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1、安全管理和应急预案培训 2 1 1 2 3 3 课程目标 4 5 消防应急组织职责： 防火组织和防火责任人的职责： 物业管理公司设三级防火组织，任命三级防火责任人： 一级防火责任人 是企业法人代表； 二级防火责任人 是物业公司总经理； 三级防火责任人 是项目负责人。 物业公司 6 遵守消防安全法规，落实消防安全制度。 各部门、各岗位认真遵守消防安全法规和制度，每个员工 都要做到知法、守法，不违章动火、不违章使用电加热器具， 不在禁烟区域吸烟，清楚本工作区域的消防设施，会使用灭 火器。日常工作中能够发现安全隐患，发现违反消防制度的 人和事，要敢于纠正和制止。 消防安全工作是每个人都必须参与的事情
2、，只有通过全体 人员互相配合、互相协作，才能搞好消防工作，保障项目正 常的经营服务活动。 物业公司 8 1 1、物业、物业“安全安全”管理的含义？管理的含义？ 2 2、物业安全管理的应用设施？、物业安全管理的应用设施？ 一、安全的概论 城市综合体高端写字楼 高端住宅 9 没有 危险 不受 威胁 不出 事故 10 其一其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内 部的生活秩序、工作秩序和公场所秩序保持良好的状态。部的生活秩序、工作秩序和公场所秩序保持良好的状态。 其二其二，物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵，物业安全不仅指物业区域内的人身和
3、财产不受侵 害，而且指不存在其他因素导致害，而且指不存在其他因素导致 这种侵害的发生，即这种侵害的发生，即 物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发 生危险的状态。生危险的状态。 其三其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反 映，而不是单指物业的某一个方面的安全。映，而不是单指物业的某一个方面的安全。 11 安全的类型 人为侵害因素， 如失火、偷窃、打架等； 自然侵害因素，如大风、地震、水侵等。 安全管理人员应了解这些影响安全的因素，并随时 注意处理。 12 13 o 对项目实施监控，为
4、案件 提供线索和证据。 o 通过监控设备可以随时掌 握项目内部的详细情况， 如果发现问题可以做到早 发现，早处理。 14 o 作为物业管理人员，我们不单纯 有岗位职责、工作标准及管理制 度，还要制定相关的突发事件处 置预案，进行培训和演练。 o 目的： 在遇到突发事件时作出及时的反应 和适当的处理，将损失降到最小。 o 火警处置预案 跑水处置预案 恶性案件预案 抢劫处置预案等 15 演练： 我们制定计划，根据时间和具体情况将制定的如：火警 预案，跑水预案，触电预案进行模拟演习。 使所有员工了解预案的程序，并且掌握处置方法，在遇 到类似事件时能够及时有效的处理。 16 o 为了更好的达到工作要求
5、，我们要对预案的演练效果 及设备设施进行巡视检查。 检查内容： 预案演练的效果是否达到要求，发现问题在日后的演 练中改进。 监控设备的情况：是否符合工作要求。 消防设备设施： 喷淋 、 烟感 、消火栓 、水泵 、 卷帘门 、消防报警系统等是否可以正常使用。 17 检查目的检查目的 通过检查我们可以掌握设备设施的具体情况，保障在紧通过检查我们可以掌握设备设施的具体情况，保障在紧 急情况下可以达到急情况下可以达到要求要求和和实际效果实际效果。 检查计划检查计划 根据工作的要求制定完善根据工作的要求制定完善 的计划。的计划。 完善预案系统 信息绝对 畅通 日常演练 有法有据 可依 18 这些防范设施
6、在物业项目的安全工作中起到了重要的作用。 完善的安全设施设备，是安全工作的保障，项目的经营需要 优质的服务，同样项目的安全也需要员工有好的安全意识， 甚至安全意识比防范设施设备更重要。 o 什么是安全意识？ 安全意识是一种保护； 安全意识是一种防范； 安全意识是一种责任； o 物业员工应具备什 么样的安全意识？ 个人防护意识； 岗位安全意识； 安全隐患意识； 国家安全意识； 19 o 报告应包括如下： n收件人 n报告的题要 n事件发生的日期及时间 n确切位置 n报告者的姓名，职位及签名 n警方记录（如有） o 事件的所有细节。 o 损坏的部分，损失评估及采取的措施均应在报告中陈述。 o 报告
7、应送交项目负责人、物业公司总经理。 20 1、物业服务重在细节管理。服务关注细节要求 我们在客户需求和期望的识别、服务策划、服 务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方 面必须深入、细致而专业。 2、团队意识与创新能力是企业生存的竞争法宝。 21 22 3、您需要通过持之以恒地不断学习，创造性地、 高效优质地完成每一件工作，体现出您的专 业素质与职业修养，能够勇于承担责任，达 到卓越的工作绩效，一定能获得领导的青睐 与同事的共同认可。 *此处为演示模版标题 23 242424 25 在各种应急状况下，必须统一指挥。 有领导有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。 在紧急状况下，由项目负责人担任现场
8、总指挥，负责领导 和协调现场的各种抢救工作。 A. 在任何紧急情况下，项目负责人均可任命适当人选为 现场总指挥； B. 在紧急状况下，在项目负责人未到现场之前：现场最 高职务人员为总指挥,领导抢救工作。 26 一般问题如纠纷 尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人。 一时解决不了的纠纷 尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛。 轻微违反规章或规定 可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育。 违反治安规定或犯罪行为 及时予以制止，通报公安机关，尽能力把 响控制在最小范围，保证自身安全的情况 下，争取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓 获，移交公安人员处理。 27 应急方案是根据物业在各项情况下可
