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1、旅游管理系专业学生的实习报告摘要经过大学前三年对于旅游管理专业的理论学习以及在校期间众多的社会时间经历后于20 xx年七月到十月本人有幸得到进入专业旅行社实习的机会本次实习是本着学习工作方法累计工作经验实现把理论转化为实践把知识转化为能力的初衷来进行的在接近四个月的实习过程中本人都是以之前学习的专业知识作为指导工作的基础在工作的进行当中把实际与知识之间的关系转换从而达到锻炼自我提升能力的目的通过学习同事的工作方法和自身思考创新出属于自己的工作方法以及技巧让实习得到不少收获实习让本人有机会真正体现到商业世界也通过时间使本人对旅游管理这一领域的相关知识有了进一定程度的深入理解和掌握引言：这次实习时
2、间是从20 xx年7月17日到10月31日在广东国际旅行社出境游总部进行的作为大学的专业实习本人的工作岗位是出境总部港澳台部的一名团队操作员因此主要实习科目有：管理学原理、旅行社管理、人力资源管理、计算机运用等当然其中也涉及一些其他的科目一、实习单位及实习内容概况在实习中我主要负责票务统筹申领签注、帐务结算以及文件归档的工作我十分认真地向其他有经验的同事学习了解真正的操作程序真正实现了从课本中走进现实把理论联系实际认识旅行社工作的全过程以及上下级工作的各个环节并从中观摩其他部门的工作过程使我掌握更多的工作技巧获得不少的工作经验实习期间我利用这次非常难得的机会去加深自己对行业以及企业的认识并把所
3、学的知识充分运用到工作上来正如在专业学习时所知道的旅游业的其中一个突出的特点就是其淡旺季分明由于我所在的广东国际旅行社是广东地区三大旅行社之一而且在行业内的声望比较高所以在暑假这个旺季里每天的工作都是十分繁忙的而进入开学月以后工作量就明显下降了不少而我也充分利用工余时间来认真思考在工作时出现的疑问为此寻找答案并进行整理（一）.完善的公司管理架构1.部门设置广东国旅总部分为若干个部门共同维持着旅行社的日常运作从高到低分别为：总经办、财务部、结算中心（国内游结算中心、入境游结算中心、商务游结算中心、投资核算中心、综合核算中心）、人力资源部、采购中心（地接景点采购部、饭店采购部）、门市管理中心（客户
4、服务部、连锁店管理部、市场推广部、网络拓展部）、入境游总部（计调部、接待部、欧美部、日本部）、出境游总部（东南亚部、港澳台部、日韩部、洲际部、同业部、综合部）、国内游总部（省内部、省外部）、商务游总部（特种旅游部、商务会奖部、商务散客部、签证部、交通票务部）如此细致的分工可以充分运用人力资源发挥团体的效能让各个部门的人能够各司其职各谋其位2.职位设置就正如人力资源学中的职位设置可以在分部中实现最大效益层层递进每个部门都有各自的部门高级经理到了总部又会有总经理去负责统筹各个部门的运作有别于其他行业旅游业中的部门设置比较繁琐但是分类设置是必须的况且在行业中事件发生的偶然性比较大因此更需要小心处理行
5、业运作之中的人际关系（二）公司操作程序1.部门间交接程序在本人所实习的广东国旅中从大的方面公司会有属于整个公司范畴的操作程序那就是让员工从营销到帐务都会有非常规范的程序这样就有利于旅行社的每一项工作都有规矩可依；从小的方面也就是从各个部门的范畴来说也是有着各自的操作流程的例如在港澳台部由于出团数非常的多而且比较频繁这就要求到员工的工作效率要更高2.部门内部操作程序在具体的操作过程中部门本身的业务很多包括票务、酒店订房、签注、散客和团体操作因此在如此的繁复的工作中必须要按照部门自身的特点制定出一份属于本部门工作的细则例如在票务的登记出入上必须登记的内容很多在门市要票后必须把票号、领票日期、门市部
