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1、零缺陷管理零缺陷管理DoItrightatfirsttimeDoItrightatfirsttime第一次把事情做好第一次把事情做好一、什么是质量一、什么是质量品质品质nn大家每天与质量打交道，每天谈论质量，大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？愁，各位是如何认识质量的？nn讨论、思考、交流（讨论、思考、交流（55分钟）分钟）看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧质量观念有那些？质量观念有那些？nn质质量意味着好，而且量意味着好，而且认为认为越好越好。（越好越好。（产产品分等品分等级级，让让步接收）步
2、接收）nn奉行差不多就行，大差不差的质量政策奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）。（质量事故频发）nn管理者管理者对质对质量没有真正的量没有真正的兴兴趣。（交趣。（交货货第一、成本次之、第一、成本次之、质质量老三）量老三）nn文件系文件系统统是必是必须须的（追求体系的（追求体系认证认证）看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧质量观念有那些？质量观念有那些？nn员员工工总总是既散漫又漠不关心（是既散漫又漠不关心（纪纪律与律与惩罚惩罚）nn客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）nn多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检多一些检查总能及早地发现问
3、题（大量依靠检验）验）nn存在较普遍的存在较普遍的“质量经济学质量经济学”：你只有付出，才：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）能有好的回报（养成修修补补的习惯）nn关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）nn质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）量，缺少全员参与）目前公司的质量现状目前公司的质量现状nn许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生nn普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的
4、角度去思考问题。大家容忍错误的能力深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。很强。nn借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。问题的办法和决心总是很少。nn习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。问题的再次发生。目前公司的质量现状目前公司的质量现状nn我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考于
5、修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝这样的突发事件开一个庆祝partyparty自豪我们是一只自豪我们是一只能打硬仗的队伍。能打硬仗的队伍。nn办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）力
6、了）nn在这种现状和习惯背景下，作为公司每一在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。和习惯。也许也许零缺陷管理零缺陷管理(ZD:zero(ZD:zerodefect)defect)能帮助我们找到答案。能帮助我们找到答案。零缺陷管理零缺陷管理nn零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普.克劳士比克劳士比nn19261926年年66月月1818日生于美国西维吉尼亚的惠灵日生于美国西维吉
7、尼亚的惠灵市市nn伟大的质量导师，一生先后从事过医生，伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。总裁兼质量总监。nn担任过美国质量协会担任过美国质量协会ASQASQ主席。主席。nn创建了克劳士比质量学院，后来成为在美创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。国第一个成功上市的教育培训管理机构。零缺陷管理零缺陷管理nn美国美国时代时代杂志：杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国克劳士比，美国质量福音的传
8、道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。改变了人们做人和做事的方式方法。nn美国美国商业周刊商业周刊杂志：杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。名录。nn克劳士比因克劳士比因“零缺陷零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。部奖章。nn因对质量管理的卓越工序而成为因对质量管理的卓越工序而成为ASQASQ的终身荣誉会员的终
9、身荣誉会员。nn一生中在质量方面的专著共一生中在质量方面的专著共1010余本，最有影响的作品余本，最有影响的作品有有质量无泪质量无泪、质量免费质量免费、质量迷圈质量迷圈等等零缺陷管理零缺陷管理中国零缺陷之父中国零缺陷之父：杨钢杨钢（FreemanFreemanYang)Yang)nn世界著名管理大师菲利浦世界著名管理大师菲利浦克劳士比（克劳士比（PhilipPhilipCrosbyCrosby）中国弟子，中国十大质量人物）中国弟子，中国十大质量人物nn“中国零缺陷管理之父中国零缺陷管理之父”，中国，中国“零缺陷管理零缺陷管理”首席专首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁家，美国克劳士比（
10、中国）学院院长兼总裁北京北京大学生产与质量研究中心副主任，大学生产与质量研究中心副主任，20062006年年“中国培中国培训届十大领军人物训届十大领军人物”nn北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；名家论坛名家论坛、百家讲坛百家讲坛、前沿前沿电视电视讲座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、讲座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中国质量协会中国质量协会品质文化品质文化副主任、中国名牌战副主任、中国名牌战略发展委员会专家组成员、新华社高级分析师略发展委员会专家组成员、新华社高级分析师零缺陷管理零缺陷管理nn20052005年度年度“中华管理优秀
11、人物中华管理优秀人物”，20052005年度年度中国经济百名杰出人物中国经济百名杰出人物nn为众多中外著名企业提供过管理咨询和教为众多中外著名企业提供过管理咨询和教育服务，是企业战略管理、文化变革、竞育服务，是企业战略管理、文化变革、竞争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理和管理专业人员接受过他的亲授。和管理专业人员接受过他的亲授。质量应该是不花钱的质量应该是不花钱的不!不是不要钱而是不花钱不花客户退货的钱不花售后服务
12、的钱不花返工返修的钱不花检验测试的钱不花设计更改的钱怎么才能不花这些钱做事必对初次如此永远如此DoItRightatFirstTimeEveryTime以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯内容内容nnTopic1Topic1：零缺陷的思想和起源：零缺陷的思想和起源nn.零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？nn.质量的本质是管理质量的本质是管理nn.零缺陷的起源零缺陷的起源nnTopic2Topic2：零缺陷管理的四项基本原则：零缺陷管理的四项基本原则nn.质量质量=符合要求符合要求(POC)(POC)nn.系统系统=预防（预防（Prev
13、entionPrevention）nn.工作准则工作准则=零缺陷零缺陷(ZD)(ZD)nn.衡量衡量=不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC)零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？nn焦点：零缺陷就是建立焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对第一次就做对”的管的管理质量系统理质量系统软实力软实力管理管理人理人理文化，意识，价值观文化，意识，价值观管理质量管理质量MQMQ关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。关系关系事理事理法律法律，制度，规章，制度，规章质量保证质量保证QAQA关注上升到体系、流程、程序等硬实力硬实力技术技术物理物理功能，外观，合格率功能，外
14、观，合格率质量检验质量检验QCQC关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等（属于收敛性的质量管理大质量=人理+事理+物理小质量=物理（技术层面）人治阶段法治阶段文治阶段质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：开车的例子？！质量的三个层面质量的三个层面nn一个中心：第一次就把正确的事情做正确一个中心：第一次就把正确的事情做正确nn它包含三个方面的要求：它包含三个方面的要求：正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理第一次：它体现的是竞争力。效果Effectiv
15、eness决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。效率Efficiency-用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入产出的概念第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。零缺陷管理零缺陷管理所以，质量是政策和文化的结果，质所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创建这成部分。质量管理就是要有目的的创建
16、这种这种的文化。种这种的文化。零缺陷管理零缺陷管理两个基本点：有用的和可信赖的两个基本点：有用的和可信赖的零缺陷管理零缺陷管理可信赖的R有用的Unn有用的是一种价值和可有用的是一种价值和可用性、体现的是做事、是业用性、体现的是做事、是业务能力。务能力。nn可信赖的是一种信任和可信赖的是一种信任和可靠性，体现的是做人、是可靠性，体现的是做人、是关系能力。关系能力。零缺陷管理零缺陷管理质量与可信赖的组织质量与可信赖的组织nn质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。组织。nn具体表现在：具体表现在：nn人们习惯于第一次就把事情做对。人们习惯于第一次就把事情做对。nn增长是盈
