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1、短网址系统短网址系统 测试用例测试用例 产品名称：产品名称：短网址生成系统 产品编号：产品编号： 文档编号：文档编号： 版版 本本 号号: 编制单位：北京展鸿软通科技有限公司编制单位：北京展鸿软通科技有限公司 编制日期：编制日期：2017-9-5 1 1客服话路功能客服话路功能 5 5 1.1普通座席话务功能5 1.1.1座席上班功能 5 1.1.2座席下班功能 5 1.1.3座席应答/摘机功能 .6 1.1.4座席离席功能 7 1.1.5座席复席功能 8 1.1.6座席呼叫功能 9 1.1.7座席求助功能 9 1.1.8座席三方通话功能 .10 1.1.9座席转移通话功能 .11 1.1.1
2、0 座席挂机功能 .12 1.1.11 座席保持功能 .13 1.1.12 座席恢复功能 .13 1.1.13 座席重连功能 .14 1.1.14 座席切换功能 .15 1.1.15 座席前转功能 .15 1.1.16 座席单步功能 .16 1.1.17 座席工作功能 .17 1.1.18 座席放音功能 .18 1.1.19 座席短信功能 .18 1.2班长/质检员话务功能19 1.2.1班长座席状态监控功能 .19 1.2.2班长座席监听功能 .20 1.2.3班长座席停止监听功能 .21 1.2.4班长座席强插功能 .21 1.2.5班长座席停止强插功能 .22 1.2.6班长座席强拆功能
3、 .23 1.2.7班长座席强制离席功能 .23 1.2.8班长座席强制下班功能 .24 2 2客服业务功能客服业务功能 2525 2.1系统消息.25 2.1.1发布公告 .25 2.1.2浏览通知 .26 2.2客户接触.26 2.2.1当前接触 .26 2.2.2我的接触 .27 2.2.3接触查询: 28 2.2.4接触录入: 28 2.3业务受理.29 2.3.1销户 .29 2.3.2密码重置 .30 2.3.3密码校验 .31 2.3.4功能解锁 .31 2.3.5订购查询（及退订） .32 2.3.6账务查询 .33 2.3.7订单查询 .34 2.3.8余额查询 .35 2.
4、4工单管理.36 2.4.1我的工单 .36 2.4.2催办的工单 .37 2.4.3待处理工单 .38 2.4.4已处理工单 .38 2.4.5超时工单 .39 2.4.6工单调整 .39 2.5回访管理.40 2.5.1回访定制 .40 2.5.2客户回访 .41 2.5.3待回访工单 .41 2.5.4已回访工单 .42 2.6权限设置.43 2.6.1分组管理 .43 2.6.2角色管理 .43 2.6.3操作员设置 .44 2.7黑名单管理.45 2.7.1黑名单维护 .45 2.7.2黑名单查询 .45 2.8知识库管理.46 2.8.1业务资料录入 .46 2.8.2常见问题录入
5、 .47 2.8.3知识审核 .48 2.8.4知识发布 .49 2.8.5知识查询 .50 2.9统计报表.50 2.9.1服务报表 .50 2.9.2业务报表 .51 2.9.3投诉报表 .52 2.10 公共功能.52 2.10.1 系统公告 .52 2.10.2 待办事宜 .53 2.10.3 信息修改 .53 2.10.4 浏览用户资料: 54 3 3客服流程功能客服流程功能 5555 3.1主提示音拨放次数限制.55 3.2主提示音按键.55 3.31 号键：判断用户是否手机支付用户 .56 3.41 号键：查询余额 .57 3.52 号键：判断用户是否手机支付用户 .58 3.6
6、2 号键：查询历史交易记录 .58 3.73 号键：判断用户是否手机支付用户 .59 3.83 号键：修改密码 .60 3.94/0 号键：转人工 .60 1 客服话路功能客服话路功能 1.1 普通座席话务功能普通座席话务功能 1.1.1 座席上班功能座席上班功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席签入上班功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席签入上班功能测试 测试方法/ 环境 1、输入工号和密码，正确登陆到座席网站。 2、登陆完成，成功进入到座席网站首页，点击上班按钮。 3、上班成功，则下班，离席，呼叫，短信等按钮都显示能被点击。
7、4、如上班失败，则会出现错误提示。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.2 座席下班功能座席下班功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席下班功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席下班功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1在空闲状态下，选择 座席接续条的“下班”按钮。 2弹出提示框，点击“确认”按钮。 3退出上班状态，恢复到登陆完成未上班的状态。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实
8、： 1.1.3 座席应答座席应答/摘机功能摘机功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席应答功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席应答功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1、 座席登录后，处于空闲状态下。 2、 拨打接入号码.。 3、 座席站点右侧状态栏显示呼叫信息，显示主叫号码和其他相关 信息。 4、 座席点击软电话的接听按钮，接通来话，座席接续条中相关按 钮状态改变。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.4 座席离席功能座席离席功能 测试编号： 测
9、试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席离席功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席离席功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1、在空闲状态下，选择 座席接续条的“离席”按钮。 2、弹出提示框，点击“确认”按钮。 3、离席成功，座席处于休息状态，排队机不在分配接入电话到该 座席，如果离席失败，则系统会提示失败信息。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.5 座席复席功能座席复席功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席复席功能测试版本号 被测对象座席日期年
