高峰总-购物中心物业管理综述

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1、购物中心的物业管理 Jumbo Chains 目 录 一、前言 二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性 三、物业管理核心业务与执行 四、购物中心风险管理和物业保险 五、购物中心品质管控 六、信息化与大数据管理 七、其他 一、前 言 1、购物中心定义： 1.1 美国购物中心协会的定义 由开发商规划、建设、统一管理的商业设施，有大型的主力店、多元化商品街和宽广的停车场 ，能满足消费者购买需求与日常活动的商业场所。 1.2 日本购物中心协会的定义 由一个单位有计划地开发、所有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，并备有停车场， 按其选址、规模、结构，具有选择多样化、方便性和娱乐性等特征，并作为

2、适应消费需要的社 交场所，发挥着一部分城市功能。 1.3 中国商务部的定义 多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合服务的商业 集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专 业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。 一、前 言 2、美国国际购物中心协会曾规定了购物中心的五大特征： （1）购物中心规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作； （2）适应统一管理的需要，产权要求统一，不可分割不可出售； （3）尊重顾客选择权，实现其一次购足（onestop shopping)的目的； （4）拥有足够数量的停车场； （5）有

3、更新地区或创造新商圈的贡献。 购物中心物业特性： 开放性、流动性、社会性、系统复杂多样、设备更新快、365天*24小时 一、前 言 3、物业管理服务定义： 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建 筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮 和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托 性的特约服务三大类。 一、前 言 3、物业管理服务定义： 一是常规性的公共服务，主要有以下几项： 房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

4、 房屋设备、设施的管理； 环境卫生的管理； 绿化管理； 配合公安和消防部门做好住 宅区内公共秩序维护和安全防范工作； 车辆道路管理； 公众代办性质的服务； 二是针对性的专项服务： 日常生活类； 商业服务类； 文化、教育、卫生、体育类； 金融服务类； 经纪代理中介服务； 社会福利类； 三是委托性的特约服务： 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须 做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内 容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作， 并不断拓展其广度和深度。 一、前 言 4、物业管理服务发展趋势

5、 行业报告显示，我国物业管理内外部环境和自身运作模式正发生深刻变化，在社会经济生 活中发挥着越来越重要作用，主要体现在六个方面： 一、物业管理由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、步行街、街 道，以及各类城市综合体等管理扩展； 二、在清洁、绿化、秩序 维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发 前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业 物 业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电 子商务等各类个性化需求，体现出物业管理丰富的商业价值； 三、物业服务产业链带动了装饰维修、电子

6、商务、物流配送、文化健康、居家养老等众多相关 产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用； 一、前 言 4、物业管理服务发展趋势 四、在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害、台风侵袭等重大活动和事件中发挥的作 用，充分证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是社会管理中的可以动用的有生力 量； 五、物业管理经营模式正在发生深刻的变化。依托现代科学技术、现代信息技术和现代企业经 营管理方式，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型的现代 物业服务商； 六、物业管理在城市管理的地位日益重要。物业管理对公共秩序的维护，社区管理的参与，社 会责任 的担当，以及

7、协助政府开展安全防范职能的发挥，使其成为城市管理不可或缺的组成部 分。 Q & A 二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性 差异性： 1. 确权差异性： 2. 合约差异性：合约方式/合约期限/合约标的/服务内容构成 3. 服务差异性：服务角色/服务内容/服务受众/服务诉求 4. 其他差异性：智力结构、薪资水平等 Q & A 三、物业管理核心业务与执行 1.核心业务分析： 2.核心业务与执行： 筹备期工程介入 筹备期物业服务执行 营运期工程维护服务 营运期秩序维护服务 营运期环境维护服务 能源管控 停车场管理 外包物业公司及供货商管理：招投标、建立供方库、进行供方评估、供方等级确认。 Q &

8、 A 四、购物中心风险管理和物业保险 1.风险管理定义：在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。 2.开业保障方案和实施 企划活动背景 安全管理保障方案 交通组织保障方案 VIP巡场线路 开业应急预案：火灾、盗窃、治安、伤病、爆炸物和其他危险物品、人员拥堵、车场拥 堵、蓄意闹事、防控防暴。 开业重要物资 3.营运期风险管理 4.物业保险 Q & A 五、购物中心品质管控 1.购物中心品质管控要点： 垃圾房 停车场 卫生间 后厨通道 气味 客户体验满意度 Q & A 六、信息化和大数据管理 信息化和大数据管理要点： 1.物业管理 2.工程运维 3.安全管理 4.客流管理 5.财务管理

9、6.培训管理 7.办公自动化管理 Q & A 七、其他 RICS职业道德标准 商用资产管理概述 Q & A Thanks ! 1. 确权差异性： 资产所有人、资产经营人与资产管理人的管控界定 资产所有人： 物权所有人，依靠租金回报及资本市场的杠杆效应获得资产投资回报。致力于核心业 务-不动产投资；对非核心业务采取专业管控，外判执行。 资产经营人： 从商品、服务、功能三个方面考虑城市规划商圈内外的资源匹配，在满足立地范围内 综合性、大众性需求的同时注重特色服务和专业化服务，找准“定位点”。 资产管理人： 设备、设施的正常运行与保值、增值，更高效合理利用资源。 一、购物中心物业管理和传统物业管理的

