酒店礼仪礼节培训.

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1、礼礼 仪仪 培培 训训 课程目的课程目的 当课程完结后，员工应当课程完结后，员工应 1 1、清楚仪容仪表的要求；、清楚仪容仪表的要求； 2 2、掌握基本的礼仪修养；、掌握基本的礼仪修养； 3 3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自 身；身； 4 4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课、灵活的在日常工作、社会交往中运用课 程所学内容。程所学内容。 内容大纲：内容大纲： 一、微笑 二、员工仪表要求 三、员工仪态要求 四、员工的礼节修养 五、文明用语 六、电话礼仪 七、名片的使用方法 八、搭乘电梯 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时 多一个温馨的微笑、一句

2、热情的问候、一个友善的 举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工 作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟 通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要 把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一 个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我 们成为真正社会公德的维护者。 作为一名员工，我们的一言一行都 代表企业形象，对客户能否进行优质服 务直接影响到企业声誉，既使公司有再 好的产品，而对客户服务不周，态度不 佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业 绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位 员工的基本要求，也是体现企业服务宗 旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的 礼仪行为规范，希望员工认

3、真遵守，在 工作中灵活运用，让它成为我们增进友 谊、加强沟通的桥梁。 一、微笑一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。 把手举到脸前： 双手按箭 头方向做“拉 ”的动作，一 边想象笑的 形象，一边 使嘴笑起来 。 把手 指放在

4、 嘴角并 向脸的 上方轻 轻上提 ： 一边 上提， 一边使 嘴充满 笑意。 1 、 2、 3 、 手张开 举在眼前 ，手掌向 上提，并 且两手展 开： 随着手掌上提，打开 ，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨 的笑脸。 四、员工的礼节修养四、员工的礼节修养 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼 、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1 1、问候礼、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节

5、。问候礼是企业服 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服 务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为 主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 1 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员 应说：应说：“ “先生您好（或欢迎光临），先生您好（或欢迎光临）， 2 2）、时间性问候。）、时间性问候。 3 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问）、节日性问候。节日性问候

6、礼一般是在节日前或节日后的问 候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“ “节日愉快节日愉快” ”、“ “ 圣诞愉快圣诞愉快” ”、“ “新年愉快新年愉快” ”。在我们日常服务工作中， 。在我们日常服务工作中， 2 2、称呼礼、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 1 1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人， 还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“ “先生先生” ”，对已，对已 婚女子称婚

7、女子称“ “夫人夫人” ”，未婚女子统称，未婚女子统称“ “小姐小姐” ”，对不了解婚姻情，对不了解婚姻情 况的女子可称况的女子可称“ “小姐小姐” ”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“ “夫夫 人人” ”。一般情况下，也可称。一般情况下，也可称“ “太太太太” ”。 2 2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“ “ 先生先生” ”、“ “小姐小姐” ”前冠以职衔。如：前冠以职衔。如：“ “博士先生博士先生” ”、“ “议员先生议员先生” ” 、“ “上校先生上校先生” ”等等。等等。 3、应答礼 应答礼是指同客人

8、交谈时的礼节。 1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠 它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊 重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生 ，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留 言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如 果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上 级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没 有办法”等。 4 4、迎送礼、迎送礼 迎送礼指服务员迎送客人的礼节 迎送礼指服务员迎送客人的礼节 1 1）、宾

9、客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招 呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员 ，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。 5 5、操作礼、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表， 举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩举

10、止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩 笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。 6 6、握手礼、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手 的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先 、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2 2、3 3 秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行 握手礼时，要注视对方并面带微

11、笑，距离受礼者一步之远握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远 ，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指 张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人 员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题： 1 1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与 之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、 场合主动与客人

12、握手。这样会打扰客人，造成误会。场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。 2 2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深， 但是要适度。与女客人握手时须轻些。但是要适度。与女客人握手时须轻些。 3 3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还 应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士 可戴手套与他人握手。可戴手套与他人握手。 4 4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意）、行握手礼时要双目注视着

13、对方眼、鼻、口，微笑致意 ，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉 。 5 5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做 交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。 6 6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼 。 7 7）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼 。 以上是握手时应注意的几个方面。以上

14、是握手时应注意的几个方面。 7 7、鞠躬礼、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬 时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体 现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深 鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示 敬重。敬重。 鞠躬时要注意以上事项。鞠躬时要注意以上事项。 1、只弯头的鞠躬 2、不看 对方的 鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双 腿没 有并 齐的 鞠躬 5、驼背 式的鞠躬 6

15、、可以看到 后背的鞠躬 五、文明用语五、文明用语 客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1 1、基本用语、基本用语 “ “您好您好” ”或或“ “你好你好” ” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前 ）可使用）可使用“ “早上好早上好” ”、“ “您早您早” ”等，其他时间使用等，其他时间使用“ “您好您好” ”或或“ “ 你好你好” ”。 “ “欢迎光临欢迎光临” ”或或“ “您好您好” ”，“ “请问请问” 接待人员见到客人时使用。接待人员见到客人时使用。 “ “对不起，让您久等了对不起，让您久

16、等了” ” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “ “麻烦您，请您麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “ “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语 气和缓，音量要轻。气和缓，音量要轻。 “ “谢谢谢谢” ”或或“ “非常感谢非常感谢” ” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “ “再见再见” ”或或“ “欢迎下次再来欢迎下次再来” ” 客人告辞或客人离开时使用。客人告辞或客人离开时使用。 2 2、常用语言、常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