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1、前台收银工作程序和标准 前厅收银服务工作，直接体现酒店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料。 前台收银员岗位工作说明书部门：财务部收银组 班组：前台收银组岗位：前台收银员 直接上级：前台收银领班班次：早、中、夜班 直接下级：工作时间：7：3015：30 15：3023：30 23：30次日7：30工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。工作原则：认真细致，反应灵敏，责任心强，数据概念准确，严格遵守财务制度。工作内容：1. 班前准备；2. 收取散客预付款；3. 收取团队预付款；4.
2、 为零散客人结帐；5. 为团队和单位结帐；6. 处理超限额客人的帐务；7. 填写收款报告并向财务部缴纳当日营业款；8. 严格按照帐务规定处理各单位的记帐；9. 回答客人对自己帐务情况的询问；10. 正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作；11. 熟悉酒店执行的各种房价、折扣、结算工作与各种流通货币与兑换；12认真核对帐单是否与电脑输入无误；13管理好押金和客人信用卡单据；14结帐后及时清理帐户；15协助登记其他营业点人员的交款过程；16保证前台有充足的帐单、单据、零钞及文具用品；17严格执行发票和现金管理规定；18. 负责客人保险箱开启和归还，确保保险箱程序的正确完成；19. 下班前做好交接
3、班工作。20执行及有效完成上级指派的其他工作。前台收银领班岗位说明书部门：财务部收银组 班组：前台收银组岗位：前台收银组领班 直接上级：收银组主管班次：上、下班 直接下级：前台收银员工作时间：7：3015：30 15：3023：30工作职责：在收银部主管的领导下，全面负责前台收款的组织、协调、管理工作。检查员工的服务质量和劳动纪律，带领辖下员工运用饭店结帐系统，礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。工作原则：督导检查，以身作则，注意协调，严格考核。工作内容：1. 检查本班人员出勤、仪容仪表和着装情况及班前准备工作；2. 与上一班领班做好交接工作，并做工作日记；3. 审阅收银员值班记录薄。处理未
4、尽事宜；4. 以个人良好的精神面貌带动全组员工，督促收银员站立服务，使用礼貌语言，微笑服务，以优质的服务维护饭店的声誉；5. 检查团队帐单准备情况，随时掌握团队结帐情况；6. 阅读电脑报表，了解客情，注意客人离店高峰期，合理安排人员；7. 准确掌握每天重点客人的结帐情况，通知收银员提前做好审账工作，保证结帐的顺利进行；8. 督促和提醒收银员注意结帐客人的姓名、房号和离店日期三要素是否相符，杜绝结帐错误；9. 如发现客人已结帐而又出现消费的情况，经检查无误后，及时追收未付金额，并汇报主管；10. 熟识整个结算工作运作，确保所有客人未付帐单正确输入电脑；11. 检查客人入住押金收付正确；12. 检
5、查各入住房帐单与电脑资料正确无误；13. 检查及确保现金收付与试算平衡无误；14. 督促和检查员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、信用卡使用规定以及帐单和发票管理规定等情况；15. 不定期抽查本班收银员的备用金，督促收银员备齐小钞；16. 检查客用保险箱的使用和管理情况；17. 制止员工上班时打私人电话，拨打长途电话应记录在工作日记中，以便查验；18. 督促收银员保持工作环境卫生整洁；19. 督促员工爱护电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡打卡机等各项设备，杜绝违章操作，保证各项设备的正常运转；20. 监督和指导前台收银员按既定的工作程序、标准提供高效率的对客服务；21. 掌握全
6、组文具用品、电脑打印纸等的使用数量，并及时补充；22. 主动向主管汇报工作，研究问题，认真填写“每日工作情况汇报”；23. 协助主管对本班组人员进行业务培训；24. 编排下属每月当班表，供上级审阅和批核；25. 协助评估其；下属工作表现；26. 完成经理、主管交办的其他工作；27. 参加每周五收银例会，并据此部署本班组工作。收银员班前准备程序及标准工作项目程序标 准1. 着装签到按规定着装；检查自己仪容仪表是否符合标准；签到。2. 接班准备 清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续； 检查前台收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；带上印章等结帐工具。3. 交接班
7、 听上一班收银员交待工作情况，了解遗留问题；阅读值班记录本；处理未尽事宜。收取散客预付款程序及标准工作项目程序标 准1. 接收客人预付面带微笑，礼貌、主动地向客人问好：“Good morning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss,May I help you?”“早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/小姐”； 双手接过客人房单，并礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡:“Would you like to pay cash or credit card?”“请问付现金还是使用信用卡？” 礼貌地询问客人是否在酒店其他营业消费挂帐。2. 收取预付金收取现
