质量手册培训教材

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1、福田重工质量管理体系文件 质量手册 培训教材 主讲:张明国 一、概述 质量管理体系文件化所包含的内容如下： 质量方针 质量 目标 质 量 管 理 体 系 的 文 件 化 程序文件 文件 记录 ISO 9001 ISO 9001 必要 要求 ？ ？ 要求 ？ 质量 手册 质量方针 理解和实施 质量手册是规定组织QMS的文件，是QMS的说明书 质量管理体系的适用范围 程序或其引用 质量 手册 记述质量管理体系各过程 的相互作用 质量手册是质量管理体系众多文件中的一种； 必须按照ISO9001：2000 质量管理体系 要求标准 4.2.3文件控制条款予以编写和控制。 质量手册一般可由下列部分组成：

2、理解和实施 l 封面 l 手册修改历史 l 目录 l 范围 l 定义 l 手册控制说明 l 组织概况 l 质量方针 l 质量目标 l 组织结构 l 过程描述 l 形成文件的程序 l QMS要求与手册章节和程序 文件的对照表 二、福田重工摩托车事业部质量手册简介 1、编制目的：为了实现公司的质量方针、质量目标和对顾 客的承诺，依据GB/T190012000 idt ISO9001：2000质 量管理体系 要求，并结合事业部的具体情况，编制了分 公司质量手册。 2、重要性：质量手册是摩托车事业部质量管理体系的 法规性文件之一，是全事业部质量活动、质量控制的依据和 行为准则，也是对顾客和第三方质量保

3、证的承诺，全体员工 必须遵照执行。 3、质量手册的编号：MTSC0104-2005 4、当前使用版本：A版 5、发布时间：2005年 5月1日 。 6、质量手册的管理： 质量手册是依据GB/T190002000 9000:2000 质量 管理体系 基础和术语、GB/T190012001 idtISO9001:2000 质量管理体系 要求进行编制，并参考 了GB/T190042000 质量管理体系 业绩改进指南的内 容。本手册阐明了事业部的质量方针和质量目标，并系统地 对事业部的质量管理体系进行了描述，包括事业部组织机构 、职责权限和控制程序的基本文件，以确保能稳定地提供满 足顾客和适用的法律法

4、规要求的产品，增强顾客的满意及提 高事业部的管理水平和经济效益。 质量手册由质量管理科负责按文件控制程序规定进行管理 和控制，包括手册的修订及换版。 本手册分为受控版和非受控版,其中受控版加盖“受控”章予以 标识，供事业部内部使用，不得对外发放(第三方认证审核时， 或有关法律规定时除外)。内部发放时进行编号、造册登记、持 有人签收，以便修改时及时予以更新，保证使用的手册是最新 版本。 非受控版盖”非受控”章予以标识，提供对外参考或提供给顾 客作证明使用，对其不进行更改控制。 受控版的手册属事业部机密，未经管理者代表批准不得复制和 向外借阅。 受控质量手册的持有者，当其调离事业部或不担任其相 应

5、职务时，应及时将质量手册交回质量管理科，质量管 理科负责注销。 本质量手册的持有者应爱护质量手册，保持完整、 清洁、妥善保管。 本手册的解释权属于管理者代表，非受控版本由质量管理科 负责管理发放。 三.福田重工摩托车事业部质量手册的主要内容 1 总要求 事业部按照GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准的 要求，对质量管理活动进行策划、识别质量管理体系所需 的过程及其在本事业部中的应用，形成以质量手册、 程序文件及质量管理体系支持性文件和质量记录组成 的文件化质量管理体系，在这些文件中： a）规定了质量管理体系所需的过程顺序和相互作用； 理解和实施：福田重工摩托车

