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1、酒店欢迎大家参加专业知 识的培训. 从现在开始我们一起工作, 一起学习,共同进步,共创佳绩! 你今天所学的 是你明天进步的阶梯 ! +董事长 先生 +总经理先生 +总经理助理先生 +餐饮部总监先生 +餐饮部前厅经理小姐 +餐饮部厨师长 先生 +餐饮部粤菜主管 先生 +餐饮部鲍鱼房主管 先生 +餐饮部川菜主管 先生 +餐饮部凉菜房主管 先生 +前厅主管小姐 +管事部长先生 +前厅领班 +传菜领班张伟先生 自我介绍 1)面向同事打招呼:大家好 2)我的名叫:XXX 3)我来自:XXX地 4)我的职位是:XXX 管理架构图 实行层层管理责任制，先执行后上诉 ，不可以越级反应，可以越级投诉 专业知识培
2、训的目的专业知识培训的目的 1)目的： 通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的 经营宗旨，基本结构和特点。 在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫 生美观意识等方面，要求统一思想，统一 操作规范化，形成统一的操作程序。 2)团 结 精 神: 合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团队 力量的放大器,不管你多么能干,也需要结 合其它人的不同专业知识经验,力量和见解 ,才能完成工作. 只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作, 走到一起是开端,相处在一起是进步,工作 在一起是成功.所以我们相信你的能力和和 责 员工岗位职责员工岗位职责 一、服务员岗位职责 1.着装整齐，仪容仪表端庄。 2.准时到岗，接受上司的
3、任务分配； 3.按照规格要求，布置酒店和餐桌； 4.整理/清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫 生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的 一切准备工作； 5.按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的 服务； 6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见； 努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系； 7.负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作； 8.积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧； 遵守酒店的各种规章制度。 岗位 服务员 直接上司 领班 二、传菜员岗位职责 1
4、.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配； 2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。 3.熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。 4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。 5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。 6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。 7.听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工 作中做好“5不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取 ；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 8.保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不
5、清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确 认后才能出菜。 9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。 10.协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。 11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。 12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工 作。 13.定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。 岗位 传菜员 直接上司 传菜领班 三、迎宾岗位职责 n1、负责做好开餐前迎宾的准备工作； n2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店 用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告 知客人，需提前预订位置较好的
6、房间； n3、负责替宾客寄存雨伞等物品； n4、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作； n5、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉， 并及时向部长汇报； n6、负责打扫本岗位包干区域的卫生； n7、参加酒店各种培训活动； n8、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服 务标准做好工作。 n9、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识 的参谋； n10、作好本份工作，塑造好窗口形象。 岗位 迎宾 直接上司 迎宾部长 1、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提
7、供热 情、周到、高效的餐饮服务； 2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩 建议； 3、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本区域的对客服务工作，保证提供优质服务； 4、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时 与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误； 5、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊 现象； 6、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒 店处于最佳状态； 7
8、、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象； 8、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能； 9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物 品的浪费； 10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管； 11、完成主管交办的其他工作； 12、日常工作安排： 市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。 开档工作： 检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。 了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调
9、配人手，了解当日厨房出品情况。 市中： 席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见， 及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动与客人 沟通，并及时汇报工作情况。 市后： 当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做 好值班人员交接工作直至离岗。 岗位 楼面领班 直接上司 楼面主管 一、楼面主管岗位职责 n服务的要求：作为一个合格的员工，不断要求 树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工 作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技 能操作，熟悉工
10、作环境，为客人提供餐食服务 ，用快速高质量的标准完成各项服务程序。 n服务的质量：是酒店的生命线，直接影响到酒 店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容 是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要 因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质 ，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素 质。 卫生与形象 目的： 建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠 的感觉 仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。 要求： 1.保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气 味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住 口鼻，要及时洗手。 2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服， 袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精
11、神饱 满。 3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大 方，男士不留胡子。 4.常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女 服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物 ，上班可略施淡妆。 5.站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要 将笔放在耳朵后。 6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话， 控制自己的情绪 7.遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼 “您好” 、“晚上好，欢迎光临”。 。和客 人说话时应站立，对客人说话表示尊重 。 l为什么要注意仪容仪表： lA 反映员工的基本素质； lB 体现出企业管理水平和服务水平； l个人仪态含义： l是指人在行为中的姿态与风度，人在 日常行为中的举止，也包括人在工作
12、 中规范。 礼貌用在服务上面最主要的是什么？ n n 微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点：微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点： nA 语言：轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既 听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准 确。 nB 态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑 到，茶水到，热毛巾到。 nC 行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方， 不卑不亢。 nD 接待礼节：要让客人体现出“宾至如归”的感觉。 nE 仪容仪表：按酒店的规定着装， n酒店的成功，93%靠礼貌，7%是知识和才能，足 见礼貌礼仪对酒店的重要。 1.常说礼貌用语“请”字，当头。“您”字领先。“谢”字结尾。欢 迎
13、光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次 光临。 2. 无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好”及与 客人说任何事情都必须要讲“谢谢”。 3. 说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。 4. 行鞠躬礼时以30度为宜。 5. 不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵 、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊 天，打哈欠。 6. 迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当 的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职位尊称。 7. 尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心， 8. 对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。 9. 不嬉逗客人的小孩、不询问
14、妇女的年龄。 10. 对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。 n一礼貌礼节具体内容 礼貌含义： 是人们在交往时，相互表示尊重或友好行 为 规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸 。 礼节含义： 是人们在日常生活中，特别是交际场 合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重 、哀掉、慰问以及给予必要协助和照 料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪 态等方的具体规定。 礼貌待客服务应有三轻.五声 五声 迎客进店有“迎声”。 服务出错有“道歉声”。 顾客询问有“答声”。 顾客帮忙有“谢声”。 顾客离店有“送声”。 三轻 说话轻；操作轻；走路轻（动作利落 服务快）。 二微 笑 微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是
15、无法用 价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵” 。 微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好 、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来 表示歉意、拒绝和否定。 微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务 。 微笑的魅力:俗话说“出门看天色，进门看脸色”。例：“要是 一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘 用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员 也不需要。 微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视 自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强 化自我形象，青春常驻，笑口常开。 微笑
16、要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑的 时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑， 会以为你在取笑他: 作为服务行业中的一 员应做到如下10点： n1.恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人 和人和谐相处首先要记住互相尊. n2.敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱 ，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自 我满足。 n3.热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难 免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。 n4.笑口常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意 想不到的效果。 n5.整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的 仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。 n6.招呼周到：留意小声招呼，使人产
