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1、<p>自然堂 神秘仿客项目-执行手册自然堂 神秘仿客项目-执行手册一、 神秘顾客Ø 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。Ø 神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。&
2、#216; 神秘顾客原则l 公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.l 客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；l 标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、 项目目的自然堂 公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。三、 取证工具Ø 能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照Ø 录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员
3、话术、工作人员销售技能Ø 照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提Ø 录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、 访问工具Ø 问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：Ø 笔：用来记录的工具；Ø 线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及
4、各店面的行走路线等；Ø 身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份Ø 录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、 执行注意事项1注意事项Ø 访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。Ø 照片齐全:店外全景和店内产品相关物品Ø 录音清晰:与店内人员交流情况/常规政策等Ø 根据以上信
5、息认真填写问卷Ø 问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担相应责任访员提交问卷流程进店访问确认店面地址填写问卷填写问卷打开录音设备问卷/录音/照片不合格安排重检测提交合格录音/照片/报告核查填写问卷填写问卷2.暗访执行注意事项Ø 出门前检查随身物品l 考评所需要的问卷及设备，录音笔、带拍照功能手机等l 店面信息及地址Ø 至目标自然堂柜台所在商场附近l 打开录音设备l 在录音中报出自己的姓名，当天的年月日及时间，店面名称以及柜台编号l 发短信（或者微信）致区域负责人确认自己进店开始检测Ø 以普通消费者身份
6、进店在远处观察l 首先，观察柜台整体环境（包括：柜台、座椅）是否整洁，无积灰，地面无垃圾，货品l 柜台灯箱：是否已更换为当季最新形象（详见“当季标准灯箱片”图片）l Tester：护肤类产品的瓶口干净，摆放试用装时，品牌名称一律朝外l 试用品量：试用架丰满、无空缺,护肤类产品剩余量不低于30l 备品陈列：有专柜备品（纸巾、棉签、棉片），保证足够的干净的棉片/签、纸巾l 单页：DM单页和会员刊放在柜台醒目位置以便顾客索取（有任何一个就算通过）l 其次，观察BA仪容仪表，妆容：谈妆（或当季妆容）,3米外清晰可见l 发型：发色不夸张，长发扎起,短发不披肩,刘海不遮盖眉毛l 制服铭牌：穿着当季标准工服
7、、制服整洁、平整、无污渍（见标准工装照）,有佩戴铭牌l BA站姿：BA站姿端正，没有倚靠柜台，相互间没有闲聊、嬉笑（不接待顾客，BA不允许坐下）l 喊场技巧：店员是否遇到路过的客人主动喊场并且与顾客眼神交流，面带微笑（面向对方）音量适中，清脆响亮，3米内可听见l 喊场动作：店员喊场时是否右手手掌向上，指引顾客入座，主动递上单页Ø 以普通消费者身份接近柜台1米处，观察BA销售服务技能l 迎接顾客：顾客走近柜台时，BA标准站姿站在客流主通道迎接顾客l 欢迎语：BA面带微笑，用普通话完整说出标准欢迎语：“欢迎光临自然堂”+（推雪域精粹系列）l 需求探寻：做出对自然堂品牌感兴趣并提出