6、事业部质量管 理体系 b）确定为确保这些过程有效运行的控制所需的准则和方 法； c）规定了资源的配置和信息获取的方法，以支持这些过 程的运行并对这些过程实施监视和测量； d）通过分析测量数据和顾客反馈的信息，制定并实施必 要的措施，以实现对质量管理体系的持续改进。 摩托车事业部质量管理体系运行，如下图所示。 事业部质量管理体系运行图 质量管理体系策划 管理承诺 质量方针质量目标质量职责 形成质量体系文件 资源配置 及管理 顾客 信息 按质量体系文件运行 （产品实现过程） 内部质量审核产品质量测量 数据分析 持续改进 管理评审 2 文件要求 2.1 总则 为确保质量管理体系的有效运行和持续改进，

7、依据GB/T 19001-2000标准要求建立质量管理体系文件。 事业部质量管理体系文件组成： 质量手册（含形成文件的质量方针和质量目标）； 形成文件的程序（见附录OA“质量体系程序文件目录”） 。 程序文件是质量手册的支持性文件，是对质量管 理体系要求的展开与落实，程序文件规定了完成质量管理体 系要求的各项质量管理活动的责任、途径、要求和方法。 为确保过程实现和控制所需的作业文件（三级文件） 是为完成具体质量活动而制定的操作性文件，是程序文件的 支持性文件； 质量记录。 2.2 质量手册的编写 质量控制部组织编写，经管理者代表审定，事业部经理批 准后予以发布实施。质量手册内容包括： a)质量

8、管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 2.3 文件控制 文件分管理文件和技术文件。对质量管理体系文件， 为确保文件的形成、审批、发放、使用、评审和修改等均处 于受控状态和确保各相关场所使用的文件均为有效版本，实 施股份公司文件控制程序；对技术文件管理，分公司制 定并实施技术文件和资料控制程序。 文件控制具体要求： a)文件发布前由授权人员审批其适用性，以确保文件是 充分与适宜的，归口管理部门按批准的文件发放范围登记签 发，确保： 1）在使用场所可获得有关版本的适用文件； 2）外来文件得到识别

9、，并控制其分发； 3）作废或失效的文件能及时全部收回，并标 识，以防止其非预期使用； 4）对由于任何原因原使用部门需保留的作废 文件，应加以标识，以便和有效文件能明显 区分。 b）文件的评审和修改 1）由文件使用部门根据文件的实际使用现状、内审 结果、顾客的反馈、纠正和预防措施的实施，以及 其他各种变化的情况可随时对文件的有效性进行评 审，并将评审意见反馈到文件的编制部门以保证其 适用性； 2）文件的更改 当文件需要修改时，应由文件的原审批部门进行 ，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所 需依据的有关背景资料； 当文件需要更改时，应在文件或其附件的更改页 中标明更改原因，更改方法按股份公

10、司文件控制 程序执行。 1.2.4 记录控制 为了对质量管理体系有效运行及对产品和服务符合 要求提供验证的依据，执行股份公司质量记录控制 程序，以规定记录的标识、格式、贮存、防护、检 索、保存期限和处置所需的控制，并保存必要的记录 ，为产品符合规定要求和质量体系的有效运行提供客 观证据。 1.3 相关程序文件 ZGCX0401 文件控制程序 ZGCX0402 质量记录控制程序 MTCX0401 技术文件和资料控制程序 2.管理职责 2.0 管理职责运行关系，见下面管理职责运行关系图所示： 产品实现过程测量、分析和改进过程 以顾客为关注焦点管理承诺 质量体系策划 质量方针 质量目标 职责权限分配

11、 内部沟通 测量、分析 与改进 管理评审 a)向组织传达顾 客、法律法规要 求的重要性 b) 方向性（方 针、目标） 管理者 d) 管理评审c) 管理资源的准备 5.1 管理承诺 经理必须对建立、实施和改进质量体系做出承诺，并通过下列活动的 开展为其承诺提供证据： 1）以多种方式向公司各部门及全体员工传达满足顾客、法律、法规和 其他相关方要求的重要性： a）公司年度培训计划中应将这些活动作为重点内容之一； b）经理及公司主要负责人直接参与产品质量、顾客满意度分析和质量 管理体系运行评价等活动； c）每年对在质量体系及产品质量提高及改进方面做出突出贡献的部门 和个人给予嘉奖。 2）组织有关部门制

