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1、编撰人：陆枝元编撰人：陆枝元 现场品质异常沟通与处理现场品质异常沟通与处理 课程目标 掌握人际沟通技巧 及时有效处理现场品质异常问题 一、什么是沟通？ 二、为什么要沟通？ 三、沟通的特性 四、沟通的种类 五、沟通的媒介 六、如何有效沟通？ 七、沟通要点 八、现场品质异常处理 一、什么是沟通？ 沟通是人与人的互动关係，透過沟通 能達成共同了解或化解心结等目的 什么是沟通 人与人之间的讯息、理念或意见相互传 递与了解的过程 文字或讯息的交流，思想或意见的交换 将一个人的意见或理念传达给別人的行 动 思想与讯息的交流，以得到共同的了解 与信心 传递消息、态度、观念与意思的程度 具回馈控制作用的讯息传
2、达程序 麥当勞的例子 寒喧 接受点餐 取食品 傳遞食品 金额收付 達謝寒喧 歡迎光臨 请问需要哪种食品 请稍后 先生，这樣就可以了嗎 收您50元，找您20元 謝謝光臨 看到了什么？ 二、为什么要沟通？ 个体生存及发展的需要 群体生存及发展的需要 组织效率与发展的需要 沟通需要参与者的互动 沟通需要媒介（载体） 沟通需要目标 沟通需要回馈 三、沟通的特性 无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚 众人的力量，建立能凝聚力量的架构-此即 所谓“组织” 组织是由两个部分所组成的一为“业务单位 的组合体”，另一则为“各个成员的组合体 ” 管理者须基于了解人类行为的立场， 研究“工作与人员间适当的配合”的
3、 要领，遵循“组织经营的原则”，使 之能有效的运作 沟通的程序 发讯者编码通路解码收讯者 回馈 为使发讯者的编码更正确，需注意下列五点 ： 相关性、简单性、组织性、重复性、集中性 如：电话、嘴巴、书信 四、沟通的种类 正式沟通 非正式沟通 沟通的种类 正式沟通 由组织结构所建立的径路 下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至 下级，常指上级人员下达命令， 提供信息，及给予指示之手段。 如：公告、函、令、行销通报、会议记录 上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如 报告、签呈、建议 平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单 位间或个人间的沟通。如：讨论、 协调会议、内部联络单 沟通的种类 非正式沟通
4、指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、 感情归类、舒缓压力、小团体利益等 特性： 满足友谊 争取认同 感情归属 成员重叠 团体压力 自然形成 影响领导 非正式地位 非正式沟通的优点 补正式组织沟通的不足 讯息传递快速 传递正式组织不一或不便传递的讯息 较不受时间场所限制 沟通达共识后获得支持度较强 非正式沟通的缺点 易传播谣言 易产生社会控制，危害正式组织的 指挥系统 人员有任务冲突，有时不知该应正 式或非正式组织指令 五、沟通的媒介 语文媒介 运用语言文字传达信息 非语文媒介 身体语言-包括姿势、头部、四肢、脸部表情与目光 音调语言-包括音质、音调及音速 空间语言-亲
5、密距离10-45公分 个人距离45-120公分 社交距离120-360公分 公众的距离360公分以上 饰 物-包括：香水、衣着、口红、眼镜、发型 、 假睫毛 环 境-家具、市内设计、座次安排、灯光 沟通的障碍 物理 ： 环境 地点 距离 噪音 人潮 时间 传达工具： 口语表达能力 文字表达能力 语言： 专门术语 字义含糊 不适当的语言 认知差异 语意差异 人为干扰 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 忽视非口语的沟通 沟通的障碍 六、如何有效沟通 运用5W1H 角色扮演 先讨论共识部份 善用说话技巧 非语言沟通 轻松幽默化解紧张 脑力激荡找答案 正式与非正式沟通 化解双极矛盾情结 以双赢为
6、诉求 有效沟通的准则 运用5个W、1H 确定自己的言行一致 当一位主动的听取者 取得回馈 确认共识 如何成为一个良好的沟通者 对需求有所回应 专心倾听并表示兴趣与专注 考虑对方的立场 找寻自己认同的地方 避免插嘴打岔 避免争辩，抑制情绪化反应 用发问澄清疑虑 给予明确的正面回馈 目光适度接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 让对方轻松有兴趣的说话 反映感觉 避免争论与批评 提出问题 确认涵义 有效的倾听 运用5W1H 与谁（WHO）沟通？ 何时（WHEN）沟通？ 何地（WHERE）沟通？ 沟通什么（WHAT）？ 为何（WHY）沟通？ 如何（HOW）沟通？ WHO？ 谁是主角？ 找出主角 设法
7、找到主角 与主角沟通 WHEN？ 提前沟通 适当时机沟通 WHERE？ 地点的选择，最好是宁静 ，不受干扰的环境进行，中国 人喜欢餐敘时沟通 WHAT？ 不为沟通而沟通 沟通要先知道目的，再寻求解决方 案 先有主体再找答案 WHY？ 为什么要沟通？ 沟通的目的是什么？ 沟通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂 的沟通，还不知道为什么沟通 角色扮演 沟通中的角色扮演，最重要的是面 子的维持 沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此 的里子 社会角色的性质 角色要学习 角色与团体结合 角色会逐渐僵化 角色会有多重性 扮演对方的角色 如果我是你，我会 请站在我的立场，想想我的处境 你不是当事人，当然不会了解我的
8、感受 请你当一下顾客，看一看我这样的 推销好不好？ 如果彼此互换自己的角色思考， 将使沟通更顺利 避免角色冲突 角色一般有三个层面 角色期待-別人怎么看你 角色知觉-自己怎么看自己 角色实现-由自己和别人看 自己，实现各种角色 先讨论共识部份 大至国际事务，小至一般沟通，若能 先讨论共识部份将会使沟通更顺利 共识决有助沟通 先沟通再表决 参考客观标准 善用说话技巧 不当的口语沟通，不但会妨害沟通成 效，甚至还会上演全武行或上法 庭 说话技巧 抓住重点 速度适中 保持微笑 察言观色 间接指出对方错误 善用形容詞 叫出对方名字与头衔 以对方擅长为话题 分辨混淆字词 注意说话礼貌 善听对方的话 清楚
