《客房服务与管理（第二版 主编吴梅 高教版）教案：第九章 前厅宾客关系-客人投诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务与管理（第二版 主编吴梅 高教版）教案：第九章 前厅宾客关系-客人投诉处理（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客人投诉处理教案 课程名称：客房服务与管理题目：客人投诉处理一、教学目标1、知识与技能目标：熟练掌握处理投诉的程序准确理解处理投诉应遵循的原则初步尝试从心理角度分析解决问题（确立依据：程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。）2、能力目标培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。（确立依据：服务行业的岗位要求）锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。（确立依据：学生个性化学习的目标要求）3、情感态度目标增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。（确立依据：通过学习处理投诉
2、的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力）培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（确立依据：对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度）养成正确的知识观：知识来自于建构，任何事物没有标准答案。（确立依据：处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。）二、重点难点及关键1、教学重点：掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。确立依据：本课理论知识学习和职业技能的培养要求。 突破方法：课前预习，学生利用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决
3、具体案例。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。 确立依据：处理投诉的灵活与创新需要在长期实践中积累磨炼；将经验转化为生活智慧符合教学问题实用化的要求。 突破方法：加大课堂案例处理的练习力度；在课题收尾点明对待投诉的态度也是对待生活的态度。3、关键：多方位培养学生的综合职业能力。三、教学方法1、教学模式行为导向型本节课的特点为活动性强，知识技能模块符合学生“最近发展区”，根据此特点并结合学情，采用行为导向型教学模式。在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置阶梯型问题进行引导和点拨为过程，以完善学习档
4、案为评价机制。2、教法设计卡片展示法：在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题（直接观看即可得出答案），引导学生分析出处理投诉的程序。梯型引导法：将授课内容设计为层层递进节节拔高的三层阶梯：饭店服务业投诉处理（专业能力）服务行业投诉处理（方法能力）现实生活技能（社会能力），逐层提升，实现素质能力培养。3、学法设计分类分组合作法：根据学生性格、兴趣、知识技能水平的差异，进行隐性分类（分A、B、C三类），各类并无优劣之分，只有个性差异，每类两人共六人组成一组，以此来实现
5、小组合作过程中思维的碰撞、思想的交锋、思路的互补，达到方案的多样化和合理性。模拟实践法：模仿饭店服务行业的岗位建制，将每个学习小组设定为工作班组，每个班组设经理（组长）一名，领班（副组长）一名，（由各组个人得分最高的前两名担任，每节课重新设定。）服务员四名，以此来适应处理投诉升级的角色需要。可以组内合作，组间竞争，也可以同职务合作，异岗竞争。通过评选优质服务之星进行竞争评价和教学评价。角色扮演法：在解决具体案例时，每班组成员共同分派角色，创设情景，编制动作语言，以表演的形式提出问题并解决问题。四、教学过程及时间分配：教学环节时间分配师生活动设计意图和预测调控反馈修正创设情境1分钟教师引导：各位
6、员工，我们饭店最近遇到了一些客人的投诉，谁能很好地处理这些投诉，就可以当选为今天的优质服务之星。你们有没有信心？首先让我们来看一看张先生遇到了什么麻烦事。【设计意图】将本班视为一个饭店的整体，让学生以员工的身份开展活动，创设出相对真实的工作情境；评选优质服务之星，调动起学生探究和竞争的欲望，更是一种课堂过程性评价机制；运用“张先生遇到了什么麻烦事”设置教学悬念，使课堂流动充满吸引力。【预测调控】此环节是为了引题，教师语言要尽可能简洁。评选优质服务之星，一定能激发起学生的学习热情，教师要控制好学生的学习情绪。教学悬念的设计引发了学生的学习兴趣，学生很快进入了预设的学习情境。自主探究8分钟播放视频
7、案例：饭店的常客张先生要求赊账，遭到服务员的断然拒绝，客人进行投诉。教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？（投诉的类型）2、我们应如何看待投诉？（态度）3、处理投诉的原则有哪些？（原则）4、服务员的做法有何不妥之处？（答案要点：伤害了客人的自尊心、态度生硬、缺乏变通等。）5、服务员应该怎样处理？（答案要点：催缴房款时尽量避开客人的朋友，维护客人的自尊心；和客人协商打款的时间等。）6、经理应该怎样处理？（答案要点：平息客人的怒气，多提供几种解决的办法供客人选择等。）学生活动：各班组共同讨论、分析、探究完成。发布活动成果，师生共同归纳评价。【设计意图】1、该案例是为了引出处理投诉的程序，因此脉
