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1、提纲题目：浅析酒店企业实现个性化服务的若干途径一、酒店个性化服务的内涵二、酒店个性化服务的重要性1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌2、寻找新的机会,抢占新的市场3、树立良好的企业形象,再竞争取胜4、在行业中取得竞争优势三、酒店个性化服务存在的问题及其原因1、对服务员个性化服务的表现缺乏总结2、对宾客资料收集不完全3、一线员工的满意度低，服务意识不强4、服务管理中，忽视了对管理人员的要求5、员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显6、缺少客户的特殊需求资料7、个性化服务只是针对某些客人而提供的8、认为饭店个性化服务无需强调服务标准化四、争对这些问题所采取的途径1、制定个性化服务激励机制
2、2、充分利用现代信息技术，建立客史档案3、提高管理人员的个性化服务意识4、加强员工培训5、掌握市场需求6、注重细节管理7、顾客数据库建立8、设立专门的服务项目浅析酒店企业实现个性化服务的若干途径内容摘要：推动着酒店业的发展步伐迈向更深更远的方向。如果我们对于五星级酒店的印象还局限于豪华舒适的客房，友好周到的服务，精致奢华的总厨料理 ，那么我们只能固步于酒店发展潮流的角落。因为，这些五星级酒店正以个性化为理念在创造一个酒店奇迹。本文从对酒店个性化服务的理解出发，了解个性化服务的概念实质，点明个性化服务的意义。同时对国内酒店个性化服务的缺点剖析并为之解忧和巩固。探讨酒店个性化服务的重要性和发展趋势
3、。并找出现阶段我国个性化服务存在的问题，并且提出相关的解决方案。 关键词：个性化服务 国内酒店 作用 发展 实施酒店个性化服务的时代已然来临，回顾世界酒店业发展的历史，不难发现，每一次酒店业经营思想的创新，在酒店服务质量方面，无论是内容上，还是形式上，都实现了一次又一次的突破，服务水平不断得到提高，从酒店业的情绪化服务到标准化服务，直到个性化概念的提出，无一不给酒店业的蓬勃发展，带来无限的生机与活力。一、酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
4、二、酒店个性化服务重要性1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。2、寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。3、树立良好的企业形象,再竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友
5、好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。4、在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。三、酒店个性化服务存在问题及其原因1、对服务员个性化服务的表现缺乏总结在一些大城市的高档酒店中也不乏优秀的服务人员，她们的表现完全可以称之为个性化的服务，但不善于积累、总结、提高并上升为经验，所以很难形成个人服务风格品牌，更难以传承。 2、对宾客资料收集不完全国内大部分酒店对利用、收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。在国内，客人入住酒店时只需填写
6、最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题， 没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务也就成了“纸上谈兵”。即便少数酒店已经意识到了这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。 3、一线员工的满意度低，服务意识不强我校酒店管理专业实习生近几年来的实习反馈信息表明：他们对饭店的待遇还存在着很大的抱怨。主要是因为高强度的劳动和所得报酬不符。而且就学生反映老员工的离职，薪酬低也是主要的原因。一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。 4、服务管理中，忽视了对管理人员的要求我们可能简单的认为
7、服务就是服务人员的事，殊不知一个新的经营理念，首先应该在管理人员的头脑中成熟起来，这样才能起到有效的指导作用。如果连管理者对这样的理念都只停留在口头上，那么一线员工所效仿的榜样该是谁， 毕竟一线员工只是个工作的执行者，他们需要有效的指导，才能把事情做得更好。5、员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范
8、作用。6、缺少客户的特殊需求资料有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？这些在许多酒店都得不到保障。7、个性化服务只是针对某些客人而提供的有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。8、认为饭店个性化服务无需强调服务标准化一般地，饭店应以标准化服务保证基本的服务质
9、量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，没有标准化为基础的个性化服务，就如同空中楼阁。而国内的一些酒店在处理这个问题上，理不顺二者的关系，往往走向极端。四、针对这些问题所采取的途径1、制定个性化服务激励机制员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。服务人员能够主动积极的实行个性化的服务，他们需要酒店对自己的行为给予认可和鼓励，这就需要酒店有一套行之有效的
