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1、LOGO 打造有特色的 酒店文化 打造有特色的酒店文化 严云鸿 2012年7月7日 目 录 一、感知文化 二、何为酒店文化 三、集团性酒店文化应具备的三大特性 四、酒店文化核心价值观 五、创建酒店文化的两大内容 六、酒店文化与酒店竞争力 七、如何开展酒店文化建设 八、世界著名酒店的企业文化 一、感知文化 v几个例子 文化的差异: v通知:经研究决定,拟定于三八妇女节组织全 体员工去深圳欢乐谷游玩,时间一天,全体员 工务必带好身份证、边防证,于当日早上八点 前赶到单位门前集合,否则,后果自负。另外 ,单位只负责门票和来回车费,游玩期间,伙 食自理。无特殊情况,不得请假。 内地单位的那份通知 沿海
2、的公司是这样在告示牌上“通知”大家的 v 邀请书:如果你想尖叫而办公室里又不允许;如果你想牵 漂亮MM的手而又找不到借口和机会;如果你想忘记无处 发泄的郁闷和不快-那么,请在下面签下你的大名,参加 公司的“深圳欢乐谷之旅”吧。一张门票,还有一张制作精 美的卡片: v 谢谢GG:恭喜你已成为我三八(正好38人哦)欢乐之旅的成 员!请你做好行前准备:1.带好边防证、身份证,保管好 你的门票;2.让你轻松、保暖的衣服;3.约好你的朋友; 4.如果你嫌开私家车麻烦步行又太累,请早上八点前到单 位门前乘车;5.如果你不吃不喝,可以不带一分钱。祝三 八和爱三八的人们玩得愉快 松下幸之助的文化1 v著名的经
3、营专家松下幸之助曾经去考察一个企业 ,洽谈与他们合作意向。当时松下幸之助只是在 企业生产车间仔细地观察了一遍,并且与工厂的 工人交流很长时间,随后他没有听汇报就离开了 。公司的同行对此很不理解,问松下为什么不去 听汇报。松下笑着说:“一个企业最主要的是他的 精神,这其实很简单,我从工厂的面貌和工人的 言谈举止就了解和认识他们的文化,这一切说明 这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业 ,我觉得最吸引我的就是这些。” 松下幸之助的文化2 v有一次,松下幸之助与员工在松下电器公司的 餐厅里就餐,吃完后,他让人把做牛排的厨师 叫来,那个人注意到松下幸之助几乎没动放在 他面前的牛排,他知道松下肯定是
4、嫌牛排做得 不好。当厨师怀着忐忑不安的心情来到松下面 前时,松下说:“你做的牛排很好吃。我今天只 吃了一点是因为我的胃有点不舒服,不找你来 说清楚我怕你会错以为自己做的牛排不好呢。” 松下幸之助的文化3 v 还有一次,松下电器公司招聘一批基层管理人员,采取笔 试与面试相结合的方法。经过一周的考试和面试之后,通 过电子计算机计分,选出十位佼佼者。当松下幸之助将录 取者一个个过目时,发现有个成绩特别出色、面试时给他 留下深刻印象的年轻人未在十人之列。这位青年叫神田三 郎。于是松下幸之助当即叫人复查考试情况。结果发现, 神田三郎的综合成绩名列第二,只因电子计算机出了故障 ,把分数和名次排错了,导致神
5、田三郎落选。松下幸之助 立即吩咐纠正错误,给神田三郎发录用通知书。第二天公 司派人转给松下先生一个惊人的消息:神田三郎因没有被 录取而跳楼自杀了。录用通知书送到时,他已死了。听到 这一消息,松下沉默了好长时间,一位助手在旁也自言自 语:“多可惜,这么一位有才干的青年,我们没有录取他 。”“不,”松下摇摇头,“幸亏我们公司没有录取他。意志 如此不坚强的人是干不成大事的。” “文化”一词英文为culture,来源于拉丁 语,原意是指“耕耘”、“耕作”,其最初含义与 农业文明有直接的联系。在最广泛的意义上说 ,文化是与自然现象不同的人类社会活动的全 部成果,包括人类所创造的一切物质的与非物 质的产品
6、 的综合。 (一)什么是文化 v现代汉语词典:广义的文化是指人类历史上所创造的物质 财富和精神财富的总和;狭义的文化是指社会的意识形态 以及与之相适应的制度和组织机构。 v考古学定义:文化是指同一历史时期不依分布地点为转移 的遗迹和遗物的综合体,主要表现为具有相同特征的器物 和制造技术。 v社会学中的文化定义:某一民族或群体代代相传的共享的 整体生活方式(way of life),是赋予一个社会以特色的 ,长期凝结和传承下来的思考和行为的方式及结果。具体 包括某一集团或群体所带有的价值观念、所遵循的行为规 范以及创造物. v文化的定义很多,许多社会学家和人类学家都下过 定义,曾作过统计:自18
