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1、如何建立酒店管理团队 (共2篇) 如何建立酒店管理团队如何打造酒店高效管理团队马丁路德说：“一个国家的繁荣，不在于其国库的富足，不在于其城池的坚固，也不在于其公共建筑的华丽气派；而在于其公民的教养，在于人的文明、教化和品格，这才是它实际利害之所在、主要实力之所在、真正力量之所在。”国家是如此，企业也是如此。化育模式二千多年前由孔子、孟子、老子提出，后来在帝国、企业帝国、宗教受到了广泛的应用。该模式可以使思想懒散的人成为统一意志的人；它可以重塑人性，使企业文化在每个员工身上得到体现，使小企业成为大企业，无名企业成为强势品牌企业的一种模式，是确保酒店服务质量、管理质量、人员素质不断提高的唯一有效的
2、模式。辞海中对模式这样解释：“一般指可以作为范本、模本、变本的式样。在社会学中，是研究自然现象或社会现象的理论图式和解释方案，同时也是一种思想体系和思维方式。”一、化育的理论1、文化和人的对象化机制。恩格斯说：“文化和人总是对象化机制。”如果你是这方面的人，就谈你这方面的习惯、习俗、价值观、看法、审美观、思维方式、社会关系方式，这叫谈你的文化，同时也是书说你这个人，这叫对象化机制。该理论成为酒店员工化育的理论依据。酒店管理的关键是要解决人的问题，只要人不对，一切都不对，只要人对了，一切都对了。人的问题不解决好，引入什么先进管理模式、管理方法都无济于事。按照恩格斯文化和人对象化机制理论，酒店建设
3、什么样的企业文化，就会培育出什么样的员工。我们要想改变员工，必须首先做企业文化工作，只有把文化工作做好了，员工才能被改变，因为文化是改变员工的“魔方”。2、环境氛围可以改变人。古人云“近朱者赤，近墨者黑。”海航集团董事长陈峰先生说：“领导者的任务就是创造一个合适的环境，在此环境下，每个人都可以创建自己的才智，提升自己的素质，发挥自己的才干，赢得更高的生命价值。”只有在这种环境中，员工的潜能才能被激活。有一组数据，人的能力有两种，显能知识、经验、学识，另一种能力是潜能价值观、思维方式、洞察力、积极性、主动性、超前性、精神品格一律。西方的人类学家认为：潜能是显能的三万倍，即一个人很有知识、能力、经
4、验，但只要未发挥潜能，其绩效能力仅相当具有潜能员工的1/30000。设想，酒店没有良好环境文化氛围，就无法激活员工的潜能，而一支仅仅依靠员工显能集合的团队怎么去和另一支由员工潜能集合的团队去竞争和抗衡呢？3、强势企业文化建设可以保证酒店持久竞争力。20世纪九十年代有个文化大师享廷顿说：这个世界由三个人统治着，一个是耶酥、一个是穆罕默德、一个是孔子，各个国家的统治者都是依附于这个文化而统治的。虽然耶酥、穆罕默德不在了，但基-督教、伊斯兰教还在，他们思想永存；孔子仙逝二千多年了，我们仍然在不折不扣的执行着他的思想，他也不用盯着我们，放心睡大觉，只要哪个人不执行他制定的主流价值观，就会受到所有人的批
5、评，人人都是管理者。这足已说明文化管理的力量。只有用文化去化育每一个员工，才能真正实现企业之树百年常青之梦，才能真正实现“赢在终端”。而不会因主要领导人的更迭使企业大厦倒塌。GE、松下、丰田百年企业帝国无不如此。要想酒店建成百年企业，就去播种文化，传承先进的企业文化。二、难点1、问题观。哈佛大学有这样一句话：找对一个问题，比找到1000个答案更有价值。企业如何从问题走向死亡的？问题隐藏起来问题不了了之问题越来越多问题越来越大直到企业没问题了死了！在酒店经营实践中，我们常会发现无论执行层、督导层还是作业层，身边都有许多问题，然而许多管理人员和员工看不见，不是他们不想看见，而是能力受限，因为发现力
6、、洞察力决定你的屁股坐在哪里，脑子决定位置、脑子决定票子。发现问题的能力需要长期修炼和化育。海尔的问题观没有问题就是最大的问题，“没有问题观不是企业的思维；不能发现问题的人，一定没有责任心；不能发现问题的人，一定能力不足；没有问题就是目标定低了；没有问题就是标准定低了。”海尔的管理者认为，企业要我们管理者就是解决问题的，就是来承担责任的。一般的企业之所以死，就是他们的管理者在处理问题时，常犯这样的错误：第一，不找到本质原因；第二，对事不对人；第三，做事混过去算完，不根治。正确的问题观应该是没有问题就是最大的问题。按ISO9000质量管理体系的规定“找不到问题的本质原因绝不放过；找不到具体的责任
7、人绝不放过；问题得不到根治绝不放过。”这才是对问题的正确态度。2、努力观。从人本管理学上来讲，我们员工做事的态度是，经理布置任务，我尽力而为。在激烈的市场竞争中，全力以赴的人和尽力而为的人有什么区别呢？GE有个培训师给员工培训了这么一课：猎人发现猎狗追兔子的时候，狗很大，兔子一点点，狗竟然跑不过兔子，为什么呢？后来这个猎人跑到兔子窝旁边去偷听，洞中一个兔子说：我看猎人开枪把你打伤了，可怎么你的速度比猎狗跑的还快呢？这个小兔子说：你不知道，我为什么跑这么快？我是全力以赴拼命在跑，狗是完成猎人的任务尽力而为在跑，我跑慢了就没命了，我必须全力以赴；狗跑慢了没问题，回去照样有饭吃，它死不掉。尽力而为的
8、努力观，将使猎狗的速度变成追不到兔子的猎狗，全力以赴的努力观，将使受伤的兔子比猎狗跑的还快。这两种状态，一个将被弱化，一个将被强化。3、习惯的改变。列宁说：千百万人的习惯势力是最可怕的势力。中国有句古语：习惯成自然。把员工头脑中与企业文化主流价值观不一致的东西，进行格式化，并在企业文化的支配下养成新的习惯，这是十分困难的，但又是十分必须的，因此员工的理念培训和物化是一个经常性、长期性的任务。4、纪律的形成。兵法云：兵贵神速。酒店经营也贵在效率。美国经济学家萨缪尔森说：“最好的企业是军队。”军队的高效率体现在：步调一致，令行禁止。酒店追求经济效益和社会效益，效率是效益的基础，而纪律又是效率的基础
9、。把一个老百姓变成军人是一个十分困难的过程，但也是建设高效酒店团队所必须。可以断言，酒店文化中如果没有军旅文化的元素，是断然形成不了高效团队的。亚当斯公平理论：公平理论又称社会比较理论，他是美国行为科学家亚当斯（J.S.Adams）在工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系（1962，与罗森合写）、工资不公平对于工作质量的影响（1964，与雅各布森合写）、社会交换中的不公平（1965）等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的和理性、公平性及对员工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是：当一个人做出成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所的报
