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1、 B BO OM MC C（ V V4 4. .0 0） 规规范范 -知知识识 管管理理分分册册 版 本 号： 1 . 0 . 0 2 20 01 12 2- -X XX X- -X X 发发布布2 20 01 12 2- -X XX X- -X X 实实施施 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX I 目 录 1.总体描述 .1 1.1功能定位1 1.2功能框架3 1.3演进路线4 2.概念模型 .7 2.1知识管理7 2.2知识模型8 2.3用户分类.13 2.4知识分类.13 3.功能要求 17 3.1经验案例管理.17 3.1.1新建经验案例.17 3.1.2维护经验案例
2、.17 3.1.3检索浏览经验案例.18 3.1.4人员互动.18 3.2问答管理.19 3.2.1提出问题.19 3.2.2检索回答.19 3.2.3关闭问题.20 3.2.4人员互动.20 3.3文档管理.20 3.3.1上传发布文档.20 3.3.2维护文档.21 3.3.3检索下载文档.21 3.3.4人员互动.22 3.4词条管理（可选）.22 3.4.1新建词条.22 3.4.2维护词条.22 3.4.3检索浏览.23 3.4.4人员互动.23 3.5度量管理.23 3.5.1活动记录.24 3.5.2积分计算.24 3.5.3积分查询.24 3.5.4报表订阅.25 3.6我的工
3、作台.25 3.6.1我的知识.25 3.6.2我的问答.25 3.6.3我的文档.26 3.6.4我的消息.26 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX II 3.7综合视图.27 3.7.1分类导航.27 3.7.2综合检索.27 3.7.3快捷访问.28 3.7.4排行榜.28 3.8系统管理.28 3.8.1知识维度管理.29 3.8.2积分策略配置.29 3.8.3授权管理.29 3.8.4批量处理.30 4.接口要求 31 4.1综合运营门户接口.31 4.2监控管理中心接口.32 4.3集中控制中心接口.32 4.4业务管理中心接口.33 4.5运维管理中心接口.3
4、3 4.6运营分析中心接口.33 4.7资源管理接口.34 4.8云管理接口.34 4.9BOMC 外部系统接口 35 5.技术要求 36 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 1 1.总体描述 建设知识管理电子化应用具有很高的重要性和迫切性。目前业务支撑网的业务系统越 来越庞大、业务逻辑越来越复杂、系统变更越来越频繁、工作要求越来越高，在业务支撑 网运营管理工作的难度也越来越大。知识管理工作的深入开展和知识管理应用的规范化建 设，是 BOMC 4.0 建设的重点之一。 知识管理应用以“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”为基础理念，实现检 索专业知识、总结经验与案例、发布
5、正式文档、解答疑难问题、查询专业术语、展现个人 能力、学习工作知识和交流各类信息等的应用功能，支撑知识的记录、发布、共享、搜索、 评价、问答、学习和积累等管理活动。通过建设内容丰富和人人参与的统一知识库，达到 为中国移动建立知识上传和下达的渠道、打造学习型业务支撑团队、助力公司长期可持续 健康发展的目的。 目前在知识管理方面现存几种不同类型的问题，包括“没有知识应用”只能靠半 手工零散化的管理知识、 “有应用不易用”因使用复杂所以用户不使用、 “有功能没知 识”缺乏内容建设应用推广不够深入等。因此，BOMC 4.0 规范特别增加知识管理分册， 明确应该规划建设知识管理应用、细化应用建设功能要求
6、、规范接口和技术要求、增加应 用推广，让知识管理为业务支撑网的运营管理发挥出应有的促进作用。 1.1功能定位 知识管理的目标用户群涉及中国移动业务支撑网的相关工作人员，包括管理人员、系 统建设人员、系统维护人员、投诉处理人员、支撑系统厂商、以及与支撑系统相关的业务 管理人员等。在本期 BOMC 系统的建设中，知识管理应用需要实现以下目标： 形成统一的知识库 将业务支撑网相关的所有知识统一在知识管理应用中进行电子化记录，形成模板化记 录格式、规范化的知识分类、智能化的检索处理、集中化的知识存储，让知识管理应用能 够服务于各类用户并且支撑各类应用，形成统一的知识库即“一个统一” 。 具备全面管理能