8、问题，考察BA的应对l 产品试用：提出产品使用要求，考察BA试用流程的应对l 促进成交：做出有意购买某款产品的意图，考察BA的销售技能l 送别服务：做出无意现场购买的决定，考察BA在顾客没有购买时仍保持友善态度，礼貌送别"欢迎您下次光临"或留下有效个人信息成为普通会员Ø 离开自然堂柜台l 出店后拍门头照片l 找隐蔽的地点在录音中详细描述店内现象、报出店时间，以及短信通知区域负责人已出店。l 填写问卷六、 店面门头照片及各类宣传品Ø 门头Ø 标准工服照片Ø 标准妆容买赠POP使用产品陈列使
9、用过程Ø 肌龄测试仪Ø 水分测试仪Ø 当季标准灯箱片 七、注意事项Ø 项目质量要求l 访问员执行要求u 访问内容必须反映访问时店面的客观、真实情况；不能遗漏任何一个产品或任何一个问题；u 所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人；l 执行时间要求:u 严格按照规定的时间检测，按执行周期完成全部检测;l 问卷与录音/照片审核要求:u 进店检测要全程录音，检查好录音设备。u 拍照要求：门面招牌，清晰，完整u 问卷与录音/照片须经访问员审核后方可提交;Ø 检测前要做到l 认真背记检测要求u 若不按照规定时间、
10、地点、目标信息检测则视为废卷，需要重新检测l 背记信息点u 检测的重要性在于能够完全掌握信息点，没有任何遗漏，若有遗漏则需进店重新检测.l 学习及锻炼取证技巧u 取证(录音/拍照)没有遗漏信息点，可以证明检测的真实性及准确性，若有遗漏则需重新检测l 严格按照检测流程检测u 检测流程不但是客户认可并要求的执行流程，同时也是根据实际情况设置的流程，按照检测流程检测结合取证技巧可以规避暴露身份的可能性，又可以加强信息点准确性Ø 检测中要做到l 检测设备情况u 1.检测前和进店前请检测手机电量是否充足，录音笔/MP4是否需要更换电池;l 店面基本信息u 检测开始在进店前打开录音设备，
11、说出店面编号及名称/检测日期Ø 检测后要做到l 离店后查看照片/录音情况u 离店后到隐蔽处查看照片/录音情况，如录音未录上，请与区域负责人联系，安排其他人做二次检测l 回到办公地收听录音/查看照片u 检测结束当日回办公地，收听录音，查看照片情况并认真填写问卷l 提交合格的录音/照片/问卷/单据照片u 将一审合格后的录音/照片与电子版问卷在检测结束后的24小时内通过E-mail、QQ等方式提交给区域负责人u 如提交到当地执行区域负责人，当地区域负责人请针对录音、照片、问卷进行二审，二审合格后的问卷方可提交至区域负责人l 将整理好的录音、照片、相关问卷放置在命名好的文件夹内u 文
12、件夹以店面基本信息命名XX省XX市柜台名称柜台编码年.月.日.小时：分钟（24小时制）检测时间l 请严格按照规定的日期与检测时间段执行，如出现日期时间与规定不符，检测成绩作废l 所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人，一经发现在未通知区域负责人的情况下检测店面八、质量检测Ø 人力监控l 加强人力资源管理，周期性（每周）排查与核实访员身份；l 加强人员岗前培训，对报告可疑性排查.l 要求访员做完访问后24小时上交问卷、录音以及照片。l 收到任务后必须一周内做完，过期的直接换人；Ø 问卷监控l 回收的问卷要求访员按照明文件名称的命名方式发送；l 回收的问卷第
13、一时间进行初审，对有疑问和不合格项和访员及时沟通;l 要求录音完整，不能剪切和中断；l 检查维修单填写的逻辑性、规范性、准确性；l 质检出有质量问题要求重新访问；l 质检出有真实性问题，区域负责人安排其他访员重新访问类型序号评分项评分项定义及说明录音1录音时长为了保证暗访的全面性，录音过程总时长应大于10分钟 2暗访时间进BA前报出时间要求涵盖访员姓名，当时准确时间，对应的BA。因为是在街上， 至少周边环境不应该很安静上门至少应从进商场前开启录音3间隔时间为避免BA察觉，应远离BA开始录音，所以录音开始直到接触BA至少应该大于10秒4等候时间如果接触BA等侯时间超过5分钟，证明柜台内应有其他顾
14、客正在被接待，应能听到BA与其他顾客沟通的声音BA喊场的时候应该与暗访员的位置较远，录音中不应出现近在耳边的声音5正常沟通两个人的正常沟通，至少不会像背书一样6结束时间为避免BA察觉。完成检验访员从柜台离开，应至少15秒后关闭录音离开至少能听见BA送别顾客的声音，15秒左右再停止录音7保证完整要求录音为一段完整的录音，如果出现进门前一段，进入后一段或做过剪辑均视为可疑8声音清晰度对于录音质量格外清晰的录音，需要注意可能访员的录音设备过于明显，已经被BA察觉正在录音9录音有效性至少能听清录音中50%以上的对话，否则无法评估10录音合理性访员不应主动提及到访问考核点中得内容，例"你给我讲下某某产品的卖点""你给我讲专用的话术"等照片11照片保密性门外拍照至少应在BA的侧面或10米以外的距离，否则有被BA已发现的可能</p>