10、酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后的工作积极性。一种比较称为横向比较，即他要将自己获得的“报酬”（包括金钱、工作安排以及获得的赏识的）与自己的“投入”（包括教育程度、所做努力、用于工作的时间、精力和其它无形的损耗等）的比例与组织内其他人做社会比较，只有相等时他才认为公平，如下式所示。OP/Ip=OC/IC其中OP表示自己对所获报酬的感觉；OC表示自己对他人所获报酬的感觉；IP表示自己对个人所作投入的感觉;IC表示自己对他人所作投入感觉。当上式为不等式，可能出现以下两种情况：1、当前者小于后者时，他可能要求增加自己的收入或减少自己今后的努力程度
11、，以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入或让其今后增大努力程度以便使右方减少趋势与左方相等。此外他还可能另外找人作为比较对象以便达到心理上的平衡。2、前者大于后者，他可能要求减少自己的报酬或者开始时自动多做些工作，久而久之他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便又会回到过去的水平了。除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获得报偿的比值进行比较。只有相等时他才认为公平。即OP/IP=OH/IH其中OH表示自己对过去所获报酬的感觉；IH表示自己多个人过
12、去投入的感觉。当上式为不等式时，人也会有不公平的感觉，甚至可能导致工作积极性下降。当出现这种情况时，人会因此产生不公平的感觉，大多也不会感觉自己多拿了报酬从而主动多做些工作。调查和实验的结果表明，不公平感的产生绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过低而产生的；但在少数情况下也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身确是一个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个方面原因：第一，它与个人的主观判断有关。上面公式中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉，而一般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计过低。第二，它与个人所持的公平标准有
13、关。上面的公平标准是采取贡献率，也有采取需要率、平均率的。例如有人认为助学金改为奖学金才合理，有人认为应平均分配才公平，也有人认为按经济困难程度分配才适当。第三，它与业绩的评定有关。我们主张按绩效付报酬，并且各人之间应相对平衡。但如何评定绩效？是以工作成果的数量和质量，还是按工作能力、技能、资力和学历？不同的评定办法会得到不同的结果。最好是按工作成果的数量和质量，用明确、客观、易于核实的标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到，有时不得不采用其他的方法。第四，它与评定人有关。绩效由谁来评定是领导者评定还是群众评定或自我评定，不同的评定人会得出不同的结果。由于同一组织内往往不是由同一人评定，因此
14、会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、抱有成见等现象。然而，公平理论对我们有着重要的启示：首先影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。其次，激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观，一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。为了避免员工产生不公平的感觉，企业往往采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使员工产生一种主观上的公平感。道格拉斯的X理论和Y理论：“X理论”的要点是：（人性的弱点）1
15、、一般人的天性都是不喜欢工作的，尽可能地逃避工作。2、对于这些不喜欢工作的人，只有用强迫的办法，用惩罚去威胁他们，才能使他们为实现组织的目标而努力。3、一般人都宁愿被别人指挥，而不愿意承担责任；很少有雄心壮志，而只想得到安全。“Y理论”的重点是：（人性的优点）1、人们喜欢工作，正象人门需要娱乐和休息一样，这些都是人的天性。2、外力的控制和惩罚的威胁，并不是促使人们去为实现组织的目标而努力的唯一方法。人们可以通过自我引导、自我控制来实现自己的承诺。3、人们对目标的承诺，与他们在达到这一目标之后，所能得到的报偿，有直接的关系。4、在有激励的情况下，人们不仅愿意工作，而且希望承担责任。5、大部分人都
16、很聪明，都用相当丰富的想象力和创造力，可以用来解决组织中的问题。6、在现代工业社会中，一般人的聪明才智，都只是部分地得到发挥。启示：在酒店管理中，体现出“严”，就是为了让人们表现出“天性的弱点”，而体现出“爱”，则是为了创造条件，让人们更充分地表现出“人性的优点”。赫茨伯格的双因素激励理论：激励因素保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论。赫茨伯格曾获得纽约市立学院的学士学位和匹兹堡大学的博士学位，以后在美国和其他三十多个国家从事管理教育和管理咨询工作，是犹他大学的特级管理教授。他的主要著作有：工作的激励因素（1959，与伯纳德。莫斯纳、巴巴拉。斯奈德曼合著）、工作与人性（1996）、管理的选择：是更有效还是更有人性（1976）。双因素理论是他最主要的成就，在
