《烟草公司服务科半年工作总结写》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草公司服务科半年工作总结写（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、烟草公司服务科半年工作总结写 一、经济运行情况 16月份本区域共计销售卷烟13679箱同比上升2.92实现销售收入33554万元同比增长10.04%实现税利9536万元同比上升4.38 就具体品牌来讲重点骨干品牌和低焦油品牌同比继续增长但增长幅度明显减弱上半年市场需求与供应的矛盾得到了缓解品牌结构得到了进一步优化品牌结构效益逐步显现经济运行质量和效益有了进一步的提高实现了全年高开稳走的目标但是通过当前经济形势和最近两三个月的卷烟销售趋势分析我们感觉下一步的卷烟销售不容乐观受宏观经济环境影响卷烟消费量增长趋缓市场供需状况有别于以往年份已经完全由供不应求转向供需平衡滞销品牌的动销率持续创出新低且滞
2、销品种明显增多大大抑制销售增长趋势 二、卷烟营销情况 在当前卷烟销售高基数、高效益和高增长的形势下国内外经济形势的不确定性带来了卷烟市场环境的复杂性我们把防范工作的具体措施落实到卷烟需求计划的确定、经济效益的预测、销售计划的落实等营销活动中逐月细化销售指标落实销售任务同时高度关注重点骨干品牌的培育市场表现通过量、价、存等指标分析判断品牌市场走势适时开展市场维护促进品牌平稳发展 其次我们把握好品牌发展方向适时调整营销策略积极引导消费需求努力实现市场需求与行业导向的同步近年国家局建立了重点品牌通报制度按季度公布重点品牌的名单我们高度关注、积极开展对重点骨干品牌卷烟的宣传促销活动尤其注重对新品高档名
3、优卷烟的市场拓展工作以培养新的利润增长点上半年对七匹狼、长白山、黄金叶、贵烟等品牌开展了一系列的市场宣传促销活动进一步提高了重点骨干卷烟在市场的知名度、美誉度更好地夯实了市场基础为公司卷烟销售拓展了市场提升了卷烟销售结构同时在区域市场内积极开展低焦油卷烟宣传推广活动一是强化目标考核确定每位客户经理各片区低焦油卷烟品牌培育目标二是对经营新品牌积极性较高的客户加大低焦油卷烟品牌规格推荐以介绍低焦油卷烟的特点和经营特色作为重点宣传三是通过走访市场和为零售客户站柜台等方式向零售客户、消费者大力宣传低焦油卷烟“低焦油、低危害”等优点通过强化宣传提高零售客户和消费者对低焦油卷烟的认知程度提升低焦油卷烟各规
4、格品牌的知名度和关注度四是利用零售客户的烟柜对相关低焦油卷烟品牌规格进行重点、突出陈列以吸引顾客的眼球从而提高其购买力以上措施的实施促使零售户和消费者对低焦油卷烟品牌有了多层次的关注和认同使低焦油卷烟品牌能够尽快地为卷烟消费者所了解和接受 最后围绕品牌培育大力开展了培育知名品牌建功立业活动我们将建功立业活动与当前工作有机结合确保活动开展有的放矢尤其是深入开展“六比六看”竞赛活动进行品牌培育“明星团队”、“明星个人”评比竞赛以实战促进营销人员品牌培育技能的提升保证品牌培育的成效上半年我们组织开展了品牌知识竞赛、卷烟陈列竞赛、天价烟管理等一系列竞赛创优活动我们还注重对卷烟零售客户进行品牌营销方面的
5、知识培训使他们全面掌握烟草行业品牌培育的中长期规划和培育品牌的个性特点和卖点能够帮助他们在日常零售活动中积极做好重点培育品牌的宣传和消费引导 三、客户服务情况 1、进一步完善了客户服务体系对现有的服务项目、服务程序、服务标准以及监督和评价体系进行全面梳理进一步规范服务流程确保服务工作落实到位在服务内涵上进一步拓展在服务内容上不断丰富在服务标准上有效提升在服务措施上力求务实我分公司根据目前市场服务需求要求营销服务人员市场走访做到“三到位”不断提高客户服务水平提升零售客户满意度一是走访时间到位严格按照135工作平台制定的走访计划走访客户确定好走访频率和停留时间具体到每天走访的每个客户二是服务对象到
6、位客户经理要对所辖片区零售户的基本情况、经营状况、守法状况和管理办法做到了如指掌在走访过程中要详细了解卷烟销售、市场供需等信息并耐心听取零售户意见和建议认真做好走访记录建立台帐并及时更新做到有案可查三是服务内容到位定期召开专销联席会议客户经理与市管员进一步加强信息互通对市场反馈信息及时沟通协商研究对策及时解决在服务过程中的各种问题做到“真心服务、用心服务”同时充分利用“135”工作法平台结合客户实际情况找出客户经营中的薄弱之处进而有针对性地开展卷烟上柜、品牌培育、合理库存等卷烟经营指导活动 2、认真推广“135”工作法“135”工作法是为一线营销人员工作开展提供的一个基本框架和操作模式其精髓就