10、差异性 1. 核心业务分析： 购物中心建设开发示意： BIMBuilding Information Modeling 建筑信息模型：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为模型为 基础，进行建筑模型的建立，通过数字信息仿真模拟建筑物 所具有的真实性。 它具有：可视化、协调性、模拟性、优化性、可出图性特点。 全生命周期的运营管理全过程设计、全方位服务 前期 设计 方案 策划 施工 建设 市场 营销 运营 管理 1. 核心业务分析： 物业服务核心全生命周期服务 前期工程介入前期工程介入 （1 1）筹备期筹备期工程介入工程介入服务服务 从使用及服务角度： 物业产品策划参与 公区绿化、景观、道路布局规划

11、； 设备设施选型、功能设置、质保规划； 运营工程耗材的装备规划； 物业运营服务配套功能规划； 工期配合跟进等其他业务实施。 果效： 提升客户使用便利性； 降低运营成本； 提高运营效率。 前期工程介入前期工程介入1.评估建筑内交通布局及人流组织建议 2.评估建筑内、外之绿化、景观、立面规划设计 3.评估系统选型及功能规划-质保、可扩展、针对性 4.物业配套设施之建议 5.水/电/气能源系统供应容量建议（公区、铺内） 6.物业智能化系统建议-网络、通讯、消防、监控、安防 7.停车场系统及路线规划 8.能源管理规划 9.垃圾站规划 10.物业管理用房规划 （1 1）筹备期筹备期工程介入工程介入服务服

12、务 前期工程介入前期工程介入11.评估各专业设施设备设计之标准 12.评估各专业设施设备安装对商铺之影响 13.评估商业布局人流动线 14.商铺工程技术条件对接 15.施工跟进 16.设备控制节点设置建议 17.标识设计之建议 18.施工电梯、楼梯使用之建议 19.施工临时能源使用之建议 20.施工现场路线图设计建议 （1 1）筹备期筹备期工程介入工程介入服务服务 前期工程介入前期工程介入 分享：1.外广场 2.地面井盖 3.伸缩缝 4.广告灯箱 5.采光顶 6.机房铺装 7.地下停车场 8.强电 9.弱电 10.空调系统 11.给排水 12.消防系统 13.电梯系统 14.防水 15.通排风

13、 （1 1）筹备期筹备期工程介入工程介入服务服务 （2 2）筹备期物业服务执行筹备期物业服务执行 1. 现场服务展示 2.法律文书拟定 3.服务费用确认 4.合作关系备案 5.重大活动保障 6.专业品牌支撑 7.客户需求摸底 3.1：工程设施设备系统分类 3.2：工程维护服务业务逻辑模型 3.3：工程维护服务计划性管控 3.4：工程维护服务专项计划与执行 （3 3）营运期工程维护服务营运期工程维护服务 工程设施设备系统分类工程设施设备系统分类 设施设备系统分类 强电系统 弱电系统 消防系统 暖通系统 电梯系统 给排水系统 房屋及设施 67 房屋 设施 给排水 暖通 弱电电梯消防强电 3.1：工

14、程设施设备系统分类 3.2：工程维护服务业务逻辑模型 管控决 策中心 业务运 维中心 覆盖覆盖设施设备系统分类 的年度设备维修计划的年度设备维修计划 技术管控平台技术管控平台 决策管理决策管理 执行工单、作业指导书、作业记录执行工单、作业指导书、作业记录 移动应用平台移动应用平台 技术督导、检查与改进技术督导、检查与改进 辅助辅助 指导指导 依托依托 im o 管理 工程 Ma x 业务 平台 远程支援及 数据服务中心 业务数据、统计分析、业务数据、统计分析、 FMEA+RCMFMEA+RCM 技术应用平台技术应用平台 远程支持、信息分析远程支持、信息分析 执行团队执行团队 业务逻辑模型业务逻

15、辑模型( (设备运行及计划维保设备运行及计划维保) ) 3.3：工程维护服务计划性管控 安全节能设备管理其他工程管理 安全生产管理设备资产管理 能源使用管理 工程例会管理 工程质量检查图纸资料管理设备巡视管理 设备维保管理 技术培训与考核 分包方管理 年初制定维保计划； 统一纳入工程系统管理； 定期开展维保性工作（巡检、保 养）； 时 间：年初制定计划及审批 责任人：管理部系统工程师 执行人：省市公司工程师 3.4：工程维护服务专项计划与执行 专项维保类别： 设备设施更新改造、专项整改、购物中心品质提升 资金渠道： 纳入租金比例或物业费比例构成 收益提取比例 实施步骤： 专项维保类别的确认、维

16、保计划确认（工艺方案、供方甄选、合约金额等） 、资金筹集、进场执行、验收与复核、决算和备档 4.1：外广场秩序维护服务 4.2：内广场防损管控 4.3：中监控室管理 4.4：停车场管理 （4 4）营运期秩序维护服务）营运期秩序维护服务 5.1：运营期日常保洁服务 5.2：绿植养护服务 5.3：石材养护保养服务 5.4：外立面清洗服务 5.5：化粪池清掏服务 （5 5）营运期环境维护服务）营运期环境维护服务 （6 6）能源管控能源管控 6.1 6.1 全过程设计（示意）全过程设计（示意） COP测量 集分水器测量 空调机测量水泵效率测量冷却塔效率测量 测量与诊断 测量仪器及 仪表： （6 6）能源管控能源管控 6.3 6.3 建筑物能耗监测审计建筑物能耗监测审计 （6 6）能源管控能源管控 6.4 6.4 节能产品运用节能产品运用 （6 6）