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1、19秋学期客户关系管理在线平时作业2试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。A.WEB技术B.IT技术C.CTI技术D.CRM技术答案:C2.下列不属于客户描述性数据的是（ ）A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况答案:A3.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备( ),能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库D.客户价值数据库答案:C4.CRM要求的客户服务是（ ），不但要妥善地解决客户遇到的各种
2、问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。A.频繁的B.被动的C.大量的D.主动的答案:D5.（ ）是大客户的特征。A.采购金额较小B.采购过程较理性C.采购对象组织结构简单D.服务要求较低答案:B6.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必要条件，这要求CRM必须与（ ）很好地集成。A.数据库B.SCMC.InternetD.ERP答案:D7.真正的做好了客户关系管理,企业将进入一个良性循环的发展之中,使( )的理念将深入企业的文化之中。A.SCMB.MRPC.ERPD.CRM答案:D8.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )A.购买时的挑选时间B.对品牌
3、的关注C.对价格的敏感程度D.客户购买产品的次数较少答案:D9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.竞争对手B.客户满意度C.客户价值D.保留客户答案:D10.以下说法正确的是（ ）。A.保留老客户的成本低B.争取新客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定答案:A11.客户关怀应该包含在客户从（ ）购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.选择期B.购买前C.未购买D.决定购买时答案:B12.企业实施客户关系管理的最终目的是 ( )。A.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值B.把
4、握客户的消费动态C.尽可能多的收集客户信息D.做好客户服务工作答案:A13.对客户进行分析，关键是分析（ ）。A.客户盈利率B.客户的终身价值C.客户满意度D.客户忠诚度答案:B14.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。A.附在实体产品之上的服务B.产品的广告价值C.产品的包装D.产品的使用价值答案:A注意：答案的顺序有可能和你的题不一样 注意核对答案与选项售后或需要更多联系QQ1192235545 微信同步 15.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( )因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格答案:A二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)16.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。答案:正确17.分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。答案:正确18.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。答案:错误19.在感情消费时代，只凭产品本身已经无法完全达到客户满意的要求，企业的经营策略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。答案:正确20.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。答案:错误