7、力 全面管理经验案例、文档、问答和词条这四种知识，并且实现完善的管理功能，包括 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 2 新建知识、提交文档、回答问题、维护词条、检索知识等，实现应用在管理内容全面化和 管理功能全面化的目标即“两个全面” 。 量化度量关注成效 知识管理本身的业务量和业务质量决定应用推广的成效，其中业务量包括使用人员的 数量、人员操作的频繁程度、知识积累的数量等方面，而业务质量包括知识认证、知识推 荐、知识浏览、评价评分、问题回答等方面。知识管理应该能够量化度量人员各种操作的 数量和应用存储与新建的各类知识的数量，从个人使用、部门应用和各省应用三个层面体 现知识管
8、理的成效即“三层成效” 。 强化人员交流互动 应该以人为本建设知识管理应用，关注应用易用性和人员间的交流互动，实现应用对 用户的粘性，吸引用户经常使用知识管理应用，达到“人人参与、人人贡献、人人消费和 人人受益”的互动化目标即“四个人人” 。 图 1-1 功能定位图 因为知识管理能够管理有价值的知识，所以会被学习型人才和团队所需要。为了方便 用户贡献和消费知识，知识管理需要向很多 BOMC 系统内部与外部的门户、中心、管理及系 统提供知识服务，实现知识数据的集中汇聚和知识信息的统一发布，其提供的知识服务包 括： BOMC 综合运营门户，需要集成知识管理的知识检索页面，以便用户能够在门户 中直接
9、进行各种方式的知识查询。 监控管理中心、运维管理中心、资源管理等 BOMC 内部应用，以及 BOSS、CRM、BASS、P-BOSS 等其它 BOMC 外部系统中的用户，需要通过知识 管理享受知识服务，包括贡献知识和消费知识。 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 3 1.2功能框架 知识管理的功能模块包括综合视图、我的工作台、经验案例管理、问答管理、文档管 理、词条管理、度量管理、系统管理。 图 1-2 功能架构图 综合视图是知识管理中用户最先访问和最常访问的功能集合，它能够集成其它功 能模块中最频繁的操作功能和信息查询，其中包括综合检索、分类导航、快捷访 问、排行榜。 我的
10、工作台是面向用户提供个人操作与个人信息的功能集合，它能够提供各类预 定义查询和知识操作，其中包括我的知识、我的问答、我的文档以及我的消息。 经验案例管理是针对实践中总结知识的全面管理，实现经验案例的共享，它能够 提供让用户新建经验案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的知识信息，包 括新建经验案例、维护经验案例、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。 问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式，让知识进行定向传播，本 模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。 文档管理能够让正式文档在企业内得以在相对最长的时间和最广的范围内得以传 播和积累，它提供上传发布、维护文档、检索下载以
11、及人员互动的功能。 词条管理能够让用户把的常用词条共享给所有用户，并且支持所有用户对相关词 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 4 条持续的进行修正和更新，它提供新建词条、维护词条、检索浏览以及人员互动 的功能。 度量管理能够量化度量每个用户各种行为的数量并且以积分的形式进行评价，达 到针对用户的知识贡献和知识学习的质与量进行度量的目的，并且能够按照部门 和知识分类进行汇总，它提供活动记录、积分计算、积分查询和报表订阅的功能。 系统管理能够对知识管理进行各种配置，包括知识维度管理、积分策略配置、授 权管理和批量处理。 1.3演进路线 图 1-3 演进路线图 在 BOMC 4.