12、定并批准与公司经营宗旨及发展要求相适应的质量 方针。 3）按规定进行管理评审，评价质量管理体系的符合性和适用性，并提 出持续改进的方向和目标。 4）确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源的获得与合理分配。 5.2 以顾客为关注焦点 经理及事业部主要领导的所有经营管理活动都以增进顾客满意为 目的，通过以下活动确保顾客的各种要求得到确定并予以满足： 1）贯彻质量方针和质量目标，在全体员工中树立“以顾客为中心 ，追求顾客满意”的质量意识； 2）通过执行市场调研控制程序、顾客满意度管理程序 了解与顾客有关的各类信息，识别并满足顾客需求； 3）公司各项经营活动的开展始于市场、终于市场，以市场为评价 标

13、准，通过持续改进，达到顾客满意； 4）定期对顾客满意/不满意信息进行调查和分析。 5.3 质量方针 质量方针是公司质量管理体系的核心。质量方针 集中体现了以顾客为关注焦点的宗旨，是质量活 动追求的目标和行为准则，全体员工要深刻理解 ，认真执行。通过每次的管理评审活动对质量方 针的持续适宜性进行评审，以保证质量方针的持 续有效。 质量方针： 塑造一流品质，追求顾客满意 注：1）福田重工立足于培育一流的员工，应用一流 的技术，通过一流的管理，建设一流的企业， 竭诚向社会提供一流的产品和服务，造福社会 与全球。 2）福田重工致力于超前掌握市场潜在需求，并 通过持续的质量改进，达到产品质量、功能和 价

14、格的最佳匹配，以满足日趋多样化的顾客需 求，确保顾客满意，并为顾客创造价值。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 公司质量目标是在质量方针的框架基础上制定的 ，具体内容见手册08章节。质量目标是公司一切 质量活动的行动指南，各职能部门和各层次要对 质量目标进行分解，要在工作计划、岗位职责中 加以体现，以确保满足产品的要求。各层次的目 标都应是可测量的，要与质量方针保持一致。 质量目标 福田重工质量管理体系保持有效运行(具体目标见 公司及事业部年度质量指标分解计划)； 顾客满意度80%； 质量成本降低3%; 服务半径小于或等于120公里，24小时服务到位。 5.4.2质量管理体系策划 5.4.2

15、.1为满足质量方针和质量目标的要求，执行股份 公司质量策划程序并定期对质量管理体系进行策 划； 5.4.2.2 公司在下列情况下需进行质量体系策划： 1）按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系； 2）质量方针、目标和组织机构发生重大变化； 3）资源配置、市场情况发生重大变化； 4）现有质量体系文件不能涵盖公司生产经营全过程。 5.4.2.3 质量策划的内容包括： 1）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入 、输出及活动，并做出相应规定； 2）识别并确定为实现质量目标所需的过程和资源； 3）为实现总体、阶段或局部质量目标，规定评价的时机和方式 ，评价应侧重于过程和活动的效果；

16、4）策划的结果（包括变更、补充）应形成文件，如质量策划方 案、质量计划等。 5.4.2.4 质量体系策划输出的文件应按文件控制程序的规定 实施控制。 5.4.2.5 各部门按照质量体系策划的内容、进度、要求实施，质 量体系策划的管理部门对实施情况进行检查、验证和协调。 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 经理按照质量管理体系的要求，建立适宜的组织机构,明确各 部门的职责、权限和相互关系,并以红头文件的形式下发刮部门, 其中决策层质量职责如下： a）经理的质量职责 1)组织贯彻上级质量政策、法规和指令，依据公司质量方针 和质量目标主持制定公司质量目标； 2)重视质量管理和质量投入，提供充足的资源使之与产品质 量要求相适应； 3)对质量管理体系的建立、完善、实施和保持，并持续改进 其有效性，以及对产品的最终质量全面负责。规定管理评审的 时间，并主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充 分性和有效性； 4)重视质量