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1、电力营销工作总结写 电力销售与国民经济的发展密切相关销售量受工农业生产、人民生活及各行业发展和经济增长的影响供电企业城乡电网改造的逐步完善供电网络结构趋于合理运行更加稳定、经济供电可靠性进一步提高一定程度上拓展了电力销售市场但要巩固好现有的市场状况在现有的市场基础上寻求新的增长点进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足注重在优质服务和企业文化建设上下功夫全力打造供电企业服务的新品牌 一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问题 1.企业的服务理念没有完全建立在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系认为优质服务是额外负加的工作没有同自己的岗
2、位工作有机的结合起来阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想服务工作中缩手缩脚不好意思难为情制约了优质服务工作全面深入的开展 2.优质服务没有同岗位工作有机的结合起来往往是重形式、走过场一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后在具体的工作当中没有真正地体现出来甚至有些人提到优质服务就是搞活动上街宣传发放用电宣传资料等 3.服务的体制不顺体系不健全客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作在整个全过程控制的整体中没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系
3、 4.服务的手段落后在电力事故抢修中手段落后抢修时间较长停电范围较大客户电费的收交手工操作大客户跟踪管理跟不上发展的需求报装接电手续的办理并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”查询服务步骤较多 5.服务的概念不是十分清楚服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工作上比如供电设施的事故抢修、本身属供电企业运行管理的设备由供电企业进行抢修消除自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故保证安全供电不能算是完全意义上的优质服务那么认真完成本职工作本身就是做好了优质服务工作呢还是需要开展一些深层次的服务 6.没有把优质服务融入企业文化的建设供电企业服务品牌的定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面
4、都不很明确开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少 二、注重文化建设、培育企业服务的新理念 在近年来开展的优质服务活动中供电服务有了明显的改进首问责任制上门服务“一口对外、内转外不转”的窗口服务自XX年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务等都取得了一定的进展收到了良好的效果但都停留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上没有完全从一种基于“以人为本”、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设没有真正的体现出在服务中人的价值观的实现必须在培育服务理念的思想中提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养通过企业文化建设把服务文化渗透到企业的所有活动中提高服务文化在企业中的重要性使员工变被动
5、服务为主动服务变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系是社会道德建设的重要组成部分把注重个人形象同打造服务品牌结合起来在同客户的服务交流中通过人与人之间服务与被服务的构通达到文化沟通使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时使供用双方的道德情操得以陶冶和提高传播企业文化树立良好的品牌形象 三、建立健全服务机制和服务体系使员工在各自的岗位上开展好优质服务工作 建立“机关服务基层全局服务营销营销服务客户全员服务社会”的服务 体系形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制充分保证营销窗口的服务功能发挥把各个环节的服务要有机的组合起来各服务环节的工作必须融入岗位职
6、责中实行标准化、规范化、日常化的运作通过各种优质服务的宣传活动、竟赛活动、评比活动来促进岗位工作的规范化和标准化注重在服务的细节上下功夫在服务的难点上做文章在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立增进同客户的交流与构通真正形成以客户为中心全员、全过程、全方位为客户服务的营销氛围同时要严格履行好已建立起来的供电服务承诺机制诚信践诺通过全天候的报修服务、零点检修停电方案快速的故障处理、尽量减少不必要的停电缩短停电时间缩小停电范围等具体行为措施体现出岗位服务的灵活机制来在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制加强开展市场调研和需求侧管理工作掌握各类客户、各个时段的电力供需状况建立
7、客户的用电服务档案跟踪管理和服务随着我局新用电营销系统的建立银行代收电费网点增加并趋于正常,用电营销的网络服务平台已经形成建立现代化的用电营销信息服务机制是势在必行,我们要充分利用这一平台,进一步引进、完善各类应用系统真正实现网上交费、报装、查询等服务实现对大客户的运程监控、实时抄表、在线监测防窃等功能实现服务机制的现代化 四、明确服务的目标提供优质的服务营造电力市场营销的良好环境 说句实话问及有些员工服务的对象、标准等问题并不是都能完全回答上的只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标客户满意是我们服务的标准”这样一些大的概念那么客户的些需求是我们服务的目标全部所有的用电需求都是我们服务的目标范
8、围如果是那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、事故抢修都需要由供电企业承担这是就引出一个延伸服务的话题所谓的延伸服务实际上就是供电企业维修、事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范围如果不是延伸服务供电企业实质上是在履行好自已的职责供电企业管理运行的线路、设备正常维护和事故处理本身就由企业自己来解决只不过给社会承诺在规定时间内处理对客户优质服务的内容实际上就限定在报装接电按期践诺的完成咨询、查询的服务安全用电及用电法规的宣传等范围内报装接电按期践诺的服务是供电企业业扩发展的必然不能理解把对客户接电日期的缩短报装手续的简便是给客户提供优质服务的主要内容即就是报装接电日期再长做为客户可能一生当中
9、也只有办理一次报装接电；咨询、查询的服务毕竟很少；安全用电和用电法规知识的获得途径很多当今社会知识信息发展迅猛人们可以通过各种媒体来获得他们需要的信息和知识所以用电客户产权的供电线路和设备的维修、事故处理就是一个服务的盲区做为用电客户由于受技术水平、维护经验所限有些事故不容易查清原因不能及时的自行排除正常用电受到影响做为供电企业认为这是用户产权的线路设备投入人力、物力等成本消耗进行处理一户两户、一次两次还行户多次数多、一年下来也是一笔不小的的开支况且有了第一次的延伸服务在客户当中形成一种这本身就是供电企业服务范围的错误认识甚至在这些线路设备上发生事故或造成设备财产失窃还要供电企业来承担责任现在
10、有些地方实行XXXX政府物价部门核准一个服务中的执行价格在设备维修、事故处理中执行执行效果各地说法不一有的地方客户满意认为花少量的钱能在短时间内恢复用电尽快恢复了生产自己损失减少产出效益远抵于支出的服务费而且方便只要打一个电话问题就觖决了有的地方客户认为自己不懂电供电企业通过我们销售电力我们买你的商品你理应提供保证供电畅通到户的服务还另外收什么服务费做为执行有偿延伸服务的供电企业也是几家欢乐几家愁有企业反映：自xxxx开展以来 有些用电客户自已能处理的故障、事故也再不用打电话报供电企业处理减轻了企业繁忙的报修压力；开支过多的材料费、车辆耗费等大大减少；极大地调动了员工积极性员工认为客户花钱消费
11、服务理应提供快捷周到的服务还认识到通过自已为客户的服务给企业增加了收入、创建了服务形象个人价值也再一次得以体现有的企业反映：给客户干了活可钱难以要回遇到个别客户认为花钱消费服务必须给我服务周到稍有不合心意就到处投诉认为挣钱不多惹了一身的臊延伸服务是为了搞好优质服务反而事与愿违没有达到真正的目的综观各地的延伸服务我认为延伸服务是优质服务的必然收费服务也是势不可挡但我想这样的服务收费一是应该有一个具体的操作标准而且政府明文规定；二是收费的标准应该以确保收回材料费和车辆耗费为基本根据不同的用电客户收取不同的人工费对于居民客户的服务可以免收人工费三是收费标准中价格成分的构成应该公开并且向社会公布接受社会监督、政府监督；四是在同客户签订供用电合同时与客户商定明确是否需要延伸服务需要些服务然后供电企业建档立案确定具体的服务方案只有这样才能真正消除服务的盲区让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到才能畅通电力营销的渠道达到客户企业双方满意