12、0 中，知识管理是新增内容，需要在本期新增建设。而知识管理必将会不断 的演进和发展，成为 BOMC 系统中最重要的部分之一。其演进路线包括应用建设、全网推广 和运营决策三个阶段，本期建设需要达到应用建设阶段的要求如表 1-1 所示。 在知识管理的建设的所有阶段中，无论功能如何丰富，其最终都是为人提供知识服务， 因此应该始终重视用户体验，所以需要一直遵循如下原则： 人员互动化原则：人人参与是知识管理的关键，知识管理需要体现以人为本的精 神，应该重视人员之间交流互动功能的实现，推广 2.0 文化，达到实现应用具备 用户粘性的目的。 操作最简化原则：知识管理应该在需求、设计、使用和优化等阶段，都优先
13、考虑 应用易用性和用户体验，应该将操作的复杂度降到最低，让人们愿意用和喜爱用 知识管理。 度量精细化原则：知识管理应该将人员操作和知识应用的全过程都进行精细化度 量，通过每人每天的参与活动，让最有价值的知识、最有贡献的专家、最爱学习 的人员与部门能够突显出来，从而促进贡献知识与学习知识的文化形成和文化传 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 5 播。 表 1-1 演进路线说明 演进内容演进内容应用建设（本期）应用建设（本期）全网推广（下期）全网推广（下期）运营决策（远期）运营决策（远期） 阶段定位省分各自建设知识管理， 力求在本省内建设、应 用和推广好知识管理， 通过本阶段实现
14、知识的 积累和贡献，让所有的 工作人员互相交流，养 成在知识管理中进行知 识检索、知识学习、知 识贡献的习惯。 贯穿集团和省分的两级 互通接口，打通省分之 间的知识同步接口，实 现中国移动内部知识的 交流和互动，让知识在 全集团范围内积累和共 享；在本阶段中，知识 内容更加丰富，知识管 理更加规范，知识成为 最重要的生产因素。 知识管理发展得更加智 能，能够实现知识之间 的关联和智能检索，具 备知识挖掘和智能决策 等能力。知识管理被广 泛使用，使得其成为企 业内最重要的专家系统， 让知识管理为企业发展 提供最大的支撑，达到 良性循环、持续改进和 不断创新的境界。 统一知识 库 省分内部建设统一
15、知识 库，向集团上传知识。 在集团内形成分布式共 享知识库。 在集团内建设全网统一 知识库。 智能化程 度 实现分类导航、条件检 索和全文检索功能。 实现知识智能推荐、知 识智能分类建议、知识 智能提取与筛选、知识 智能同步的能力。 实现知识自动关联分析、 知识智能检索、知识智 能挖掘识、知识支撑决 策的能力。 功能要求实现经验案例管理、问 答管理、文档管理、词 条管理和度量管理等基 础功能。 完善在实践中提出的新 功能，并且实现知识分 类识别、重复知识过滤、 知识智能评分、知识智 能作废等功能。 实现知识关联分析引擎、 提高检索效果建议、问 题自动关联答案和案例 的功能。 QB-Y-XXX-
16、XXXXQB-Y-XXX-XXXX 6 演进内容演进内容应用建设（本期）应用建设（本期）全网推广（下期）全网推广（下期）运营决策（远期）运营决策（远期） 系统易用 性 实现我的工作台和各个 功能模块中人员交互的 功能要求，提供最易用 的知识操作，便于知识 获取。 完善易用性细节，更加 简化用户对知识共享、 对比、分析的操作。 通过智能、联想和综合 能力，全方位支撑用户 的知识管理操作，更好 的对其它应用的提供知 识服务。 QB-Y-XXX-XXXXQB-Y-XXX-XXXX 7 2.概念模型 概念模型是对知识管理中内部的构成及相互关系的规范化定义。 2.1知识管理 为了明确知识管理的定义，下面将分别说明知识、知识管理（狭义和广义）的概念。 知识是对某类事物或问题确信的认知，人们通过使用这些认知，能够发挥出潜在的能 力并达到特定的目的。 知识管理（广义）是对知识的分析、总结、分类、记录、发布、共享、学习、评分、 认证、推荐、问答、讨论和应用等管理实践与人员活动。它既包含了知识管理电子化应用 中支持的技术功能，也包括与知