7、711951年80年里,关 于文化的定义有164条之多. v卢梭社会契约论 :文化是风俗、习惯,特别是 舆论。 群体由认同而积累的行为方式 v泰勒原始文化 :文化或文明是一个有机体,它 包括人后天创造的政治、法律、艺术、宗教、习惯 、习俗的综合体。 (二)文化的特点 1.后天习得性 v 文化不能以生物形式遗传。 看东西,先天的(以前七天睁眼,现在生下来就可能睁 眼);怎样看,是后天的。 采菊东篱下,悠然见南山,是一种看;图 月上柳梢头,人约黄昏后,是另一种看。图 太阳正中天,人民南路见? 吃不是文化,怎样吃就是文化。 中国人用筷子采集植物种子 生吃,烧吃调和,中国文化一大特点 领导艺术,揉班子
8、,八方搁平。 西方人用叉子食肉。 继续 返回 返回 v员工对企业必须习得这种文化,否则,就习 得那种文化,与企业活动格格不入,就导致 文化失范。 员工不与企业认同,就不能取得好效率。 现在企业没有好文化让员工习得,运作水平 低,与自发的,零碎的,不系统的文化有关 。 2.文化的共享性 不能为群体共享的就不是系统的文化。 v群体可大到国家,民族,地域,团体,也可小到几个人。 案例:2002年日韩足球世界杯,韩国队打入四强,震惊世 界,一鸣惊人。韩国队的球员成了国家英雄,韩国队荷兰 籍教练希丁克(Guus Hiddink)成为韩国人的偶像。韩 国总统金大中为希丁克授予了蓝龙奖章,这是韩国为体育 界
9、人士颁发的最高级别的奖章。其他教练组成员以及23名 韩国队球员也被授予了奖章。随后金大中总统又向希丁克 颁发了荣誉公民证书,使他成为韩国有史以来第一位被授 予荣誉公民奖励的外籍人士。无疑,希丁克成为韩国历史 上最受人欢迎的外国人。 当希丁克在韩国执教九个月后发现,在最关键射门前的传球中 ,即使年轻的球员站在比较好的射门位置,传球的球员也会把 球传给年长的球员去射门。希丁克找出以前比赛的录像,发现 同样问题。大家知道,足球进球率很低,一场比赛,往往一个 球就决定胜负。如果由于在最好的时机错失机会,是令人痛心 的。 韩国和中国一样是儒家文化的国家,上下尊卑,尊老爱幼在 儒家文化里根深蒂固。在儒家的
10、文化里,年轻的尊敬年长的是 美德,也是社会推崇的行为规范和价值观。但是,在希丁克看 来,这文化“美德”成为其足球团队在世界竞争中的障碍。 问题: 如果你是跨文化管理管理顾问,会给希丁克提出什么建议 ? 希丁克是这样做的: 1.把团队中五名27岁以上的队员找来,让他们“授权”给年轻 的队友,年长的五名队员一致同意在射门前,年轻的队员“有 权”把球传给其他处于比较有利射门的年轻的队员。 2.让队员带上帽子和头巾,减轻辨别能力,从而提高传球效率 。 3.让年轻的队员直呼老队员的名字,提高队员之间的“平等” 意识。让年轻队员与老队员同桌用餐。 4.球场以外,年轻队员尊敬老队员如常。 意义:(1)历史意
11、识上的文化共享; (2)现实要求的文化共享。 个性差异性不是文化,如性格冲突 分清个性差异与文化差异。 莎士比亚的十四行诗,以他为荣,形成文化。 马亚科夫斯基的阶梯诗,穿裤子的云,列宁,战士背 诵着诗冲向敌人。 3.文化的强制性 精神强制 这种力量来得更深刻,力量更大,通 过自我约束实现。 遵守它就没有限制。违背它就存在,这是内在的 规则,不用宣布,不言自明。 弹性强制,非刚性强制。承认个性差异,精神不好 可以在不影响别人的基础上自行其是。 培育企业文化不会扼杀个性文化 。 日本旅游企业的员工,无人监督,但做的很好。 制度管理要铁,文化管理要深。 4.文化的整合性 整合就是工作的全部内容。文化