10、激励机制来保证。比如北京友谊宾馆对提供个性化服务的员工给予物质奖励、赋予标兵称号，并让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。 2、充分利用现代信息技术，建立客史档案随着酒店业竞争的加剧，我们不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显着的表现就是建立客史档案。对于住店者来说，服务个性化意味着“当我登记入住时，请称
11、呼我的姓名；当我抵达客房时，请送上我喜欢的杂志；当我结帐离店时，请问候我的家人”。一位客人有洁癖，另一位客人患糖尿病不能吃甜食，大大小小，琐碎复杂。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的，因此要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技计算机数据库系统去记录顾客的特别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等。尤其对酒店的常客，要详细记录顾客的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等。例如：长沙华天大酒店有位洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种“非份”和“古怪”的要求，当前厅部接到他的订房通知，立即针对性地部署接待，整个房间的用具全是白色的，进
12、房间白皑皑的一片，宛如雪的世界，对于如此难伺候的客人，饭店提供个服务投入了数倍高于平时的工作量，但对他的房价与其他客人完全一样。客人感到非常满意，能得到顾客的满意，是提高酒店业服务质量的关键3、提高管理人员的个性化服务意识虽然我们知道个性化的服务多数都是由一线员工来实施的，但是这些超出标准服务范围内的事情到底自己能不能做，一线员工有的时候还是不能掌握好分寸。那么这个尺度还是来自于管理者在平日里培训时所灌输的理念。这个理念实际上是起指引作用的，它的重要性不言而喻。比方说，一线员工向管理者反映，刚才顾客问道：咱们这个地区的特产是什么，哪里卖的最便宜。如果个性化服务意识高的管理着，她的指导也许是这样
13、的：详细的向顾客介绍本地区的特产以及出售的地址，并且可以答应帮客人代购，或者是陪同去买以防客人上当。而个性化服务意识淡薄的管理者，给出的指导可能又是这样的：告诉她我们酒店也有卖，我们这的绝对是真的，别的地方的不敢保证。稍有常识的顾客都知道， 特产在酒店里销售的价格总会比外边专卖店的要高，而且有的还要翻番。可见第二种回答显然不会让客人感觉满意，更不用说惊喜和感动了。对于管理人员个性化服务意识的提高，可以采用集体培训，进修、出国考察的方法来实现。4、加强员工培训酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客，员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象，员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败，因此
14、必须要加强员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、高水平、学习型的员工队伍，为顾客提供优质的服务. 酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质的服务无疑也是一种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。 以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的个性化服务。5、掌握市场需求现在的消费者越来越成熟，消费行为也日趋多样化和个性化，在市场需求不断变化的情况下，酒店必须准确把握市场需求发展的趋势
15、，对酒店服务产品随时做出调整，以适应市场的需求.只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力. 西方酒店业在为顾客提供个性化服务时要求从酒店高层的管理者到酒店的普通员工，平常都要主动创造机会与客人多交流沟通，以便获取真实可靠的市场信息，分析目前的市场发展趋向，总结出消费者消费行为的变化动向. 在为客人提供服务时，要综合分析新情况、新变化，打破陈规，突破固有的条条框框，站在客人的角度，处处为客人着想，尽量满足客人的要求，切忌以习惯性的眼光看顾客，拒绝顾客的合理要求. 要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。6、注重细节管理酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，
16、顾客享受酒店提供的服务，体验的是一种过程，而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质量. 在为顾客提供服务过程中，一定要注重细节方面的管理，提高细节方面的要求，做到每个细节都要精益求精，不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节，否则将会是整个服务产品的失败. 酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现. 因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力. 酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化，增强企业的细节管理理念，要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。7、顾客数据库