9、能出现的重大问题所采取的应 急措施和处理方法。根据物业的实际情况、周围环境以及当时的状况 ，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处 理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度 警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置； 2、发现聚众闹事，立即报告，在公安机关的指挥下，迅速平息，防扩大； 3、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力 抓捕犯罪，迅速报告安全部门和公安保卫机关处理，并注意保护现场； 28 4、遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无 理取闹，应急时报告当
10、值保安主管处理，要防止其扰乱有关部门 秩序； 5、遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外， 应提高警惕，加强警戒，当值保安主管应立即通知各执勤人员重 点加强门卫和重要部门的守护，在未恢复及故障未解除前，要严 格控制人员进出； 6、遇有车辆飞驰出入者，应记住车型牌号，立即报告迅速查找 ，防意外； 7、遇有人向执勤保安员反映情况，应警惕，坚守岗位，记住报 告人的相貌和衣着，问姓名、工作单位，正确分析和判断，报告 保安经理处理。 29 设备报警电话报警 消防/安防控制中心 一级报警 消防、客服、工程 误报复位熄灭初起 30 保安部 控制现场 工程部 控制设备 客服部 准备疏散 项目负责人
11、 灭火指挥部 保安部 相关部门经理 客服、保安部工程部行政部 拨打“119” 迎候消防车 组织准备 疏散 拨“999” “120”求助 控制设备 提供破拆工具 义务消防队 控制火场协 助抢险救灾 31 电梯内客户按下“报警 铃”的按钮求助 消防监控中心 利用电梯模拟盘查看电梯位置，同时通知 工程及客服人员到现场处理 迅速与客户联系 就近楼层打开电梯门，客服部人员协 助进行救助询问 根据情况是否需要 “120”、“999”救助 安慰被困客人、询问情 况、观察轿箱内状况 32 设备及人员报警消防/安防控制中心 同时通知工程及客服人员到 现场查看、拍照 迅速赶赴现场确认 查看临近区域 有无浸泡或渗漏
12、 汇总损失情况、要求 保险赔偿 关闭跑水区域阀门、管控浸泡 区域、设备救助处理、通知保 洁人员清扫 上报部门及项目负责人 联系相关 公司/业主 33 竣工验收 承包商退场手续 是 继续施工 结束 安全施工 是 整改 承包商进场施工 办理施工人员出入证 管理公司与承包商确认施工 场地 客户确认装修方案 施工单位 投保施工工程一切险 与第三方责任险 承包商、管理公司施工前会议 签署相关文件与协议 相关专业施工人员资相关专业施工人员资 质书存档质书存档 填 写 违 章 通 知 单 否 否 办理装修施工许可 证入场培训 三个月退押金 34 事件现场 （刑事案件、可疑物品、治安、 燃气泄露、交通事故等）
13、 管控、保护现场 上报：保安部主管、经理 、项目负责人 做好现场记录及时向 相应政府机关报告 协助相应政府机关 做好调查工作 写出事件经过报告做好事件善后工作 35 5.1 保安部： 消防值班室职责： 确认安全应急报警后立即通知巡楼人员赶赴现场； 通知值班经理报告简明情况； 向公安消防机关报警；检查联动系统工作是否正常；配合公 安部门抢救工作。 监控中心职责： 发生火情等紧急情况立即录象；严格监视大堂等公共场所的 社会秩序；用广播系统引导客人疏散。 义务消防队职责： 发生火情立即赶赴现场控制事件进一步发展； 维护现场人员秩序，疏散有关人员撤离现场。 保安经理职责： 亲临现场协助公安部机关调查事
14、故原因； 发出清理现场的指令。 事故单元保安员职责： 维护火灾单元的人员秩序；大堂和主要出口要严格控制； 防止意外事件进一步发生；保护现场不得让无关人员进入。 36 5.2 工程部职责： 5.3 客服部职责： 5.4 行政人事部职责： 5.5 财务部： 配合现场抢救人员工作，确保大厦各种抢险设施设备在抢 救工作中的正常使用；关闭事故楼层的电源和燃气开关确 保工作人员的生命安全；统计事件造成损失情况及价值 。 配合业主疏散工作；协助工程部统计并汇总事件造成的损 失情况及价值；组织清洁公司准备清理现场；联系保险公 司赔偿事宜。 联系医院进行紧急抢救；做好现场工作人员的后勤工作； 接待新闻界及社会来
15、访人员。 负责重要票据的转移及配合管控到集合地点的疏散人员。 37 38 时间 : 2012年12月22日 (星期六下午14:00) 地点 : 燕郊某著名商场 (楼高三层) 人员 : 物业管理处员工约180人 当时店内客人约1200人 事件发生经过 : 在一个风和日丽 , 顾客如鲫的一个火 爆商场的一层 , 突然一辆机动车失去控制 , 以时速80 公里的速度 , 由大门冲入商场内 , 商场内登时呼天抢 地鬼哭神嚎 , 机动车更开始燃烧 , 商场物业管理处的 管理人员接获报告 , 立即采取紧急行动 ! 39 谢谢！ Thank You！ 41 一、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 抢
16、劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案，如目击抢劫 发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应 尽能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监 视； 如接报告谓广场内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍 在广场里，在接报一分钟到三分种之内，采取以下行动： 向报告人查问歹徒资料（经常以封闭式问题 Closed-ended Questions 引导报案人回答，以争取时间）： 1. 歹徒有多少人？ 2. 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？ 3. 穿着打扮？ 4. 有没有武器？如有，什么武器？ 5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？ 6. 歹徒有没有赃物在手？及广场/楼层哪边儿逃跑？ 取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地 依照上述资料通报，广场内及外围保安人员尽快采取以下行动， 中控室人员同时报匪警，如报案人
