质量管理体系的介绍

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1、质量管理体系介绍 目 录 l质量基本概念和理论演进 l质量管理思想和意识 l质量管理常用方法和工具 l质量管理体系架构 质量基本概念 你认为什么牌子的手机质量最好？ 购买手机时关注哪些方面？ 外观 功能 待机时间 服务人员的态度 。 到底质量是什么？ 假如你是想买手机： ？！？! 质量基本概念 质量产品/服务的固有特性满足客户 要求的程度 顾客 期望（认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 顾客忠诚 感认 感认 顾客抱怨! 感认 顾客满意 待机时间 96小时 待机时间 240小时 待机时间 96小时 待机时间 36小时 质量基本概念 l从客户的角度看： 质量就是使客户满意 质量就是适用性 质量

2、就是符合客户特定的要求 l从企业的角度看： 质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。 质量管理思想 管理方法 管理工具 优异质量客户满意 质量管理的四个等级 质量管理理论演进质量管理的四个等级 一级一级“ “检验检验” ” 二级二级“ “质量控制质量控制” ” 三级三级“ “预防预防” ” 四级四级“ “完美完美” ” 通过检验保证质量 缺乏质量意识和专 业知识 改进过程 操作者介入 开发设计过程能力 系统思考 以最终用户和超 一流产品为目标 文化重组 质量管理理论发展的四个阶段 质量管理理论演进 全面质量管理阶段 统计质

3、量管理阶段 质量检验阶段 6 质量管理阶段 目录 l质量基本概念和理论演进 l质量管理思想和意识 l质量管理常用方法和工具 l质量管理体系架构 质量管理基本思想管理原则 过程管理 系统方法 持续改进 数据说话 全员参与 领导推进 关注客户 供方互利 质量管理思想大师感悟精选 l戴明十四点 停止依靠大规模地检验 l费根堡六原则 产品的质量无法与产品成本分 离。 控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程的 每一个阶段 l朱兰“突破历程” 识别关键的少数项目20/80 原则 进行变革 l克劳斯比四原则 质量 符合要求 体系 预防为主 工作标准 零缺陷 测量 不符合的代价 质量管理意识质量成本

4、意识 PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必 须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。 EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要 的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。 质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。 预防成 本 鉴定成本 失败成本 产品质量 成本质量

5、效益模型 质量观念的演变 6的品质观念 4 品质改善同时 费用也减少 5 6 费 用 失败 成本 预防 鉴定 成本 费 用 不良率0100 不良率0100 失败 成本 预防鉴 定成本 总品质 成本 零缺陷的品质观念 费 用 不良率 失败 成本 预防 鉴定 成本 改善品质同时 费用增加 费 用 传统的品质观念 0100 总品质 成本 质量成本意识工程质量成本案例 工程质量的失败成本有哪些？ 硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。 公司品牌受影响。 窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。

6、优秀工程师流失等等。 质量成本意识工程质量成本案例 工程质量的鉴定成本有哪些？ （硬件/软件）质量工程师自检。 （硬件/软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实 施与测试验证。 过程规范性检查。 文档质量自检。 文档质量检查。 客户满意度调查等等。 工程质量的预防成本有哪些？ 工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。 素质教育。 人际沟通能力培训。 工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。 有效的人力资源管理。 工程师激励等等。 质量管理思想和意识质量方针 1、积极倾听客户需求 2、精心

7、构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由 目录 l质量基本概念和理论演进 l质量管理思想和意识 l质量管理常用方法和工具 l质量管理体系架构 质量管理方法 质量管理工具 质量管理方法和工具 PDCA循环 戴明环 新老七种工具 DMAIC循环 6法 P DC A 质量管理方法PDCA戴明环 l策划 （PLAN） 设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 制订计划 l执行（DO） 规定正确的工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 l检查（CHECK） 检查效果 l改进（ACTION） 解决尚未解决的问题， 设定新的目标 l固化（RECORD） 日常经验与精典

8、案例总 结，并形成新标准、新 流程。 螺旋上升 时 间 管 理 水 平 标 准 化 体 系 经 验 技 能 库 R PDCA-R推动质量管理水平持续提高 案例：如何减肥？ 质量管理方法PDCA戴明环 达到目标？（CHECK） 减肥行动（DO） 从200磅减到175磅 三个月时间 目 标 运动（每天跑步30分钟） 节食（每天少吃一碗饭） 方 法 设定新目标改进方法、经验固化 改进 新老七种工具 质量管理工具 l l 柏拉图柏拉图 l l 因果图因果图 l l 直方图直方图 l l 控制图控制图 l l 调查表调查表 l l 散布图散布图 l l 分层法分层法 l l 亲和图亲和图 l l 关联图