8、金预付的方法：.按预订住房时间每天每间收取200的押金标准计算出总金额，如果客人要求在酒店其他营业点消费享受签单服务，则收取相应押金，然后告诉客人应付多少现金；.开好押金收据双手呈给客人，并礼貌地提醒客人注意保存，结帐退房时将收回；.双手接过客人所付的现金，唱收唱付，清点正确，并注意鉴别假钞。收取国外信用卡的方法：.检查信用卡的真伪及有效期，查验登记入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人付帐，则填写付款承诺授权书；.根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码；.在打印出的卡单上写上房号，礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签名是否一致。收取国内信用卡的方法：. 检查信用卡的真
9、伪及有效期，查验登记入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人付帐，则填写付款承诺授权书；.手工压卡并在卡单上写上客人的身份证号码和房号，礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签名是否一致；.根据客人住店时间的长短在POS信用卡终端机上预取授权号码，礼貌地请客人签名。 .提醒客人退房时持原卡至收银处刷卡结帐，解除预授权。3. 请客人入住在住房单第三联上盖好“已预付”章，将信用卡双手呈给客人，并告诉客人手续已完毕，请客人取房卡上楼；祝客人在本店住宿愉快“Hope you have a good time in our hotel”。4. 后续处理预付现金的处理方法：.在客人住房单第三联上注明收取的
10、金额；.在电脑上选择房号，选择现金收款，录入所收取的金额，然后录入押金单据编号，.将押金收据第一联订在房单上方，放入房间档案袋。预付信用卡的处理方法：.在客人住房单第三联上注明“压卡”或“签卡”，把卡单和房单订在一起；.在电脑上选择房号，在财务备注栏录入卡号、有效期、授权码、授权金额、授权日期和收银员。.将房单和卡单放入房间档案袋。5. 注意事项房单上必须有主帐房客人的签名，尤其是信用卡付款的房间。收取团队预付款程序及标准工作项目程序标 准1. 接收团队客人预付首先接过由前台接待员传递过来的团队客人登记表；面带微笑，礼貌、主动地向客人问好：“Good morning/Goodafternoon
11、/Goodevening,Sir/Madam/Miss,May I help you?”“早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/小姐”； 礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡:“Would you like to pay cash or credit card?”“请问付现金还是使用信用卡？” 礼貌地询问相关负责人是否在酒店其他营业消费挂帐。2. 收取预付金收取现金预付的方法：.按预订住房时间每天每间收取（在撤酒水，关长途，关市话的情况下）房费加100元/间的押金，询问相关负责人是否享受在酒店其他营业点消费签单服务，如是则收取相应押金，然后告诉客人应付多少现金；.开好押金收据双手呈给客人，并礼貌
12、地提醒客人注意保存，结帐退房时将收回；.双手接过客人所付的现金，唱收唱付，清点正确并注意鉴别假钞。收取国外信用卡的方法：.检查信用卡的真伪及有效期，查验登记入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人付帐，则填写付款承诺授权书；.根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码；.在打印出的卡单上写上房号，礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签名是否一致。收取国内信用卡的方法：. 检查信用卡的真伪及有效期，查验登记入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人付帐，则填写付款承诺授权书；.手工压卡并在卡单上写上客人的身份证号码和房号，礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签名是否一致；.根据客
13、人住店时间的长短在POS信用卡终端机上预取授权号码，礼貌地请客人签名。 .提醒客人退房时持原卡至收银处刷卡结帐，解除预授权。3. 请客人入住告诉客人手续已完毕，并将信用卡双手呈给客人; 祝客人在本店住宿愉快“Hope you have a good time in our hotel”。4. 后续处理预付现金的处理方法：.在团队结算单上注明收取预付金的房间号码、金额和收银员姓名；.在电脑上选择房号或团队帐号，选择现金收款，录入所收取的金额，然后录入押金单据编号，.将押金收据第一联订在房单上方，放入房间档案袋。预付信用卡的处理方法：. 在在团队结算单上注明收取预付金的房间号码、“压卡”或“签卡”
14、，把卡单和团队房单订在一起；. 在电脑上选择房号，在财务备注栏录入卡号、有效期、授权码、授权金额、授权日期和收银员。.团队所有房间预付完毕后，将团队结算单和卡单放入团队档案袋。零散客人结帐程序及标准工作项目程序标 准1. 问候和准备结帐热情主动地向客人问好：“您好！先生/女士/小姐”“Good morning/Good afternoon/Good evening,Sir/Madam/Miss”；问清客人房号：“请问您住多少号房间？”“What is your room number,please?”收回房卡、预付款收据（收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失登记表”）；电话通知客房中心，检查客人小酒吧消费情况，并做记录；取出客人房间档案袋。2. 结帐在电脑上进入结帐系统为客人结房间全部帐；正确输入房号、离店日期和离店时间；查看电脑资料并与房单等原始资料核对，确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况；在电脑上为客人结帐，正确处理折扣后，打印出明细清单和开出发票；复述客人姓名和房号，以防差错，并将明细清单和发票双手递交客人，请客人过目并签字；客人确认无误后，开
