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1、论文题目: 专业: 石 页士 生: 指导教师: 虚拟企业产品售后服务风险研究 管理科学与工程 阳彩军 苏秦教授 签名; 签名: 摘要 虚拟企业是敏捷制造主要的具体运作模式，是工业经济时代全球 化协作生产的延续，是信息时代的企业组织创新形式。本文针对虚拟 企业形成的特殊性导致的产品售后质量如何保证的问题，从虚拟企业 产品售后服务风险研究的角度进行了探讨。 论文分别从虚拟企业售后服务的实现形式和提供过程这两个层次 对其中的风险进行了研究。在实现形式的层次上，从选择原则和形成 过程两个方面对虚拟企业售后服务运营模式的迭择途径进行了剖析， 给出了四点具体原则和形成过程示意图，在此基础上对四种运营模式
2、中的风险进行了探析。并以外部承包式为例， 针对其中的专业服务公 司选择风险，从选择原则、评价指标和选择方法三个方面具体讨论了 运营模式中可能存在的风险的防范途径。 在提供过程的层次上， 根据虚 拟企业联盟存在的时效性， 将其售后服务中的风险分为基本风险和阶段风 险两大类， 基于“ 过程方法” 原则， 应用因果图的方法和思想分析了其中 风险可能的因素来源和损益后果: 借鉴可靠性分析方法F M E C A ( 失效模式、 影响及严重度分析) 法的 逻辑思路、 风险多维性的思想和A B C 分类管理思 想， 对虚拟企业售后服务中的风险 进行了评价， 区分了A , B , C 三类风险 因素; 针对A
3、 , B , C 三类风险因素建立了 虚拟企业售后服务的三级风险控 制体系， 在每一级风险控制中， 根据风险因素特征量的具体情况给出了 相 应的控制策略。 最后， 应用前面的研究结果对W e s t 公司Z W 项目 专项服务中可能的风 险进行了适当的分析和评价，并提出了相应的控制措施。 【 关 键 词】虚拟企业:售后服务;风险研究 【 论文类型】应用基础 麦 纂 爵 梦 到 国 家 自 然 科 学 基 金 项 目 (7 9 8 0 0 0 5 ) R 国 家 自 ” 科 学 基 “ 重 大 项 目 5 99 90 4 7 0 -4 ) -一-A b s u T i t l e: R i s
4、k S t u d y o f P r o d u c t s A f t e r s a l e S e r v i c e i n V i r t u a l E n t e r p r i s e Ma j o r: Ma n a g e m e n t S c i e n c e a n d E n g i n e e r i n g N a m e: Y a n g C a ij u n S i g n a t u r e : ，迪 G , ia n S u p e r v is o r : P ro f . S u Q in S ig n a tu r e : 一丛-革灿 Ab s
5、 t r a c t V i r t u a l e n t e r p r i s e i s t h e l e a d i n g m a t e r i a l o p e r a t i o n m o d e o f a g i l e m a n u f a c t u r i n g , t h e c o n t i n u a n c e o f g l o b a l c o o p e r a t i o n p r o d u c t i o n , a n d t h e e n t e r p r i s e s o r g a n i z a t i o n i
6、 n n o v a t i o n f o r m o f i n f o r m a t i o n a g e . V i r t u a l e n t e r p r i s e s f o r mi n g p a r t i c u l a r i t y c a u s e s a p r o b l e m : h o w t o e n s u r e t h e p r o d u c t s a f t e r s a l e q u a l i t y ? A i m i n g a t t h e p r o b l e m , t h i s p a p e r
7、m a d e s o m e r e s e a r c h o n t h e r i s k s t u d y o f p r o d u c t s a f t e r s a l e s e r v i c e i n v i r t u a l e n t e r p r i s e . T h e p a p e r a n a l y z e d t h e p o s s i b l e r i s k s i n v i r t u a l e n t e r p r i s e s a f t e r s a l e s e r v i c e f r o m t w
8、o d i f f e r e n t l e v e l s : t h e r e a l i z a t i o n p a t t e r n a n d t h e o f f e r i n g p r o c e s s . F r o m th e p e r s p e c t i v e o f r e a l i z a t io n p a t t e r n , t h e p a p e r d i s c u s s e d t h e a p p r o a c h b y w h i c h V E s e l e c t s i t s o p e r a
9、t i o n p a t t e r n o f a f t e r s a l e s e r v i c e t h r o u g h a n a l y z i n g t h e s e l e c t i o n p r i n c i p l e a n d t h e b u i l d i n g p r o c e s s , a n d f o u r s e l e c t i o n p r i n c i p l e s a n d a s k e t c h m a p i l l u s t r a t i n g t h e b u i l d i n g
10、p r o c e s s w e r e o f f e r e d . B a s e d o n t h a t , t h e p a p e r c a r r i e d o u t t h e r i s k d i s c u s s i o n o f o p e r a t i o n p a t t e r n . T h e r e a r e f o u r d i f f e r e n t k i n d s o f o p e r a t i o n p a t t e r n . T h e i r a d v a n t a g e s a n d d i
11、s a d v a n t a g e s a n d t h e r i s k s l i k e l y e x i s t i n g i n t h e m w e r e c o n t r a s t i v e l y a n a l y z e d . B y p u t t i n g t h e p a t t e r n o f o u t s i d e c o n t r a c t a s a n e x a m p l e , c o n c e r n i n g i t s p r o f e s s i o n a l s e r v i c e c o
12、m p a n y s e l e c t i o n r i s k , t h e p a p e r i n v e s t i g a t e d t h e r i s k r e s i s t a n c e a p p r o a c h i n t h e p e r s p e c t i v e o f s e l e c t i o n p r i n c i p a l , e v a l u a t i o n i n d e x a n d s e l e c t i o n m e t h o d s . O n t h e l e v e l o f o f
13、f e r i n g p r o c e s s , a c c o r d i n g t o v i r t u a l e n t e r p r i s e s f i n i t e e x i s t i n g t im e , t h e p a p e r d iv i d e d p o s s i b l e r i s k s o f i t s a f t e r s a l e s e r v i c e i n t o t w o f u n d a m e n t a l r i s k a n d p h a s e r i s k , U n d e r
14、t h e g u i d e l i n e o f p r o c e s s c a t a l o g s : me t h o d , t h e p a p e r a n a l y z e d t h e p o s s i b l e s o u r c e s a n d e f f e c t s o f r i s k sb y u s i n g t h e t h o u g h t w a y o ft e c h n i q u e a n d i d e o l o g y o f c a u s e - r e s u l t c h a r t . U s
15、 i n g t h e l o g i c t h F ME C A ( F a i l u r e Mo d e E f f e c t C o n c e r n m e n t A n a l y s i s ) , t h e i d e a o fr i s k s m u l t i d i m e n s i o n a l i t y , a n d t h e i d e o l o g y o f A B C s o r t i n g m a n a g e m e n t m e t h o d a s r e f e r e n c e , t h e p a p
16、e r e v a l u a t e d t h e r i s k s p o s s i b l y e x i s t i n g i n v i r t u a l e n t e r p r i s e s a f t e r s a l e s e r v i c e , a n d A , B , a n d C t h r e e k i n d s o f r i s k f a c t o r s w e r e d i s t i n g u i s h e d . A t h r e e - l e v e l r i s k c o n t r o l s y s t e m w a s e s t a b l i s h e d i n t e r m s o f t h e t h r e e k i n d s o f r i s k f a c t o r s . I n e a c h l e v e l , c o r r e s p o n d i n g s t r a t e
