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1、减少业务工单处理时长“投诉处理先银“QOC小组提纲关标命概况选择课题、现状调查确定目标进行原因分析及要因确认制定对第并进行对策实施效果检查、巩固措施总结和打算8口怀贝月一E7Caicets艺口西二市芸计费王一立时|艾2010并5月一2010年1月_从|M|_IHa|传月_|R&a8|Ei城黜皿疃_覃疆I宴置叩I戛髓_置.I宴置叩1|男+皇|_|人|国要I办|女|现状及要求2上级要求:公司要求工单处理平均步长不超于5步。*现状:下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分公司投诉工单处理步长的统计数据,从图中可以看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司,超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提
2、升处理效率,提高客户满意度。现状对比L确认课题A缩短工单处理平均名词解释口步长:指电子工单流系统中电子工单处理,处理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处理一张电子流工单所需要的步骤。电子工单流系统电子工单总步长ge电子工单流系统电子工单量营业厅10086客户经其他弼道T为受理客户投诉二单处1一技河扬理个心分林涛单【一一一一一才U答命休|市场部查怠|集团部查核营销部查核其他郎门审桢现状调查下图是工单处理的整个流程,从客户投诉至处理完毕,标准流程环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理,仅需三个步长就可以完成。但征往一个投诉井不是简单通过一个部门的查核就能处理的,需要多部门的查核。因此,工单处理的第二步流程转为复杂,在第二环节中要简单通过一个步长米解欧五不是容易的事。现状调查b。09年10月工单平均步长为7,分别统计各步长工单量,从下图中明显的看出,4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了66%,该两类工单是影响工单平均步长的关键。现状调查A。超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单(4-7步)分析,发现步骤超长的工单有以下五类序号项目张数占比(1自有业务类320642通信费用类|),105213市场营销类4084服务质量类3065其他51攫合计500oo_
