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1、AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability Professional Selling Skills AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 满足需要的推销方法 成功：你与客户的共同目标 作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承 诺，以及你是否能引导他作一个能使他成功的决定。 需要：改进或达成某些事情的愿望。 辨别需要 作业务拜访时，你需要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一 点是非常重要的。 “我需要-”；“我想-”；“我要-”；“我希望-”等 成功的
2、业务拜访 成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。 你应该营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需 要上。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 满足需要的推销方法 开场白 询问 说服 达成协议 客户的需要 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 开场白 你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中 将谈及和达成的事项取得协议。 何时做开场白 如果你和客户已预备好谈生意 你应该在业务拜访前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做 好准备。 如何做开
3、场白 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 开场白 提出议程 提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 询问是否接受，可以让你获得所需的资料，能更有效地使用自 己和客户的时间，并且可以确保你和客户可以继续谈下去。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 开场白（选读） 引出开场白 做开场白前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题。 准备做开场白 准备做开场白时，你应该问自
4、己： 客户和我会面，他想达成什麽目的？ 我和客户会面，想达成什麽目的？ AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 寻问 导言 若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需 要有相同的认知。询问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这 种认知。 你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 v 清楚的了解就是，你知道： 客户的具体需求 这需求为什麽对客户重要 v 完整的了解就是，你知道： 客户的所有需要 需要的优先次序 v 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。 AvailabilityVisibilityE
5、verywhereEverydayProfitability 寻问 何时寻问 你想从客户方面获得资料时，就要寻问。 是否需要寻问由你决定。 如何寻问 用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 寻问 客户的情形和环境 客户的需要是由于周围的情况和环境产生的，包括以下种种因素：事实 、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。 通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什麽有某个需要 。 客户的需要 客户表达需要时，清楚是否因人而异。 无论客户说什麽，你都应该
6、寻问，直到对客户的需求有一个清晰的概念 。 需要背后的需要 客户如果有需要，背后一定有原因。 需要背后的需要通常就是客户想达成更大的目标。 用寻问去了解（需要背后的需要），可以帮助你明白为什麽某一种需要 被重视。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 寻问 开放式和限制式寻问 开放式寻问鼓励客户自由的回答。 限制式寻问把客户的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实。 一般来说，你的寻问方式越开放越好。 如果你使用太多的限制寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不原 和你分享资料。 Availab
7、ilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 寻问 使用开放式寻问 搜集有关客户情形和环境的资料。 发掘需要。 鼓励客户详细论述他所提到的资料。 使用限制寻问 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料。 确定你对客户所讲的有正确的理解。 你确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出 一个限制式寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。 限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个 需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitabilit
8、y 说服 导言 你说服客户的目的，是帮助他了解，你的产品和公司可以利用 哪些具体的方式，来满足他所表达的需要。 有关你产品和公司的资料 特征：产品或公司的特点 利益：特征对客户的意义 当你介绍所推销产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能 不会明白，你所介绍的特征如何能满足他的需要。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 说服 何时说服 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的产品/公司可以满足该需要时 一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别 的需要去说服。 许多时候，可能你已经打算
9、进行说服，但客户还没有准备好聆 听。你应该稍做等待，然后针对几个需要一起去说服。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 说服 如何说服需要 表示了解该需要 介绍相关的利益和特征 询问是否接受 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 说服（选读） 表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮 助，也鼓励客户去表达其他的需要。 表示了解需要的方法 同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对其他人的重要 表明你认识到该需要未能满足的后果 表明你能体会由该需
10、要而引发的感受 你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解和尊 重，才会有好结果。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 达成协议 导言 在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤 取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 达成协议 何时达成协议 达成协议的技巧可以在下面的情况下使用： 客户给予讯号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时 如何达成协议 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下
11、一步骤 询问是否接受 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 达成协议 当客户故意拖延的时候- 要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺。 如果你未能使客户作决定，或者未能让他为当行的下一步作出承诺，你 便应该尽量订下一个日期，让客户在此之前作决定或作出承诺。 如果客户说不 要谢谢客户花时间和你会面。 如果可能，要求客户给予回应。 如果你觉得今后还有可能做生意，也希望保持这个客户，你可以请求客 户和你保持联络。 v 得到“否定的答案”，然后放弃某一生意，总比不断地得到 一些“不置可否”的答复，而只是维持一种没有共同利
12、益的 关系为佳。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 达成协议 导言 有时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们不关心的 态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意） 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性 这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对 帮助客户达到成功的诚意。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 克服客户的不关心 何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意
13、时，你就应该知 道，自己正面临不关心的态度。 如何克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请示允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 克服客户的不关心 请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议 程作开场白，请求允许你提问。 你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟 ：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时 间继续交谈）两方面加以限制。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 克服客户的不关心
14、 利用寻问促使客户察觉需要 你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情 而你可以做到。 你应该： 1. 探究客户的情形和环境，以寻找： 机会 影响 2. 确定需要的存在 如果客户表示需要存在，你便可以开始使用说 服陈述。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 客户的顾虑 导言 鼓励客户自由的表达顾虑，并且营造开放交流的气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立 明智而互利的决定。 顾虑的种类： 怀疑 误解 缺点 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitab
15、ility 客户的顾虑 寻问以了解顾虑 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾 虑，便应该寻问，直到完全清楚为止。 即使你已知道所面对的是哪一种顾虑，在 回应之前，你可能仍要寻问，使自己能够 更全面的了解该顾虑。 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 消除客户的顾虑 你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方；在这两种情况下，客户都有一种 需要，是你的产品或公司可以满足的。 消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证。要重新提出保证 ，你应该： 寻问以了解顾虑 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 消除客户的顾虑 消除误解 寻问以了解顾虑 确定顾虑背后的需要 说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 AvailabilityVisibilityEverywhereEverydayProfitability 消除客户的顾虑 你不能满足的需要 因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你所不能满足的需 要。 面对缺点问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背