7、是循环改进和完善提升我们要求大家深刻领会“135”工作法的现实意义掌握其精神实质切实抓好“135”工作法的落实为了更好地发挥客户经理“135”工作平台的功能性和实用性我们组织全体客户经理开展了“135工作平台”知识竞赛活动竞赛内容涵盖了“135工作平台”各模块的操作流程和操作要点对平台内的分析、计划、实施、评估、改进几大模块的主要功能和操作方法进行全方位的测试通过竞赛促使客户经理加深了对“135工作法”的认知度同时促使操作人员对该平台的各功能模块加深运用融会贯通为客户服务全面提升打好理论基础 3、不断提高服务手段为方便零售客户使零售客户订货更加便捷更富有效率更有针对性减少盲目性我们在零售客户自
8、愿的基础上大力拓展和巩固较为先进的网络订货方式使非电话订货的比例较去年继续大幅度减少目前为止本区域正常零售客户3817户去掉电话订货、网上配货的客户其它客户仅占7%不到另外电子结算客户达到了95%以上现代服务营销手段的持续实施有效提升了卷烟网络的运行效率和客户满意度 4、加快提升服务对象水平为让零售客户跟上烟草改革的发展方向不断增强卷烟零售客户的守法经营、规范经营和诚信经营意识使其更多地了解烟草行业改革政策引导零售客户适应新形势下的卷烟销售模式提高卷烟经营能力我们于年初拟订了零售客户培训计划结合阶段工作重点对各业态类型的零售客户有侧重有针对性地实施培训培训内容主要包括行业政策法律法规、货源供应
9、等级评定（业态确定）、卷烟陈列、库存管理、订单管理、品牌培育等六个方面通过培训努力使零售客户了解烟草行业政策知晓货源供应和等级评定明白做好卷烟陈列明码标价实物出样、库存管理、订单管理的重要性掌握品牌培育的基本技能促进其主动自觉地配合我们做好各项工作 5、加强零售终端建设根据烟草改革的发展趋势零售终端建设将是基层营销服务工作的一个发展方向在去年组建74户标准店的基础上我们首先形成每条拜访线路有5个左右的“六好示范户”的格局这里面尽量以标准店客户为主标准店客户数不足的线路用其它优质客户补充严格按照标准店管理办法一丝不苟地完成好对此类功能终端的引导和管理充分发挥了它们作为烟草形象阵地的作用在此过程中
10、我们开展了终端示范店现场交流走访活动各客户经理就自已在客户中如何为客户服务进行了充分展示通过大家的现场拜访操作和分析比对进一步促进了客户服务的标准化解决了当前客户经理工作指向性不强、随意性较大的问题其次在零售客户自愿、费用自理的原则下实施了功能终端建设的试点工作目前已完成40户功能终端客户的选拔和培训工作下一步将按照公司要求有序进行硬件和软件的安装从细节出发做好功能终端的宣传、引导和管理工作充分发挥他们示范店和形象店的作用 四、内部管理情况 1、抓好“7S”现场管理工作主要围绕“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”七项展开首先通过多种形式进行“7S”现场管理的宣传教育和培训倡导“精益管理
11、”的理念使参与者了解实行“7S”现场管理的意义其次通过直观形象的对照和横向比较使每位参与人员从视觉的震撼和实际的感受中增强做好工作的主动性和积极性进而持续全面改进工作最后对照“7S”现场管理工作标准制定考核标准依照标准进行检查、评比、考核、奖惩有效地调动参与人员的积极性 2、优化组合实行人员重组上半年通过多方整合我分公司将辖区16条客户经理线路调整为18条线路同时增加了两名市场经理在减少了客户经理服务客户数的同时促进了客户服务工作的精细化 3、进一步提升卷烟配送运行效率我们围绕“成本、规范、安全”方针开展物流精细化管理持续优化作业流程、整合配送线路并进行弹性送货的探索进一步加强科学化、规范化、
12、精细化管理全面提升物流管理运作水平 五、队伍建设情况 1、加强营销队伍的培训我们制订了详实可行的培训计划培训的重点放在员工职业素养方面放在感恩敬业和烟草企业精神的教育上在员工的技能方面主要放在服务营销、品牌营销和市场营销知识的培训上具体来讲就是以“135”工作法、“六个一管理”、“公开服务承诺”等当前工作热点为主题组织营销人员集中充电；以品牌培育建功立业“六比六看”竞赛、岗位技能鉴定、岗位技能竞赛等活动为载体组织营销人员集中复习；通过组织理论测试进行品牌培育、卷烟陈列等现场模拟进一步检验和提升培训效果 2、高度重视等级评定促进员工工作积极性上半年我们根据烟草系统客户经理等级管理办法对16名在职客户经理进行了等级评定共评出高级客户经理2名中级客户经理9名初级客户经理5名通过评定进一步增强了客户经理的竞争意识使他们充分认识了工作的不足与差距进一步激发了广大客户经理争当全能型优秀客户经理的积极性 下半年的工作任务仍然艰巨我们要认真分析差距不断拓宽工作思路努力攻坚克难要把XX年的卷烟服务营销工作与建功立业活动、服务品牌提升、网上订货、135工作法推广、零售终端建设、品牌培育等工作有机结合起来找准工作的发力点和突破口切实将卷烟服务营销工作提高到新的水平