8、络简单、情景典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题。2、前三项问题是师生共同课前预习作业，教师搜集的信息是：投诉的类型：从投诉原因上分为设施设备、服务、项目、相关政策规定和异常事件的投诉（课本知识）；从心理角度分为意见投诉、索赔投诉、抱怨投诉。对待投诉的态度应是欢迎重视；投诉是客人为饭店提供的商机（案例：小卷卫生纸）；处理好投诉可以变坏事为好事；客人的显性不满（投诉）并不可怕，可怕的是隐性不满（不投诉）。原则：提供“升值服务”（即提供的服务超出客人的预期值）；从心理角度处理投诉，重视客人的个体差异；增加客人投诉渠道，变隐性不满为显性不满。3、后三个问题是阶梯型问题。各组经理打破
9、班组界限，共同讨论第六题的解决方案，成果评价计入个人得分。4、在汇报探究成果时，根据各组所掷骰子的点数决定各组的发言顺序，根据问题数量决定发言组数，每组选一题。骰子点大者先选，当班组发言有原则性错误时，不得分，由其他班组抢答并得分；当班组发言不全面时，由其他班组补充，一项方案加一分。【预测调控】本环节学生已自主进入探究新知的过程，教师要注意对非原则性问题不做对错评价，实施开放性教学，彰显知识在于建构的教学理念和知识观。反馈：在探究活动中个别学生出现话语霸权问题。修正：课下谈话，鼓励弱语学生大胆发言，积极参与。小组成员要主动为其创造发言机会。反馈：各组探究成果与课前预期相差稍远。修正：细化用来引
10、导的问题，通过问题为学生设置思考的方向。思考归纳8分钟教师引导：在学生探究的基础上，再次设置悬念你们想不想知道，案例中的经理是怎样处理的？ 教师给出问题。（见下表）学生活动：带着问题观看视频，然后进行抢答。教师引导：补充讲解一些相关知识。问题答案程序在倾听客人投诉时经理态度怎样很冷静保持冷静知识链接：倾听的技巧听完客人投诉后经理说了什么？对不起，我代表酒店向您表示歉意。表示同情和理解知识链接：道歉的语言技巧经理还说了什么？您是我们饭店的常客。（点出客人的重要性）给予特殊关心知识链接：关注客人的心理情感经理又说了什么？服务员也有难处不转移目标在倾听客人投诉时经理做了什么？在本子上记录。（这样做的
11、好处是：表示对客人投诉的重视；作为处理问题的依据；可以使客人放慢说话的语速，缓和情绪，恢复理智。记录要点经理的解决措施是什么？“您有事，先忙去。我会和您的秘书直接联系。”如有可能将所需时间也告知客人。将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人（拓展：如客人要求超出我们的权限怎么办？上报领导。）客人走后经理做了什么？马上打电话给客人的秘书，请其打款。立即行动，解决问题经理给哪个部门打电话？客房部。协调关系，检查落实。检查落实经理最后做了什么？记录归类存档（拓展：我们建立客人投诉档案，做好客人投诉的整理分析工作，形成典型案例，运用于日常培训体系中，为投诉预先控制提供经验材料。【设计意图】引出处理投诉
12、程序的这些问题设计得非常巧妙，问题的答案恰好构成了处理投诉的程序；问题具有很强的直观性，只要认真观看既可得出正确的答案，因此，在播放完视频后，马上进入抢答阶段，将课堂气氛推向高潮；通过案例分析自然引出程序，使得教学问题生活化，知识导出很轻松；在师生共同归纳出程序之后，教师要进行总结，亮明一个重要观点知识是在批判中发展的，带有很大的个体性和情境性，因此处理投诉的程序没有一定之规，不要僵化使用，只有理论结合实践的智慧、权变、创新，才能找到真正打开问题之锁的钥匙。【预测调控】该环节问题较为直观，以抢答为主要形式，每抢到并答对一题加一分，抢到没有答对倒扣一分，增加竞争的激烈性和趣味性。如果学生回答问题
13、普遍准确性不高，可考虑视频回放，多用的时间从扩展提升中弥补。反馈：在补充讲解相关知识时，学生产生了浓厚的兴趣，有95%的学生进行了认真记录。修正：在以后的授课中适当增加一些与工作实际密切相关的服务技巧方面的知识。反馈：学生在抢答时出现次序混乱、彼此争执的现象。修正：及时评判，适度保持争抢的现象，营造热烈的参与气氛。反馈：该环节进展较为顺利。学生观看认真，回答问题准确性高，用时7分钟。修正：此环节证明问题越细化，可操作性越高，回答越正确，教师在设计引导问题时要借鉴这一点。应用实践17分钟1、案例分析教师引导：让我们运用这些程序试着处理一个案例，你们看，这位先生碰到了什么样的麻烦事？播放视频：客人
14、因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途话费。提出问题：客人打长途电话了吗？（答案要点：打了。）客人为什么不付账？（答案要点：认为自己没有打长途。）客人为什么会误打长途？谁的责任？（答案要点：因为服务员事先没有告知客人正确使用房间电话的方法，是服务员的责任。）如何处理？（答案要点：帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任。）学生活动：班组讨论。成果发布：各班组将成果卡片张贴在黑板上，并大声发布讲解。对于精彩之处，教师要点评肯定，记入学习档案，形成经验共享；对于原则性错误，要及时指正，师生共警；对于创新之举无法判定时，可肯定其创新精神，鼓励大家课下共同求证。播放视频：案例中前台
15、管理人员的处理办法。师生共同总结其可以借鉴之处。2、角色扮演（师生活动）确定案例：将师生在预习中搜集制成的案例卡片做成阄，由各班组经理上台抓阄确定本组案例。教师要加入一组平等参与。分析准备：各班组共同分析、分派角色、布置场景、设计对话。上台表演：由各班组经理掷骰子，每次由点数最大组上台表演，根据时间确定表演的组数，已表演过的组不再参加掷骰子。讨论评价：每班组表演完后，其他组根据表演者的表现、案例处理方法等进行评价打分，满分为五分，取各组打分的平均分。【设计意图】学生在第三环节已掌握了处理投诉的程序，因此此环节是知识的初步运用。该案例比前一个案例难度增强，情节有幽默感，可以让学生的课堂情绪稍作调整。加分方法采用每组一分（因为每组都有成果发布），有原则性错误者不加分，有精彩之处或创新者再加1分。【预测调控】学生在讨论制定方案时，可能会僵硬套用程序，教师要逐组参予点拨引导，鼓励其推陈出新，提高方案质量，该环节预计用时7分钟。
