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1、客服班组建设工作总结 一个部门的班组建设是靠团队成员共同维护的做好成员的工作是前提接下来小编搜集了客服班组建设工作总结欢迎查看希望帮助到大家 *供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生活用电的服务工作中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组共有职工*名近年来客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口下面我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报 一、深化窗口硬件建设营造宾至如归的服务环境 1、引进信息技术、改进服务手段公司引进了用电MIS管理系统实现了业扩报装联网联动服务将
2、客户的办理周期缩短到最短提高了效率在客户服务中心建立了95598系统架设了与客户之间的连心桥为方便客户交纳电费公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径*年*月*日公司实行了全县联网收费极大地方便了客户交纳电费 2、优化服务设施、美化服务环境公司投入大量人力物力建设崭新的营业场所客服中心营业大厅采用敞式服务大厅内服务项目、工作流程都上墙公布同时还配备一台现代化的触摸显示屏随时供客户查阅业务数据和服务内容大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具整个营业厅定为“无烟区”制定了卫生责任制度设置了卫生监督员为客户营造了一个优雅舒适的环境 3、建立监督机制、提高服务质量我们
3、客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿聘请了*名行风监督员并定期召开监督会议研究如何改进自身不足更好地做好优质服务工作最大限度地追求客户满意 二、强化窗口队伍建设建立一流的服务队伍 1、加强培训提升员工素质公司举办了多次员工礼仪培训班并建立现场培训基地窗口人员统一使用文明用语统一制作了岗位胸卡统一服装向客服中心等窗口单位下发了*供电公司员工工作礼仪规范并组织开展学习 2、开展五项修炼用五“心”服务客户在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务 3、坚持晨会制度激发工作热情客服
4、中心大厅坚持每天的晨会制窗口员工提前来到大厅由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价布置当天的工作任务同时还要求每名员工说出自己的意见和建议我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力激发了我们的工作热情让我们每天都有充满创新工作的激情” 三、推广七种特色服务培育精品服务文化 1、成立“*服务队”树立党员标杆化服务为充分发挥党员先锋模范作用提升服务水平我们成立了共产党员组成的“*服务队”服务队以“关爱社会”为服务宗旨大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗以优秀党员为服务标杆形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围 2、坚持“首问
5、负责制”实行一站式服务我们在公司范围内均实行“一口对外”制度严格贯彻执行“首问负责制”坚持国网公司提出的“三个十条”规定快速处理客户投诉和咨询及业务受理等做到“内转外不转”客户只要“进一个门找一个人”就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续 3、严格“五项禁令”坚持规范化服务我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒违反者将受到最高达开除的严厉处罚保证服务的规范化 4、建立绿色服务通道推行亲情服务我们为老弱妇孺客户在大厅
6、建立了绿色通道由专人负责帮助他们进行业务办理对于不方便前来办理的客户我们还派人上门进行业务服务 5、设立客户代表完善个性化服务对于重要用户的用电业务公司专门设立了客户代表并由生产部牵头会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复不仅节省了用电客户时间还为客户电气工程提出了合理建议并定期进行客户回访及时了解客户需求 6、开展换位思考突出精细化服务公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识认真履行服务职责开展换位思考以客户之心来度已之责服务中注重观察客户反应关注客户需求排解客户困难 总之加强班组建设是一项长期而艰巨的工作我们将尽心竭力、尽职尽责落实措施切实解决实际
7、问题不断夯实班组管理基础切实保障安全 客服班组文化是团结凝聚班组全体成员的桥梁和纽带是客服班组建设的核心内容班组建设是创造和谐的工作环境及亲和力坚持以人为本发扬团队精神是一项复杂的系统工程需要有意识、有计划、有组织地提炼和强化我们始终把班组文化建设作为提高职工队伍素质、服务企业生产经营的一项重要工作来抓同时和精益生产相结合相互促进以推动企业稳步快速发展20XX年我们认真落实公司相关精神结合中心实际具体开展了以下工作： 1、深入调查研究结合实际探索思路 我们从接触企业、班组文化理论到主动开展企业、班组文化建设经历了一个由自发到自觉、由单一到综合、由表象到深层的发展过程开始我们组织有关人员认真分析
8、企业现状和形势进行调查研究分析干部和职工队伍的素质状况深入剖析各级领导骨干和职工队伍的思想观念、精神状态和行为习惯等等以求明确企业特点和发展趋势明确班组文化建设的切入点和工作重点提出了适应本企业特点的班组文化建设的具体内容 2、加强职工培训提高认识 导带头学习同时组织管理干部和基层班组长进行培训提高认识掌握班组文化建设的有关知识 通过学习培训使企业领导和管理人员、基层班组明确开展班组文化的功能明确开展班组文化的意义明确了通过班组文化的引导、激励和约束作用来增强全体职工的凝聚力和向心力使广大职工的积极性、创造性得到最大限度的发挥以促进企业目标的整合与实现 3、制定制度措施 在调查研究的基础上提出
9、了班组建设工作思路从班组安全文化建设到企业班组建设再到企业班组建设我们紧紧围绕“精益求精追求卓越”的企业精神提出了“努力学习超越自我”的学习理念、“关注安全关爱生命”、“生命至上安全为天”的安全理念、“精益求精勇争一流”的质量理念明确了“零事故、危险预知和全员参与”的安全工作原则进一步提升职工队伍素质规范班组基础管理构建企业整体的班组文化市场使企业文化牢牢建立在班组文化建设之上 4、组织实施各项活动注重实效 制度引导、领导重视、各部门班组具体实施形成了的良好组织局面围绕班组文化建设的总体目标和目标任务以TMPOPL为重点结合改善提案安全生产主题活动我们牢牢抓住切入点渗透到生产工作中去并把一些相关工作结合起来进行细化形成一个工作网络共同营造良好的文化氛围使班组文化建设逐步深入 抓结合找准班组建设的载体班组文化建设活动必须依附于各项日常工作中我们首先找准切入点从四方面入手将班组思想文化建设与精神文明建设、保持对员工先进性教育活动和思想政治工作、理论学习与工作相结合不断丰富和深化;将安全文化建设与安全性评价实施相结合建立大安全机制;不断提高广大职工的理论知识和专业技术水平;把制度文化建设与公司开展的精益生产相结合对照标准查找不足不断提升广大职工的执行力规范班组建设
