黑白简约PPT模板目录(7页)精要

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1、危 机 管 理 班级：2014级行企2班 组长：孙欢欢 学号：201430841022 组员：温玉英 学号：201430841024 尚静茹 学号：201430841019 劳晓欣 学号：201430840909 詹君喻 学号：201430841230 彭佳莉 学号：201430840921 从三鹿奶粉事件看企业从三鹿奶粉事件看企业 危机处理能力危机处理能力 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想 和生存策略。 危机处理 概念 危机管理 特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者 事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生迅雷不及掩 耳之势的恶化后果。 因此在新时代，企业

2、或组织更应该建立起完备的危机紧急处理 系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和收集信息 ，使损失降低至最低限度。 CONTENS 2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所 致。 2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问 题。 2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。 2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此 时开始“动作”，自称送检产品合格。 2008年9月9日：甘肃省兰州晨报披露14名婴儿同患肾结石， 甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽 样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂

3、肪等指标不符合国家 标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。 三鹿事件始末 危机管理 CONTENS 2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查 ，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。 2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘 肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国 家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传 媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声 明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺 的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8

4、月6日以前生产的批 次。 2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农 向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。 三鹿事件始末 危机管理 CONTENS 2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉 的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向 患儿及其家属道歉。 2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量 抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。 2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业 获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

5、危机管理 三鹿事件始末 目 录 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 01 02 03 04 危机管理危机管理 CONTENS 目 录 01 点击添加标题 03 点击添加标题 02 点击添加标题 04 点击添加标题 危 机 管 理 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 01 02 03 04 目 录 CONTENS 那 一 年 的 我 O 危 机 管 理 p 处理不及时。发现问题不重视。媒体曝光后 ，前后矛盾的发布回应； p 推卸责任。完全否认自己的责任，甚至将责 任推给家长没有科学哺育； p 未与公众真诚沟通。三鹿第一时间否认自己 的奶粉质量有问题，几个小时后又承认自检

6、 发现部分部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三氯氰 胺污染； p 公关意识薄弱。三鹿对媒体的回应观点 不统一，前后矛盾，漏洞百出。 VS p 坚持了速度第一的原则； p 圣元集团董事长在其官方网站向消费者道歉； p 敢于承担责任。在“激素门”事件发生后，圣元采 取了一系列的危机公关手段， 表现积极和主动； p 与公众真诚沟通。以真诚的态度向公众道歉对权威 信息发布者的感谢以及针对性 ； p 早熟患儿的慈善捐赠也从另一方面化解了舆论； p 公关意识较强。圣元通过法律手段维护品牌形象， 通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸 奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元 新闻发布会等事件，以期达到了

7、事件解疑、重塑企 业形象的目的。 三鹿奶粉（失败 ） 圣元奶粉（成功 ） 1 2004年4月19日，大头娃娃全面曝光，一夜间，风光无限的三鹿“沦落”为罪大恶 极的劣质奶粉，这无疑是奶粉界投下的一颗重型炸弹。面对危机，三鹿打出“快” 、“准”、“狠”三张王牌，虽然没有将危机扼杀在萌芽中，但有效抑制了危机的 扩散，直至最后化危机为契机，为企业树立了正面危机公关的案例，2004年三鹿还 被评为中国最佳危机公关企业。 2 2008年，三聚氰胺毒奶粉事件导致的结石宝宝被媒体披露之后，三鹿危机公关还 是在按常规操作：试图大手笔用三百万元买通媒体掩盖真相。可是，这次事件的影 响和冲击远远超出三鹿的设想。事态

8、并未能得到想像中的控制，反而愈演愈烈。最 终，在道德的谴责和企业信誉的崩溃下，三鹿还是破产了。 危机管理 三鹿奶粉的两次危机处理对比分析 1.2004年4月22日凌晨，媒体公布了45家劣质 奶粉黑名单，三鹿集团赫然在目。三鹿一位业 务经理第一时间敏锐捕捉到这一新闻，他火速 上报三鹿集团； 2.三鹿集团在第一时间内成立了“危机公关小 组”，由董事长田文华挂帅，并请来危机公关 经验丰富、执行力强的某危机公关公司作为危 机公关顾问； 3.由集团两位副总裁直赴阜阳，请阜阳市疾病 防御控制中心做出误报三鹿奶粉的证明并在新 闻发布会上表明声明； VS 一、掉以轻心,三鹿失先机： 7月接到投诉，原价回收奶粉

9、，封口了事； 二、行动迟缓,三鹿失民心： 1.六七八月份三鹿奶粉引发的肾结石宝宝病例频发 ，之间公司并没有采取任何行动，内部保持口径称没 任何问题； 2.2008年8月，奶粉送检并发现了三聚氰胺,开始 了问题奶粉的回收,但并未对媒体和公众公布,而是压制 新闻的传播（据传三鹿和百度签署协议,以投放广告来 换取负面新闻的过滤） 大头娃娃（成功 ） 三聚氰胺（失败 ） 4.寻求政府的支持，经多方努力，国家四部局4 月26日联合下文,要求各地执法部门对三鹿的封 杀给予解禁 5.结果：4月23日，几乎没有媒体报道三鹿为 不合格奶粉； 6.短短的4天时间,三鹿集团由被列入黑名单到 澄清事实 7.三鹿危机公

10、关成功得益于在最短的时间疏通 了媒体关系，夺得了“话语权”，借助媒体的 舆论支持化危为机。也有人怀疑在此次危机处 理中，三鹿用金钱疏通了关系，买通了媒体。 VS 三、谎言被破,三鹿失诚信 1.由不承认到承认产品的问题：三鹿集团委托甘肃省质 量技术监督对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符 合国家的质量标准。但事后甘肃省质量技术监督局召开新 闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。9月 11日，质检报告显示700吨奶粉受三聚氰胺污染； 2.由承认有问题到推卸责任:将责任推卸给奶农、水 质、家长不科学的育儿方法等等； 四、漠视生命，三鹿失德行： 作为主要肇事者三鹿集团,却仍然在奶源问题上

