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1、唐 山 学 院毕 业 论 文论文题目：销售人员工作倦怠的成因及对策研究 系 别： 经济管理系 班 级： 07市场营销（1）班 姓 名： （4070525133） 指 导 教 师： 2011年6月销售人员工作倦怠的成因及对策研究摘要近年来，由于工作压力逐渐增加，工作倦怠已成为职场普遍存在的现象，然而，国内外现有研究大多限于一般服务行业，对销售人员工作倦怠的研究则很少见。销售人员出现工作倦怠不利于他们的身心健康和职业发展，对企业的发展也构成了一定的威胁本文在借鉴国内外研究成果的基础上，通过对销售人员的工作状况进行问卷调查，搜集并整理相关数据，认识到工作倦怠在年龄、性别、受教育程度方面存在差异，销售
2、人员总体上存在较严重的工作倦怠，同时，工作倦怠所包括的情绪疲惫、非人格化、成就感三个维度都比较高，这种严重的工作倦怠会导致销售人员工作效率的降低。从理论和实践两方面探究销售人员的工作倦怠，分析销售人员工作倦怠的成因，从个体层面和组织层面对销售人员工作倦怠提出了预防和干预措施，并提出了相应的对策建议。关键词：销售人员；工作倦怠；销售特性；组织层面；个体层面Research on the strategies and causes of Sales personnel job burnoutAbstractIn recent years, due to the work pressure incr
3、easing gradually, job burnout has become a common phenomenon. However, existing research mostly is confined to the general service industry of sales personnel job burnout at home and abroad. The research on sales personnel job burnout is very rarely. Sales personal burnout is harmful to their health
4、y and career development. In some extent, it has threaten the development of enterprise.In this paper, on the basis of research on sales personnel at home and abroad, it collects and organizes related data by doing questionnaire about sales personnel job burnout. It realizes differences in job burno
5、ut, age, gender, education level. sales staff exists serious job burnout in general. At the same time, job burnout mainly includes mood exhaustion, impersonal, the sense of achievement. The serious job burnout of sales staff will lead to the decrease of efficiency. This article researches sales pers
6、onnel job burnout in two aspects of theory and practice, analysis the causes of sales personnel job burnout. it will put forward some respective some measures and suggestions basing on analysis for sales personnel job burnout from perspective of individual and organization.Keywords: sales personnel;
7、 Job burnout; Emotional exhaustion; Prevention; Intervention 目录1引言12销售人员工作倦怠的相关概念22.1工作倦怠的定义22.2工作倦怠的本质22.3工作倦怠的影响因素32.3.1工作态度32.3.2工作资源32.3.3工作特性32.3.4公平感32.3.5组织特征42.3销售人员的相关概念42.3.1销售人员的概念与分类42.3.2销售人员的群体特点42.4销售工作的特性52.4.1进入壁垒较低52.4.2在销售中需要情感的导入52.4.3需要把握销售中的机会53销售人员工作倦怠调查方案设计63.1调查问卷设计63.2调查对象6
8、3.3调查方法63.4数据处理方法63.5调查结果63.5.1情感衰竭状态63.5.2玩世不恭状态73.5.3个人成就感状态73.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性83.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体83.5.6 工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势94销售人员工作倦怠的成因94.1在工作中不能获得提升94.2工作负担太重94.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意104.5工作方面的人际关系伤脑筋104.6男性销售人员更容易出现工作倦怠104.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群115销售人员工作倦怠的预防和干预115.1组织层面的预防和干预115.1.1对工作本身的改进