6、名称、领票人等事项登记在案到了出售票以后门市代表又必须在财务部交款后把交接单交到部门负责人处单上要把所有票的用途价钱等等附上当收到单以后部门负责人需要根据票号把买出日期所属细项登记好以备日后文件的归档以及检查帐务完成这些程序以后整个业务的流程才算比较完满的结束“纸上得来终觉浅绝知此事要躬行”在历时三个多月的实习过程中我深深感受到了“书到用时方恨少”尽管工作的过程十分顺利工作的适应也很好但是在工作当中还是让我希望能够学习更多的实际操作知识管理学是一们实践性很强的学科在需要理论指导的同时还需要在实践中不断加深认识（三）.通过ISO9001国际质量标准体系认证1.体系简介旅游业是一个服务行业然而服务
7、水准的高低则是由服务质量来评价在一般人简单看来服务质量的高低评定是一个十分主观的过程在此过程之中很难作出一个非常准确的评价ISO9001国际质量标准体系认证是一个全球公认的质量评价系统通过定期的质量测评以及专家认证评定对一个服务企业的服务质量水平作出一个权威性较高的质量评估2.体系作用广东国旅是广东省首家引进这项质量体系认证的旅行社利用评定对旅行社的服务作出监督使其服务长期稳定处于一个行业内较高的水平通过了这个体系的认证可以使顾客对其服务质量有更好的认识以及信誉度3.体系操作公司的国际质量标准体系认证主要体现在于利用国际组织对其服务质量进行监督通常分为内审和外审这两个程序都是定期执行的以便公司
8、员工可以严格遵守体系的规定内审是由公司各个部门的体系内审员进行的外审则是由国际组织派人参与审查定期对公司的服务质量进行评估如此的认证体系是开创了行业的先河让行业的服务流程可以有更高的规范化二、实习主要收获和体会(一).多样的市场营销手段虽然说市场营销不是企业成功的唯一因素但是作为企业发展的关键因素其作用实在是无容置疑的旅行社也是企业其生存与发展都是看市场营销活动的成功与否市场营销是联结社会需求与企业反应的中间环节是企业用来把消费者需求和市场机会变成有利可图的公司机会的一种行之有效的方法亦是企业战胜竞争者、谋求发展的重要方法1.宣传活动在广东国旅的营销活动中最为主要的是广告宣传在现今信息爆炸的年
9、代广告的铺天盖地如何在众多的竞争者当中脱颖而出成为了旅行社广告的最终目的因此这就要求到旅行社的广告更具有针对性让广告在短短的时间内吸引顾客的眼球并且把资讯吸收（1）、广告有分平面广告和立体广告如今旅游业的价钱由于竞争激烈而变得越来越低已经非常接近成本价但是在旅游业这个重视广告宣传的行业里广告的投放力度直接影响到旅行社的收客情况所以广东国旅的广告主要集中在平面广告另外还有部分户外大型广告牌（2）、针对性广告处理根据公共关系学中的内容广告的投放可以选择在专业性比较强的杂志以及报纸版面以求达到更好的效果和更高的针对性因此这里的广告把重心放在了每逢周二的广州日报和晚报的专门为旅游而设的版面上在那里顾客
10、可以看到各旅行社对于相似行程的不同报价更方便他们进行对比根据广州地区近几年的居民出游习惯绝大部分有意愿出游的居民都会根据这两份主流报纸上的旅游讯息来决定出游线路以及选择旅行社所以把广告投放在主流媒体尽管成本比较高但是由于其市场覆盖面高加上行业的特性旅行社比较好地根据自身的特点制定广告方案2.公共推广活动除了传统广告的宣传以外该旅行社也同时采取了多种营销手段以达到企业的营销目的（1）、提高曝光率利用电视媒体对不同旅游时期的报道出现在电视采访中并且利用旅行社标志作背景提高旅行社的暴光率在暑假期间电视台就曾经就暑期旅游市场以及其价格波动而采访过广东国旅这就让旅行社得到一个非常好的宣传机会；（2）、利
11、用网页进行线路展示以及实现网络营销如今网络的运用十分频繁成本也远比任何的广告宣传都要低因此这里实现了高科技营销（3）、利用社会公益活动进行推广例如今年的多个台风严重影响到我省东部和北部造成重大的经济损失8月广东省旅游局组织安排了一次送暖到灾区的旅游慈善活动各大旅行社纷纷推出自驾车团和普通旅游团以比较优惠的价钱吸引更多的游客前往灾区的旅游点用实际的行动来支持旅游局的号召这次活动的开动仪式非常盛大吸引了很多的媒体争相报道广东国旅当然不会放过这个宣传的好机会（二）.独特的企业文化企业文化简单说来就是群体共识是从“共同危机感”到“共同目标”到“共同意识与共同责任”下的共同行动一个企业无论他处在个发展阶
