社会工作行政4-7章.

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1、第四章 计 划 “预则立，不预则废”。同其他组织一样 ，计划对社会服务机构而言是非常重要的，它已成 为社会工作实务中的一个重要组织部分，被认为是 社会服务机构运行和社会服务提供所必需的部分。 计划在机构所有层面的运作不仅重要，而且必要， 应该成为日常工作的一个组成部分。 一、社会服务机构行政计划的含义与价值 社会服务机构行政计划是指社会服务机构确定行政 决策目标或社会服务目标，并评估其实现目标的最佳方 式的过程。 计划在社会服务机构中的价值主要体现在： 第一，为机构成员指明方向，协调机构活动。 第二，为机构的未来预测变化，减少冲击 第三，减少重复和浪费的活动。 第四，有利于进行控制。 此外，计

2、划的价值和意义还体现在，有助于在最短时间 内完成工作，减少迟滞和等待，从而促使机构各项工作 能够均衡稳定地进行。 二、计划的特征 1、目标性。社会服务机构的计划是针对社会问题或社 会需求而提出的具体行动方案，所以，目标性更强，可 以说，计划的核心部分就是决策目标，是将决策目标具 体化并形成详细的、具有可操作性的安排，即计划 2、层次性。计划具有明显的层次性，这是因为计划不 仅是较高部门管理者需要做的事情，而且是全体管理者 的一项职能 3、基础性。计划是管理的基础，管理过程中，其他管 理职能只有在计划工作确定后才能进行，计划工作在管 理中处于首位，是组织、领导、控制等管理活动的基础 4、预测性。

3、对于社会服务机构而言，对社会问题或社 会需求的准确预测，是服务项目能够按照计划进行的关 键 三、社会工作行政计划的类型 1、社会服务计划按照规划期限的时间长短，分为长期计 划、中期计划和短期计划 2、按照计划的层次性，可分为国家计划、地方计划和机 构计划 3、根据计划的可操作性和具体性，可分为目标性计划和 方向性计划 4、按照社会工作行政计划制定的程序先后进行分类，可 分为策略性计划和管理计划 5、按照社会服务机构所需主要资源的不同类型，可分为 财务计划、设施与设备计划、办公用品计划、人事计划 5、有效性评估。对于社会服务机构来说，考量计划效率 具有特殊性，不仅要用时间、费用等进行衡量，而且更

4、 要衡量个人和集体的满意度甚至直接表现为所服务社区 的改变 第二节 编制计划 根据社会工作和社会服务机构的特点，社会工 作行政进行计划编制主要有以下几个步骤 1、选择目标 2、评估机构资源 3、列出所有可行方案 4、预测每种可行方案的结果 5、确定最优方案 6、制定具体且详细的行动方案 7、方案的修正 第三节 行政计划的阻力与障碍 计划是一个过程过程中的每一个阶段，都会面临种种可 能的阻力或障碍，社会工作或社会服务机构的行政者应 缜密思考、评估所面临的阻力或障碍并设法给予排除。 在计划过程中，常见的阻力或障碍有几方面： 1、缺乏计划能力 2、有违计划结构和过程 3、管理者推动计划的决心或承诺不

5、足 4、信息适用不当 5、忽视不利的、不可控的变量 6、忽视长远目标 7、缺乏整体的协调与沟通 第五章 组织 任何一个社会服务机构都有一定的组织形 式，并以适当的方式处理人、财、物各方面关系、 协调各部门的工作，整合有限的服务资源。掌握社 会服务机构的组织机构、类型以及社会服务机构的 组织过程和运作，学会机构的组织设计可以提升我 们的行政管理能力。 第一节 组织概述 一、组织的内涵 我们认为，组织是为完成特定目标而设计的工 具，在社会工作行政中，组织更加强调组织运行的内 涵。也就是说，组织既是一种结构也是一个过程，组 织就是协调各种资源去实现目标的过程。 二、组织要素 组织要素是组成组织系统的