12、具有自我生长、自我 完善、自成系统的特性。文化是有机体,它有能力 把自己整合成一个整体。这是指构成文化的主要因 素或特质,在大多数情况下不是随机拼凑,而是相 互适应,和谐一致的。 文化整合的一般过程:文化质文化丛文化模 式文化体系文化圈。 以法国文化为例: 法国,巴黎, 三件宝:服 装、化妆品 、葡萄酒。 文化质 在法国的大革 命是一场流 血的革命。 把路易十六 送上了断头 台。高架, 绞索,血。 法国大革命 产生了文化 :彻底, 妇女解放 彻底。空想 社会主义者 欧文提出: 妇女解放是 人类解放的 尺度。马克 思认同。 文化丛办幼儿园,食物的方便化,各类家庭用具的使用, 解放了妇女。 文化模
13、式影响了欧洲妇女的解放,入学,进入政治、经济 、科学文化领域。 文化系统妇女收入高,社会地位高,求偶标准高,导致求 偶难。 男的自尊心强,女的虚荣心强,王老五文化发达。1500万人不 结婚,5900万人未婚享受已婚待遇。 文化圈沙龙,俱乐部社交发达 化妆品发达,(卫生间就是化妆间)。酒文化、饮料文化发达 。以酒调整情绪。葡萄酒,女士酒,高贵,浪漫。服装文化 发达,1500万王老五中,有900万男,600万女。这就是整 合过程。不能干预,也干预不了。 管理的作用在找到或发现文化的原生质。 5.文化的适应性 一种文化特质或模式能持续下去,是因为它有适应性。 一个社会,一个组织能持续下去,是因为其文
14、化的很多要素,具有 适应性或曾经具有适应。 原始社会,人吃人。 奴隶社会,会说话的工具,保存了生产力。 封建社会,以土地为枷锁。 资本主义社会,流水线生产,人被异化为机器。 社会主义计划是人类伟大的工具,但也可能转化: 上对下层层加码,马到功成; 下对上层层加水,水到渠成。 文明可以转化为落后,也可以转化为野蛮马克斯说, 西方列强对中国的侵略,每时每刻都把文明转化为野蛮 。 v 落后可以转化为文明,一家一户的自然经济转化为贴近 市场经济的农家乐。 能适应就好, 这种适应是对小环境的适应,也是对大环境的适应。 文化是一个个的高峰。 v 文化造成第一,文化造成唯一。 不同环境的文化没有可比性。唐诗
15、、宋词、元曲、明清 小说适应社会需要。 v 现在,营销,谁的产品最先到达终端客户手中,谁就先 占领市场适应市场需要。 个人适应文化: 得到了一定的文化特质,在一个群体中扮演的角色得到承认 ,受到保护。 海尔职工,当天质量没达到要求,脚印反思,美国 侵犯人权。 一个青年应聘落聘故事在不同国家的不同版本 美约翰欲拔枪自杀通知到要求赔偿损失 德科恩欲卧轨通知到拒绝聘用,效益差 日 山原-欲剖腹通知到发现真相再次落聘 香港阿东欲跳海通知到各媒体争先报道 大陆小刚欲上吊通知到父母与家人感恩 v笼统地说,文化是一种社会现象 ,是人们通过创新、创造活动, 而积淀或形成的产物。确切地说 ,文化是指一个国家或民
16、族的历 史、地理、风土人情、传统习俗 、生活方式、文学艺术、行为规 范、思维方式、价值观念等。 二、何为酒店文化 1.酒店文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风 格和行为方式上的反映。具体地说,它是指企业在一定的民族 文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值 观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境 ,以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 1.酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学 等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所 在。 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来 说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了, 决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到 的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员 工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手 段。 知识