9、115.1.2重视培训与开发，注重员工的职业生涯发展规划125.1.3创造和谐的、开放的组织文化氛围135.1.4建立公平、公正、灵活的薪酬福利体系，提高员工的公平感135.1.5提高销售人员的控制点水平145.1.6加强组织支持感145.2个体层面的预防和干预146结论15参考文献16附录16谢辞18外文资料18唐 山 学 院 毕 业 论 文1引言近年来，随着科学技术发展和经济全球化进行的深入，市场竞争日益激烈，使人们感到了工作要求提高和工作节奏加快，同时，也给销售人员带来了巨大的工作压力。随着组织中工作压力源的增强与增多，使销售人员出现了不同程度的工作倦怠感，销售人员的工作满意度下降，对员
10、工、组织、家庭和社会都产生较大的不良影响。销售人员作为企业与客户之间的纽带，在企业内部发挥着很重要的作用，是影响企业生存与发展的核心要素，他们面临着更大的工作压力，工作倦怠感也更加强烈。对工作倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠(burnout)这一新概念。国内对于工作倦怠的研究还处于引进阶段，现有的文献研究基本上都是简单的理论介绍，关于工作倦怠的实证研究很少。而且，研究的对象大都是教师和护士等人际服务行业，对销售人员的研究很少。美国著名心理学家 Freudenberger(1974)和Meshach(1976)等人认为，销售行业的
11、个体倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长期精力耗损，工作热诚逐渐消退，最终会产生消极怠慢、冷漠疏远、成就感低等一系列消极症候。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。Sarason 认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。Farber 则指出，无效感才是导致个体工作倦怠的根本原因。他认为，工作倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。浙江大学教授梁立华认为，工作倦怠有四方面的影响因素，
12、分别为工作任务因素、组织环境因素、个人性格因素、社会环境因素。职业倦怠既与客观社会环境有关，又与个人主观条件有关。总之，工作倦怠，无论是对个人的职业发展， 还是对社会的安稳发展都有消极的影响，如何缓解这个现象，已成为了一个迫切的现实问题。2销售人员工作倦怠的相关概念2.1工作倦怠的定义工作倦怠(burnout)一词是由美国临床心理学家Freudenberger于1974年首次提出的。Freudenberger (1974)认为，倦怠是一种个情绪性耗竭的症状，此种症状最易在工作情境中出现。他根据自己的心理治疗工作经验和感受，将工作倦怠定义为由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求，导致工
13、作者感到失败、枯竭与筋疲力尽，而在工作上显得束手无策，并造成情绪衰竭的一种状态。Freudenberger第一次系统的诠释了工作倦怠的原因、症状。在关于个体工作倦怠状态和身心反应的描述中，学者们运用了两种不同的方法，一种方法是把情绪衰竭作为工作倦怠的核心特征，并把衰竭的症状具体描述为生理上、情绪上和精神上的衰竭；另一种方法是将工作倦怠定义为由不同维度所构成的综合症状，如Meshach的三维度理论，形成了工作倦怠结构研究上的单维度理论和多维度理论。其中Meshach的三维度理论是目前运用最广的理论模型。Meshach等人认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化
14、和个人成就感降低的症状”。其中，情绪衰竭是这一系列身心反应的核心维度，它是指一种由于过度的付出而造成的个体情绪资源的耗竭、疲惫不堪的感觉；去人性化进一步描述个体在对待服务对象时的消极、冷淡和过度疏远的态度；个体成就感降低则是指个体倾向于对自己做出消极的评价，在工作中缺乏成就感。2.2工作倦怠的本质在以往的研究中，国内外学者对工作倦怠主要是从三个方面揭示它的本质：一是描述个体工作倦怠的状态与身心反应。其中，最具影响力的是Meshach的，他们认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”；二是揭示个体工作倦怠产生的过程，Chemises认为“
15、作为对工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”。Burke与Green glass把这一过程概括为三个阶段，即应激阶段(源于个体资源与工作要求之间的不平衡)；疲劳过程(表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭)和个体防御性应对阶段(出现一系列行为和态度的改变，如对工作过于疏远)；三是揭示工作倦怠产生的原因，如Lee与Ash forth 认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。2.3工作倦怠的影响因素2.3.1工作态度人们对工作的期望各有不同。有些情况下期望很高，包括在工作的自然属性上以及带来成功的可能性上。一个人的期望被认为是过于理想化或是不切实际的，它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素：高期望导致工作过于勤奋，从而导致衰竭；最后，当付出的努力没有收到期望的效果时，就会获得疏离和无效能感。面对这种情况，若无法调试自己的心态，在理想与现实之间取得平衡，则会引发消极的自我概
