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1、第二章 酒店培训政策与程序知道了酒店培训需求，仅仅是培训工作的开始，你还在酒店内推广种类培训活动，但非常不幸，你会发现似乎大部分的培训工作遇到了困难，有些部门总会以这种或那样貌似客观的借口，如酒店工作很忙等来推卸培训义务，而你又不想将部门之间的关系闹僵，怎么办？制定相应的由酒店总经理都认可的培训管理政策就是首选。第一节 酒店培训部工作程序n 教材编制程序1目的11 规范和完善酒店培训教材，确保对员工提供充分的培训。2培训教材内容21 培训部负责编制下列教材：A、入职培训教材B、外语培训教材C、督导培训教材D、培训培训者教材E、优质服务培训教材等22 各部门负责编制下列教材：A、岗位技能培训教材
2、B、岗位知识培训教材C、礼貌礼仪及推销技能培训教材D、部门案例分析培训教材等。3教材编制程序31 每个部门须负责编写与本部门的所有培训教材。32 每个培训教材的编写都必须遵守SMART原则。33 每类教材的编写都必须遵守培训部假定的统一标准。34 每类培训教材在实施前必须取得本部门经理的签字确认同意方可进行。35 每种培训教材都必须给培训部门一份备案。36 每种培训教材都必须每年一重审，经便对相关的内容进行修改和更新。n 培训计划制定程序1目的11 规范培训计划的制定程序，确保各类培训工作有序进行。2程序21 确定培训需求。22 确定培训课程。23 确定培训计划方案。如培训时间、地点、培训内容
3、、受训人员及人数等。24 拟定出课程表。25 公布培训通知。26 准备培训资料及物品。如培训所需各项用品、器材、场地等、相关表格和学习使用资料等。n 外语培训程序1目的11 普及外语口语，有效提升酒店员工的整体外语服务水平。2准备工作21 培训前。对各部门员工的外语水平进行调查，以便确认外语培训的层次。22 确定培训对象。通过以上的调查，确认培训对象及其相应的培训内容。23 公布培训通知。在和相关部门的协商的基础上公布培训通知。24 准备培训用具。如培训教材、培训场地、培训用品、培训设备、教学用具、评估表及学员签到表等等。25 为受训人填写培训评估表。26培训总结。3培训内容31 岗位外语（英
4、语、日语）32 酒店外语（英语、日语）4培训考核笔试、口试。5存档n 新员工入职培训程序1目的11 让员工对酒店具备一个整体认识。 2培训内容21 酒店背景知识及常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。3培训程序31 了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。32 确定培训时间。并通知新员工。33 准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。34 开展培训课程。35 填写评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。36 参观酒店。37 培训考核。38 培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。39 分配部门。3
5、10 存档n 部门培训检查程序1目的11 规范各部培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和部门的培训工作。2程序21 及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每天每月3日前交到培训部。22 及时进行反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。23 培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。24 培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。25 培训记录。各类培训工作有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。26 培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。n 外派培训程序1目的1
6、1 规范外出培训程序，合理利用外部资源，以确保培训效果。2程序21 确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况，拟定出计划。211 确定培训课程内容212 确定受训人员范围。213 确定培训经费。22 拟定培训方案，并上报审批。23 确定受训人选。24 签订外出培训合同。25 培训跟踪受训251 培训效果跟踪。252 培训过程跟踪。253 其余培训事宜的跟踪。26 考核与反馈。27 学员返回本部门工作。培训协议甲方：乙方：为了通过培训提高乙方的引以文化素质和服务质量，为甲方争取更好的效益，本着互利互惠的原则，经甲乙双方平等友好协商，就本头昏脑胀培训数额事宜达成
7、带下协议。1甲方同意乙方参加 于 至 年在 举办的为期 的 培训。2培训费用。本次培训费用共计人民币 元。乙方经培训，通过钱国面人高考专业的全部课程，取得大专毕业证书的即可凭毕业证书及相关的票据在甲方报销50%的培训费用，自培训结束之日起，乙方在甲方连续工作满两年，方可报销培训费用之余额。如未满工作年限，则全部费用由乙方承担。3在培训期间及限定的工作年限内，因甲方原因辞退乙方或劳动合同期不再与乙方续签的，乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。A在培训期间。甲乙双方终止劳动合同不未到培训期二分之一，不给予报销。B在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的，或报销已交培训费的25%
8、。（凭相关单据）C在培训期间或限定工作年限（两年）内。乙方辞职，不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的，甲方不负担培训费用，已在甲方报销的费用，应如数归还甲方。4本协议身乙方全部报销费用后自行失效。未尽事宜，由甲乙双方协商解决。5此协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。甲方： 乙方：时间： 时间：n 店内交叉培训程序1目的11 发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培养酒店团队精神。2程序21 拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。22 确定培训对象。221 由各部门
9、向培训部提交交叉培训提名表，经培训部门和相关部门商讨持确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。23 组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。24 交叉培训检查督导。如对考勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。25 及时反馈。26 所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。27总结与归档。n 转正考核程序1目的11 检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。2考核内容21 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。3程序31 确认转正人员名单。32 发出考核通知。34 对岗位理论知识进行考核。35 对店岗位实际操作
10、能力水平进行考核。36 考核结束。考核及格则给转正，并由人事部门给予办理相亲手续，不及格者被通知延迟转正。n 培训档案管理规定1目的11 确保培训档案完全全按5S规定执行。2培训部档案分类21 员工培训档案211 员工档案保留酒店全体员工的培训档案。包括每位员工每项课程及其考核情况等。212 员工档案依部门归档，并且有编档目录。22 培训资料档案221 培训部本身编写的培训教材。222 各部门编写的培训教材。223 培训部所购买的培训教材，如书籍、VCD、胶片、录相带等等。23 培训通知档案231 培训部发出的培训通知及请示报告等。232 各部门发出的培训通知及请示等。233 酒店外部单位发出
11、的各项培训通知等。24 培训活动档案。241 培训部本身开展的各项培训活动。242 各部门开展的各项培训活动。25 培训表格档案3培训档案管理要素31 各类培训档案目录编写。32 种类培训档案位置分配确认。33 培训部所有档案资料索引。4培训档案管理规定41 使用权限。培训档案由培训部进行直接管理，任何人员不得翻阅培训档案。42 培训部人员及时检查种类档案，及时进行更新。n 新员工参观酒店程序1目的11 确保新员工可以井然有序地参观并了解酒店各部、服务设施、服务项目。2参观路线21 参观路线详见“酒店参观流程示意表”。3参观程序31 酒店参观前。通知可能参观到的相关部门。包括和前厅部确认参观客
12、房号码等，知会人数、时间等，以便在不影响正常营业的情况下参观相应部门。32 每到相关的部门，由本部门员工给新员工对本部门的情况进行介绍。33 参观过程。由培训人中就培训的内容对新员工提问，加深印象。4相关纪律41 培训部须事先向参观人员说明相关纪律。411 参观途中不得喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工有问题可礼貌提问。412 参观途中如遇其他员工或宾客应微笑并主动问好。413 在经过酒店公共区域时，并注意是否有客人在，应小心经过，不得惊扰客人。414 参观队伍在途经酒店大堂或走廊时，如与宾客相遇，就让宾客先行并产动打招呼。415 遵从培训部的参观路线顺序，不得自行做主，偏离队伍。第二节 酒店网络培训管理规定网络培训管理规定（详细请参照“第五部分 酒店岗位网络培训”相关内容）
