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1、华中科技大学 硕士学位论文 设备维护外包决策支持系统的设计 姓名：田伟琼 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：崔南方 20070501 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I 摘 要 摘 要 将设备维护业务进行外包是企业降低成本、减少风险、获得竞争优势、转变经 营模式的重要手段。虽然设备维护外包的实践在企业界已得到广泛开展，但到目前 为止尚未有一套成熟的信息系统对其提供支持。在设备维护外包的各方面决策上， 企业可能受限于管理层的知识和个人背景，而做出一些不明智的决定。企业管理者 仅凭个人爱好和“拍脑袋”式的决策进行的外
2、包业务，从一开始就注定是失败的。 构建设备维护外包决策支持系统，可以通过信息技术将维护外包的决策流程规范化， 充分利用企业掌握的各种信息，采用科学的决策工具进行辅助决策，使得外包决策 过程更为科学和规范，避免和减少人为干扰和腐败的滋生，实现维护外包过程的透 明化。 本文从研究背景入手， 重点对设备维护外包和设备维护外包决策支持系统发展的 动因进行分析；接着从设备维护外包的研究现状、设备维护外包决策支持系统的研 究现状两个方面对有关文献进行回顾并阐述了本文的研究思路；文章第三部分首先 根据智能决策支持系统的基本四库结构理论，构建了设备维护外包决策支持系统的 整体结构，然后在设备维护外包过程框架的
3、基础上，进行系统的功能结构设计，将 系统分为五个功能模块并详细阐述了系统各个模块的具体功能；详细分析了案例式 推理的工作原理、关键技术和基于案例推理的智能决策支持系统模型，并以此为基 础，讨论了案例式推理在业务外包对象选择、服务商评价和选择、外包合同签订和 外包绩效评估等过程中的具体应用。 关键词关键词： 设备维护外包; 决策支持系统; 案例式推理 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 II Abstract Abstract Equipment maintenance outsourcing is an important means
4、 by which enterprise can reduce business cost and risks, acquire competitive advantages and change manage model. Although the practice of equipment maintenance outsourcing is already carried out broadly in business circles, have a set of mature information system to provide support to it by now not
5、yet. Enterprise may be confined to knowledge and individual background of managers to make some unwise decision out on every aspect of equipment maintenance outsourcing decision-making. That the outsourcing business is based only on individual hobby and experience of managers is to fail as soon as b
6、eginning. Building equipment maintenance outsourcing decision support system by which enterprise will standardize the decision-making process of equipment maintenance outsourcing by information technology, fully utilize the various information that enterprise has in hand, adopt the scientific decisi
7、on-making implement to assist the decision-making, guarantee that decision process will be science and standard, avoid active jamming, besides realizing the transparency of the decision-making process. The article starts from studying background and concentrates on the analysis of the reasons of equ
8、ipment maintenance outsourcing and equipment maintenance outsourcing decision support system development; Recalls the current documents situation of them; Then build the entire structure of equipment maintenance outsourcing decision support system based on fundamental IDSS theory, design the functio
9、n structure of the system based on the process frame of the maintenance outsourcing, divide the system into five functions module and explain the function of each module; Analyze the operating principle and key technology of case-based reasoning and case-based reasoning IDSS model in detail, then ta
10、ke this as basis, discuss the concrete application of case-based reasoning on outsourcing partner choose, service business valuation and choose, outsourcing contract sign and outsourcing achievement effect estimate. Keywords: Equipment Maintenance Outsourcing; Decision Support System; Case-Based Rea
11、soning 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分
12、内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪论 1 绪论 1.1 选题背景与意义选题背景与意义 本学位论文选题来自于崔南方教授的国家自然科学基金资助研究课题“设备维 护业务外包管理研究” （项目编号：70372047） 。在该基金课题的研究框架下，开展 对设备维护外包决策支持系统的研究工
13、作。 随着全球竞争环境的改变及供应链管理作用的日益突出，业务外包正在迅速崛 起，成为企业获得竞争优势的重要手段。其本质是企业在内部资源有限的情况下， 仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部的专业化资源予以整 合，以优化资源配置，实现其自身持续性发展 1。作为一种战略管理方法，外包被广 泛地用于企业的物流、采购、制造、人力资源、信息技术等许多业务领域。 设备管理和维护是保证工业企业经营成功的关键因素之一。 对于资产密集型行业 而言，设备在企业的正常运作中起着举足轻重的地位，设备质量的保证既是企业安 全生产的保障，也是企业利润的增值点。 设备维护业务外包作为业务外包的一种具体形式在
14、先进工业国家已得到广泛运 用。Bertrand Quelin 2在 2001.122002.3 对欧洲 180 个企业的外包状况进行了调 查，数据显示有近 70的被调查企业将维护业务外包，受外包影响程度的排名中维 护业务仅排在办公信息技术后列第二位，并被认为在未来几年会得到迅速发展。 Bailey W.，Masson R.和 Raeside R. 3也在 2002 年对苏格兰的 Edinburgh 和 Lothian 地区的业务外包情况进行了实证调查分析，研究发现：70%的企业或组织至少外包一 种业务，维护业务位居外包业务量的统计表的第二位排在清洁之后。业务外包的做 法于 20 世纪 60 年
15、代曾在日本出现过，当时主要集中在设施管理、物流、信息系统 等领域 4。随着社会主义市场经济体制的建立，企业的经营机制及生产方式的转变， 我国企业的设备管理状况有了很大的改观，设备维护管理水平得到了很大的发展。 从 20 世纪 90 年代中期民航、电力等行业设备维护业务市场化的试点工作开始，广 泛地运用与各行各业。 虽然设备维护外包的实践在企业界已得到广泛开展，但到目前为止尚未有一套 成熟的信息系统对其提供支持。在设备维护外包的各方面决策上，企业可能受限于 管理层的知识和个人背景，而做出一些不明智的决定。企业管理者仅凭个人爱好和 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大
16、 学 硕 士 学 位 论 文 2 “拍脑袋”式的决策进行的外包业务，从一开始就注定是失败的。构建设备维护外 包决策支持系统，可以通过信息技术将维护外包的决策流程规范化，充分利用企业 掌握的各种信息，采用科学的决策工具进行辅助决策，使得外包决策过程更为科学 和规范，避免和减少人为干扰和腐败的滋生，实现维护外包过程的透明化，也能够 比较好的控制维护外包过程中，防止外包服务商的机会主义行为。由于设备维护外 包业务每次完成的工作内容与要求基本相同，随着外包业务运作次数的增加，外包 者可以逐渐积累有关的经验，伴随着经验的增加后续业务中的交易成本可以被有效 降低，因而对外包过程的知识积累显得尤为重要。维护外包决策支持系统可以提供 一个管理企业维护外包历史经验和知识的平台。设备维护外包管理要求定期考核外 包服务商的服务质量、服务水平，进行绩效评价，找出外包服务商的不良表现和企 业自身在配合和支持方面的不足，及时加以修正。维护外包决策支持系统可以提供 一个便于企业管理人员进行绩效评估的平台，并引入科