6、各个部分，社会工 作行政的组织要素有五个： 1、社会结构 2、组织的参与者（社会行动者) 3、组织目标 4、技术 5、环境 每个组织要素都代表了所有组织的重要组成部分 第二节 组织结构 一、组织结构概述 社会服务机构组织结构是指组织成员为完成工作 任务，实现组织目标，在职责、职权等方面的分工、协 作体系 社会服务机构的组织结构类型 从组织分化的方向看，可分为两大类 1、社会服务机构的一般机构类型： 直线式组织结构最简单的组织方式 直线参谋式组织结构参谋的职权是主管授权的权力形 式 2、社会服务机构的团队式结构 社会服务机构因需要解决的各类社会问题相对复杂，需 要采用团队方式提供服务，最常见的是

7、两种：问题解决 型团队和跨专业团队 二、组织的机构与过程 （一）亨利明兹伯格的组织过程 1、组织架构 组织可分为五个部分：技术幕僚单位、高层管理单位、 中层管理的单位、作业核心单位、行政支援幕僚单位 2、组织协调工作的基本方法： 大致有五种，相互调节、直接监督、工作流程标准化、 工作输出标准化以及员工技能标准化 （二）斯基德莫尔的组织过程 他认为，组织的四个基本结构要素是劳动分工、等级和 职能过程、结构和控制幅度。机构组建、项目设计的过 程是一个组织结构设计的过程 三、组织的行政运作 社会服务机构的运作主要是指机构内部的动态机 制，通过授权、协调、沟通等过程，推动机构内部各部 门、各岗位的运作

8、 第三节 社会服务机构的组织设计 一、行政组织设计概述 社会服务机构的组织设计是指根据外部和内部环 境的变化，用系统的、发展的思想和理念调整和完善自 身结构和功能，对机构的结构和活动进行创建、变革和 再设计，解决机构与环境、机构成员之间相互相应的问 题，它是机构对内部和外部环境变化作出的一种适应性 反应，是一种自然的历史过程。 二、行政组织设计的原则 组织设计原则的为建立、健全高效组织所提出的 标准和法制。主要有以下几点： 1、目标任务原则； 2、分工协作原则 3、有效管理跨度原则 4、统一指挥原则 5、权责对等原则 6、精简与效率原则 7、统一领导与分级管理原则 三、行政组织设计的影响因素

9、组织主要包括社会结构、参与者、目标、技术和环境 五个基本要素，这些要素之间相互协调，是组织不可 或缺的重要组成部分。在社会服务机构组织设计的过 程中也要考虑组织的五个要素，机构组织设计的影响 因素主要有：环境、战略、技术以及组织规模和生命 周期 四、理事会制度 社会服务机构的决策和治理要依靠一定的组织结构和 制度，在许多社会服务机构中，决策和治理的结构采 取的是理事会制度。理事会通常经由选举产生，作为 组织决策和治理的最高权力机构。 第六章 沟 通 沟通存在于社会服务机构行政的一切环节之中。 沟通是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接 收。沟通的目的是让接收者理解发送者所要传递的信 息。沟

10、通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的 过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。沟 通和协调常常紧密联系在一起，二协调的基本途径就 是通过沟通来进行的。通过沟通手段协调排除组织工 作的障碍和冲突，确保组织目标的达成，是组织常用 的手段。 第一节 行政沟通概述 一、行政沟通的含义和本质 行政沟通是指在行政执行活动中，行政组织体系与外界环 境之间、行政组织体系内部各部门之间、层级之间、工作人员 之间，为实现共同的行政目标，用语言、文字、图片、动作等 传递思想、观点、情感、信息等，以期达到相互了解、支持与 合作，谋取体系和谐有序运专而作出的信息上的传递、交流与 联系的行为或过程。简言之，即行政

11、组织体系内外信息的各种 交流与了解的过程。行政沟通的实质是行政信息的传递和处理 。 二、行政沟通的类型 （一）内部沟通和外部沟通 根据沟通的边界，可以把组织行政沟通分为内部沟通和外部 沟通。 内部沟通指机构内部上下级之间、部门之间、个人和团队之间 的工作沟通，外部沟通指机构同外在的环境要素，特别是其利 益相关者之间的沟通。 （二）通用的沟通类型 1、根据沟通线路的结构分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通：是指组织的信息传递与交流依据组织明文规定的规章 制度来进行。正式沟通是行政沟通的主要方式。 非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流和传递方式，他 不受组织规章制度的限制。 2、根据沟通的方向