9、关联图 l l 系统图系统图 l l 矩阵图矩阵图 l l PDPCPDPC法法 l l 箭条图箭条图 l l 矩阵数据解析矩阵数据解析 柏拉图问题分析，识别缺陷 质量管理常用工具柏拉图 开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测 0 5 10 15 20 窝工不良数 窝工要因分布 65% 80% 累计影响度100 因果图识别问题，分析原因 质量管理常用工具因果图 为什 么装 机时 长 （5 天/ 人 台） 局方配合 工程勘测 中研中试 合同成套，购货配 货 开局工程师 维护人员不 熟悉设备 开工条件不具 备就要求开工 货物包装不好 造成运输破损N 生产调测，货物包 装运输 货物更换周 期长N

10、 调测内容 不全面充 分 局方需求了解 不充分，勘测 不全面 软件升级频繁， 不稳定N 测试不充分N 货物配置错 误采购周期长N 局方需求了解不够 工具不全 当地气候、地理、交 通情况了解不够 成本意识效率观 念不强 技术经 验不够 操作不规范 外购件质量不 好 直方图组织和总结数据 质量管理常用工具直方图 控制图对过程能力表现进行监控 质量管理常用工具控制图 目录 l质量基本概念和理论演进 l质量管理思想和意识 l质量管理常用方法和工具 l质量管理体系架构 质量管理体系架构总图 流程与指标体系 质量管理活动 文件支撑体系 质量管理系统 组织保证与IT支撑 质量策划 质量控制 质量改进 质量保

11、证 如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 培训业务流程 如：度量 评估 评审 测试 如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审 计 质量体系审计 组织结构 角色与职位 IT系统 规章制度 如：业务改进 体系优化 能力提升 如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划 质量管理体系组织结构 质量管理部 服务产品质量团队 质量团队质量保证审计 数据/信息支持过程管理 技术支持质量团队 工程质量团队 服务销售与市场质量团队 培训质量团队 地区部 地区部或办事处 QA 质量管理文件支撑体系 流程与指标体系流程体系框架 质

12、量管理 合作管理 人力资源计划（财务）管理 服务订单管理 工程交付业务 技术支持交付业务 备件维修交付业务 培训交付业务 专业服务交付 IT数据相关的流程 服务销售 售前支持 服务市场管理 集成服务开发 OM CR R&DSales Delivery 流程与指标体系指标体系 指标体系的四级结构 l说明 1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应 3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应 4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应 服务质量管理活动 质量管理活动质量管理活动 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量改进质量改进 质量保

13、证质量保证 如：度量 评估 评审 测试 如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计 如：业务改进 体系优化 能力提升 如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划 质量管理在体系的支持下管理质量的活动。 TL9000TL9000体系认证规划体系认证规划 TL9000TL9000体系推行计划体系推行计划 XXXX年流程梳理年度计划年流程梳理年度计划 XXXX年年ITIT建设年度规划建设年度规划 X X代表处工程质量管理计划代表处工程质量管理计划 X X地区部客户问题回访计划地区部客户问题回访计划 X X流程优化项目组工作计划流程优化

14、项目组工作计划 XXXX年年X X期硬件期硬件QCQC培训计划培训计划 服务质量管理活动质量策划 致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。 体系建设规划 具体质量计划 服务质量策划活动服务质量策划活动 服务质量管理活动质量控制、保证与改进 评估评估 调测调测 度量度量 评审评审 客户客户 满意满意 客户客户 需求需求 问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化 问题预防：问题预防： 工程师技能提高培训、流程优化工程师技能提高培训、流程优化 引导引导/ /培训培训 审审 计计 检检 查查 服务服务 销售销售 合同合同 处理处理 服务服务 交付交付 实施实施 服务质量管理活动工程

15、服务中的质量控制 服务合 同签订 工程 勘测 工程 设计 工程 实施 工程 验收 评审 评估 度量 调测 合同 评审 勘测报告 评审 设计方案 评审 项目策划 评审 验收方案 评审 软硬件 调测 系统实验 质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等 重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价 质量控制通过流程规定或质量策划报告 中增加的质量控制活动，发现运作过程中存 在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的 规范性和有效性，致力于满足质量要求。 评估评估 调测调测 度量度量 评审评审 客户客户 满意满意 客户客户 需求需求 问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训 引导引导/ /培训培训 审审 计计 检检 查查 服务服务 销售销售 合同合同 处理处理 服务 交付 实施 服务质量管理活动质量保证 质量保证向外部干 系人（包括管理者/客户 等）提供适当对业务过 程和交付件（产品/服务 ）的可视性，致力于提 供对满足质量要求能力 的信任。 服务服务 销售销售 合同合同 处理处理 服务交服务交 付实施付实施 客户客户 满意满意 客户客户 需求需求 问题纠正及问题纠正及 经验案例固化经验案例固化 预防：工程师