9、传达信息 保持何时谈话距离 以自然姿势辅助谈话 以低而稳的态度沟通 重述与整理对方语意 投到对方话中 适时调整音调 预先计划沟通所需时间 让对方能畅所欲言 提示对方你想要听的话 确认关键性问题 对再沟通表示兴趣 不当沟通语言 改变话题 做不到的保证 言行不一致 问是与不是的 问题 替人决定 过早下判断 连串问问题 出现不雅动作 过长时间沟通 问对方隐私 在干扰的环境下沟通 无关的第三者在场 伤感情的拒绝词 前后矛盾的话 嘲笑讥讽的话 倾听艺术 停止说话 精神集中听对方说话 让对方轻松有兴趣的说话 耐心听话 避免争论与批评 提示你想听的话 协助整理对方的话 与说话者一起融入他的话中 提问题做进一
10、步沟通 非语言沟通 以妥切的非语言行为辅助沟通， 表达意念对沟通有无比的助益。 身体语言 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜 极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表 示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 头部与面部 点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧 气 额眉出汗代表热或紧张，皱额表苦恼或困惑 翘首远看，低投下视，表示要看某样东西 面无表情表示冷漠，面部苍白表恐惧 咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表不安 手指置于唇部表示肃静，至于鼻部表示气味不佳 四肢 手臂姿势可表大小、形状、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情 推肩
11、、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或 挑战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩纽扣、作立不定 表不安 手臂抱胸、叉腰表自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣 或成功 声音用语 讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音 较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声 音小则可能是需窃窃私语或表示温情 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧， 间断表示迟疑不决 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则 用温柔的用语 故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫燿 用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意， 不然也是显示故意冷落 沟
12、通的距离 亲密的距离：045公分 个人的距离：45120公分 社交的距离：120360公分 公众的距离：360公分以上（上 课或演讲） 轻松幽默化解沟通 化解紧张的方法，首先要 稳住自己，检讨原因是什么， 加以谋求改进，再加上轻松幽 默一下 轻松自己的方法 深呼吸 静坐 将紧张因素分段化解 适度休闲 数数儿 非必要不要打断对方的话，容易让自己紧张 请枪手 讲话动作有条不紊 保持微笑 脑力激荡找答案 一个人想不出的问题，透过 脑力激荡，往往可找出解决方案 ，协助沟通 化解双极矛盾情结 在一般正常人的心理，双极 性或多或少会浮现，沟通者若有 包容性，沟通必很快成功 什么是双极性？ 简单的说一般人有
13、矛盾的双极性感情 又喜欢又讨厌 想赢又怕输 又害怕又想尝试 怕开刀又希望手术治愈疾病 佛洛伊德把潜意识视为双极性 双极性求助者的类型 正面求助型 假借推诿型 先问后求型 被迫求助型 化解双极性 培养善听问技巧 宽容的胸怀 不要冠以道德性的帽子 走出消极阴影 以双赢为诉求 双赢不等于均分，他反映出实 际权力的大小，权力大的人会多 拿一点，权力小的只能少输为赢 双赢的意义 他必须有实力做后盾，双赢是理想 ，但如无实力做后盾，他永远不会变成 事实 谈判者必须随时根据最新情势，调整自 己立场，如此方能得到双赢 对于已经评估，认为必须坚守立场，就 必须按理力争，不容许对方横生枝节 歧见与双赢 歧见 利益
14、上的差异 想法上的差异 时间的差异 预测的差异 风险的差异 双方的各种歧见，若能寻找出 虽不满意，也可以接受的 方案，就是双赢的基础 共同利益 利益常隐藏不易显现，故要透过 谈判沟通找寻 利益不是现成的，天下没有白吃 的午餐，要共同努力掌握机会， 才能创造利益 共同利益的理念会使谈判沟通更 顺畅，如救生艇上的人，彼此了 解靠岸是大家的共同利益，就会 暂时放弃将争夺有限食物的歧见 暂时抛开 七、沟通要点 讲出来 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 互相尊重 绝不口出恶言 不说不该说的话 情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定 理性的沟通，不理性不要沟通 觉知 承认我错了 说对不起！ 让奇迹发生 爱 等待转机 耐心 智慧 1、讲出来 尤其是坦白的讲出来你內心的感受、感情 、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、 责备、抱怨、攻击。 2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的 刽子手，只会使事情恶化。 3、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊 重你时，你也要适当的请求对方的尊重， 否则很难沟通。 4、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的祸从口出。 5、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花費极大的 代价来弥补，正是所谓的一言既出、四 马难