10、 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席复席功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1、在座席离席状态下，选择 座席接续条的“复席”按钮。 2、弹出提示框，点击“确认”按钮。 3、复席成功，座席处于正常空闲状态，排队机会分配接入电话到 该座席，如果失败，系统会提示失败信息。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.6 座席呼叫功能座席呼叫功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席呼叫功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席呼叫(包括内部和外部呼叫)功能测试 测
11、试方法/ 环境 功能描述： 1、在座席正常空闲状态下，选择 座席接续条的“呼叫”按钮。 2、内部呼叫：弹出座席组选择框，点击某个组，选择该组下空闲 状态的一个座席，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼 通被叫座席，两端都接通后，开始通话。 3、外部呼叫：在弹出的呼叫框中，输入外呼号码，点击开始拨 号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通被叫，两端都接通后，开始 通话。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.7 座席求助功能座席求助功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席求助功能测试版本号 被测
12、对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席求助功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1座席处于通话状态之下； 2点击“求助”按键，在弹出的求助选择窗口下，选择其他处于 空闲状态的座席工号和求助方式； 3如果选择的求助方式是本地咨询，则当前座席呼出选定的求助 座席，在被求助方接听的情况下，用户和当前话务员的通话暂 停，当前话务员和被求助人员进入通话状态； 如果被求助方未 接听，用户和当前话务员继续通话；如果选择的求助方式是远 端咨询，则输入远端号码，其他和本地咨询一样。 4如果选择求助取消，则求助选择窗口关闭，用户和当前话务员 继续通话； 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分
13、通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.8 座席三方通话功能座席三方通话功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席三方通话功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席三方通话功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键； 2选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号； 3求助成功后，座席关闭求助窗口，点击三方通话按钮，点击确 定。 4当前话务员、用户和第三方用户进入三方通话状态； 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预
14、期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.9 座席转移通话功能座席转移通话功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席转移通话功能测试版本号 被测对象座席日期2004 年 11 月 20 日 应测试的特 性（功能） 人工座席转移通话功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 5座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键； 6选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号； 7求助成功后，座席关闭求助窗口，点击转移按钮，点击确定。 8当前用户和求助方进入通话状态，当前话务员退出通话状态。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差
15、： 该项测试表明的事实： 1.1.10 座席挂机功能座席挂机功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席挂机功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席挂机功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1座席在正常通话状态下； 2点击“挂机”按键； 3此时话务员和用户的通话结束，坐席处于工作后状态下，“工 作态”按钮变亮。 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.11 座席保持功能座席保持功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席保持功能测试版本号 被测
16、对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席保持功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1座席处于通话状态之下，点击保持按键。 2此时座席和用户之间的暂时中断，用户处于等待状态，同时 “取保持”按钮变亮 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 1.1.12 座席恢复功能座席恢复功能 测试编号： 测试任务功能测试测试人 员 测试项目人工座席恢复功能测试版本号 被测对象座席日期年 月 日 应测试的特 性（功能） 人工座席恢复功能测试 测试方法/ 环境 功能描述： 1座席处于保持状态之下； 2点击恢复按键； 3此时座席恢复与用户至正常通话状态； 通过/失败 判断准则 测试结果通过 部分通过 不通过 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实