12、和分为纵向沟通和横向沟通 纵向沟通是在组织内的信息依照自上而下（下行沟通）或者自下 而上（上行沟通）的方式进行，横向沟通是平级之间的信息沟通 。 下行沟通：是指信息通过组织的层级体系从上级向下级传递的过 程，即“上情下达”这是开展行政工作必不可少的环节。 上行沟通：指下级人员向上级领导提交嘻嘻、汇报情况以及反映 意见的过程，即所谓的“下情上达”。 横向沟通：它是指机构中具有对等地位、不具有隶属关系的人员 之间的信息传递与交流的过程。在组织行政中，横向沟通比纵向 沟通发生的频率更高。 3.根据沟通传递和接受的方式分为语言沟通和非语言沟通 语言沟通：即以口语方式进行交谈所创造出来的信息，如面谈、

13、员工会议、访问、演讲、广播、电话、口头沟通等。 非语言沟通：指身体的各种行为动作，如表情、眼神、姿态、步 态和手势等，还包括借助工具沟通。 4、书面沟通和电子媒介沟通 5、根据是否有信息反馈回路可以划分为单向沟通和双向沟通 6、根据行为主体可以划分为个人沟通、团队沟通和组织沟通 概念应用：判断下列沟通行为属于那种沟通类型 A.非正式沟通 B.上行沟通 C.非语言沟通 D,电子媒介沟通 1、中心主任看到小李这次的活动策划后，拍了拍他的肩膀。投 之以欣慰的目光。 2、小李和小张在小声地讨论中心新的人事任免情况 3、在中心的内部网站上，大家看到了整个活动的策划 4、小张将整个项目的评估报告上交给组织

14、领导 三、沟通的过程 (一）人的沟通互动过程 对于社会服务机构而言，行政沟通的过程就是分享、理解和 澄清的过程，所有这些都是沟通者之间的双向行动。 在社会服务机构中，对于互动沟通的主体双方来讲，分享、 理解和澄清是沟通的首要内容。 （二）信息通过媒介的互动传递 从信息的传递过程看，沟通过程由以下八个元素组成 1、信息源 2、编码 3、信息发送 4、选择发送媒介 5、接收者接收信息 6、解码 7、接收者的想法 8、反馈 第二节 有效沟通 一、社会工作行政中有效沟通的元素 雷克斯.A.斯基德莫尔把有效沟通的元素和注意事项归纳为 ：事实和情感、沟通时间的长短、倾听、重复和5C原则 （一）事实和情感

15、社会工作中的沟通常常包含了事实和情感两个元素。有关机构 的事实和情感要清楚地表达出来，这样才会使员工意识到机构 的活动，对机构事实的情感的沟通是针对机构行政者而言的。 （二）沟通时间的长短 在管理沟通中，沟通时间的长短是影响沟通效果的一个重要因 素。任何一个会议对于交流思想和情感的时间至少有一个限定 ，有效的沟通来自认真的准备工作。 （三）倾听 成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，倾听是一种综合运用 身体、情绪、智力寻求意义和理解的过程，它对于建立开放式 沟通是必不可少的。 （四）重复 无论是何种形式的沟通，仅仅对员工作一次陈述往往是不够的， 更不能认为这是很充分。如果需要沟通的信息跟重要，就

16、需要进 行多次的沟通，重复强化理解和记忆，这对于有效沟通是必要的 。 （五） 5C原则 对有效沟通尤其重要的五个原则被称为5C原则，分别是清楚（ clear)、完整（complete)、简洁（concise)、具体(concrete)和 正确(conrrect) 二、有效组织沟通的方法 社会工作现在者会使用许多沟通技术和形式，而有效组织沟 通包括组织沟通的具体方式、选择合适的沟通媒介和营造良好气 氛三个方面。 （一）组织沟通的具体方式 会议记录、员工会议、信件和笔记、非正式会议、时事通讯、 公告栏、社会活动、意见箱、打电话、网络电子通信 （四）克服沟通障碍 沟通障碍的常见因素有个体层面的障碍、语义障碍、物质层 面的障碍以及媒介障碍。 个体层面的障碍通常是由个体的心理因素和社会性因素导致的 语义障碍是指沟通双方对沟通使用的语言符号、图像、表情、 动作的理解往往存在差异，导致信息被误解，容易使沟通双方 产生隔阂 物质层面的障碍通常涉及沟通的外部环境要素，比如沟通的场 所是否安静、舒适和隔音等。 媒介障碍是指沟通使用的手段对沟通效