12、段上“生于忧患”的危机意识决不能缺失一分钟也不能少几乎所有变革成功的企业都是十分强调培养危机感的企业比尔盖茨曾经告诉自己的员工：微软离破产只有18个月也永远只有18个月海尔总裁张瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰如临深渊这种意识会催促员工们更加努力地去做共同危机感才是企业不断变革与创新的开始是我们企业持续发展的内部驱动力因为不肯变革与创新就预示着死亡公司也是如此来教育员工通过召开例会的形式来通报公司内部、外部等实际形势没有危机意识的员工很难把自己放到一个新的高度去考虑问题反而只会成为井底之蛙永远以为自己处于不败之地公司在行业里属于大社但是与领头的旅行社差距依然比较大如果只是单纯地用低价策略与财力宏
13、厚的超级大社进行竞争那么下场不但造成公司严重亏损而且很快便会倒闭因此公司定下了属于公司自身的市场定位单从本人所处的出境游总部来说就是把自己定在了珠江三角洲乃至华南地区的出境游批发商利用公司在行业里的影响力以及号召力去争夺批发市场而不是单单着眼于散客市场三实习后想法以及建议（一）.尽量运用高科技的手段进行操作在实习当中不难发现很多的工作都十分的繁复如果依然运用老旧的方法去完成则有碍于工作完成的速度以及准确程度这就导致到工作会事倍而功半旅行社已经在很多方面都运用电脑来操作也有专门的专业人员开发很多适合自身的软件这不但加快的工作的效率而且传递速度很快.但是有一些细小的方面还是用一些比较落后的方法操作
14、例如票务工作的登记出入是需要很多步骤的单靠人手用笔记本的登记方式不仅需时很多而且非常容易错漏百出查找也非常不方便有时需要再次输入的话十分麻烦很难保证正确况且使用这种方法浪费纸张储存不便不能简便工作甚至于让繁复的工作更加繁复经过本人通过实践发现运用电脑进行这方面的工作是可以完成以前手写时代的所有功能因为完成原有工作是改善的基础接下来就是速度了电脑可以用各种快捷键达到更加便捷的工作不但能很好的完成工作而且速度和正确率也大大提高至于储存方面电脑的储存十分省时省地如果再用软盘备份那么再重要的文件也可以很好地保存下来了（二）、加大工作透明度在实习期间时常会看到即使同一部门都不大清楚其他同事的工作流程这就
15、容易导致万一有员工请假整个业务的工作就很可能瘫痪从而造成公司的损失如果能够从基础业务开始小部门内的员工可以做到相互沟通了解大家的工作掌握相互的工作流程真正做到精通业务那么在有意外的情况下就可以避免业务瘫痪的可能了也可以提升本部门的形象乃至全公司的形象（三）、加强员工的环保意识如今整个世界都十分注重环境保护也成为了一个专门研究的课题其实在旅行社操作上也是如此许多环节都应该加强环境保护的意识例如在出团时导游注意引导游客保护当地生态环境；在办公室也应该注意环保；还有在用纸方面的浪费是十分严重的加上办公室的中央空调的温度过低根本就达不到国家所提倡的不低于摄氏25度有时办公室的温度只有不到20度增强员工
16、的环保意识可以减低耗能保护环境从公司的角度来说更是可以降低营运成本提高人体舒适度等优点四结论自从20 xx年进入大学学习以后三年以来本人都在学习好理论知识目的是为了能在未来的职业生涯中打下坚实的理论基础在校期间我主要学习的是以管理学为起点的有关原理以及专业旅游管理的外延科目但是一切都只是停留在一个理论阶段一直都不能得到最为充分的实践如何更好得把所学的书本上的知识转化成为真正属于自己的技能是本次实习的最主要收获当然收获绝对不止是知识的转化还有一些关于待人处事的方法和态度总的说来三年多的旅游管理专业理论学习在真正的旅游企业得到实实在在的实现从企业中可以让眼界大为开阔累计更多的经验不难看到当真正工作的时候需要注意的一些事情是平时单纯靠学校教育是不能满足社会的需要的因此这就更要求我们除了注重理论上的学习以外还必须切实把理论转化成实践通过实践加深对理论的认识五参考文献公共关系学：张岩松、孙顺华青岛出版社20 xx年3月旅行社市场管理：林南枝南开大学出版社20 xx年1月旅游人力资源管理：赵西萍南开大学出版社20 xx年7月六致谢本次的旅行社专业实习对于本人来讲是一次