11、纠缠，不顾 社会公德，对患病婴儿及其受难家庭没有采取任何道歉和 补偿措施,最后居然还由国家来买单。 大头娃娃（成功 ） 三聚氰胺（失败 ） 情景模拟 危机管理 情景一 2008年5月20日，一名网友在天涯社区发了2次“这种奶 粉能救灾吗？！”的帖子，揭露他在2007年11月在浙江 泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问题。其中生 产日期与批次为2007/12/19,的儿童高钙配方奶粉最先 让他感觉有问题。“13岁的女儿晚上睡前喝后的第二天 清晨第一注小便粘稠黄色米汤状，还有细小颗粒沉淀， 偶尔还要拉肚子；不喝奶粉小便就很清爽，一喝又浑浊 起来。” 情景一 企 业 在 看 到 该 帖 子 后 ，

12、 就 要 引 起 重 视 ， 对 这 个 问 题 迅 速 做 出 反 应 。 首 先 ， 三 鹿 公 司 应 联 系 该 网 友 ， 希 望 该 网 友 把 这 两 包 原 封 奶 粉 寄 回 公 司 检 测 。 检 测 结 束 后 ， 倘 若 真 的 发 现 质 量 问 题 ， 应 当 将 超 市 里 同 一 批 次 的 奶 粉 再 次 进 行 检 测 ， 如 果 还 是 有 问 题 ， 那 就 需 要 将 与 该 批 次 时 间 接 近 的 奶 粉 同 样 进 行 检 测 。 做 好 相 关 信 息 的 收 集 工 作 ， 将 检 测 结 果 进 行 分 析 和 评 估 。 同 时 ， 将

13、 质 检 结 果 对 外 公 布 。 倘 若 确 认 奶 粉 的 质 量 出 现 问 题 以 后 ， 要 向 该 网 友 赔 礼 道 歉 以 及 做 出 一 些 赔 偿 。 同 时 ， 要 召 回 所 有 的 奶 粉 ， 进 行 大 批 量 的 重 新 检 测 ， 封 存 尚 未 出 库 的 产 品 。 利 用 媒 体 向 公 众 发 表 道 歉 声 明 ， 确 立 企 业 唯 一 信 息 发 布 人 ， 保 持 新 闻 口 径 的 一 致 性 。 由 于 在 爆 发 初 期 ， 公 众 和 媒 体 情 绪 比 较 激 动 ， 三 鹿 应 摆 正 态 度 ， 以 诚 恳 的 态 度 与 媒 体

14、 和 公 众 就 此 事 件 进 行 沟 通 。 借 助 舆 论 的 力 量 ， 公 布 事 情 的 真 相 。 最 重 要 的 是 表 示 企 业 会 对 消 费 者 负 责 ， 发 生 问 题 绝 不 会 逃 避 。 及 时 组 建 危 机 处 理 小 组 ， 对 公 司 奶 粉 各 个 生 产 阶 段 展 开 调 查 ， 尤 其 是 调 查 奶 站 的 奶 源 是 否 无 害 ， 找 出 是 哪 一 个 环 节 出 现 了 问 题 ， 对 于 出 问 题 的 部 门 ， 要 对 其 问 责 ， 处 罚 ， 杀 鸡 儆 猴 ， 防 止 类 似 的 问 题 再 次 发 生 。 在 事 件 调

15、 查 过 程 中 ， 企 业 品 牌 信 誉 在 很 大 程 度 上 是 要 靠 政 府 来 树 立 的 ， 可 邀 请 政 府 配 合 调 查 。 查 明 原 因 后 ， 快 速 制 定 应 对 的 策 略 ， 利 用 媒 体 快 速 传 递 准 确 、 及 时 的 信 息 ， 消 除 负 面 影 响 。 01 02 03 04 情景模拟一 危 机 管 理 解决 方案 情景模拟 危机管理 情景一 3月，南京出现全国首例肾结石婴儿病例，6月，国家质 检总局网站接到问题奶粉投诉，矛头直指三鹿。到6月 28日，甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。 情景二 由 于 此 时 的 情 况 远 比 上

16、面 的 情 况 严 重 的 多 ， 而 且 矛 头 已 经 直 指 三 鹿 奶 粉 ， 毫 无 疑 问 是 该 公 司 的 奶 粉 出 了 问 题 ， 这 就 要 求 三 鹿 必 须 更 加 快 速 的 对 此 次 危 机 作 出 正 确 的 反 应 。 首 先 ， 要 将 所 有 批 次 的 产 品 召 回 进 行 重 新 检 测 ， 同 时 停 止 接 下 来 奶 粉 的 运 出 ， 展 开 全 面 的 调 查 。 检 测 出 了 质 量 问 题 之 后 ， 就 必 须 让 这 些 奶 粉 下 架 。 及 时 查 出 是 哪 一 个 环 节 出 了 问 题 ， 这 就 要 求 三 鹿 要 加 强 对 各 环 节 ， 尤 其 是 奶 源 的 勘 察 。 及 时 对 外 公 布 质 检 结 果 ， 将 事 实 告 知 群 众 ， 还 要 寻 求 政 府 部 门 的 帮 助 。 由 于 事 情 比 较 严 重 ， 三 鹿 应 该 马 上 召 开 新 闻 发 布 会 ， 并 由 三 鹿 集