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1、眉州酒店温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责岗位职责康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统一、计划、规划及标准化类1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。4、对部门员工的档案编制。5、编制员工的奖罚制度并上报申请。6、对物品用量控制的计划。二、执行类1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。2、组织部门每周例会。3、组织员工的培训。4、组织员工的业务考核。5、负责部门的固定资产管理。6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。7、维护与其它部门的沟通关系。8、维护公
2、共设施的管理。9、落实部门的各项管理制度。10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。11、负责本部门员工的招聘工作。12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。三、检查、审核及督导类1、监督部门员工对管理制度的执行力度。2、监督考核员工的各项工作。3、检查固定资产的使用情况。4、监督部门员工的在岗状态。5、监督、审核员工的业绩情况。6、检查、监督员工的培训状况。7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。四、统计、分析及汇总类1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。4、部门员工合理
3、化建议的汇总、分析与上报。5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。五、工作内容1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问
4、题，适时做出整改措施。六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务岗位权限人事类：1、拟定本部门组织架构及员工编制。2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。3、对部门主任及以下员工的违规违纪进
5、行处罚行使权。4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。8、对部门文件签发、申报的权限。9、顾客反馈意见的处理权。10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。3、完成上级下达的各项任务。4、关
6、心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。10、 开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。11、 负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。12、 实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。13、 接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接
7、上级领导汇报。14、负责设备维护保养与报修工作位权2、部门服务人员工的人事异动提议权。3、员工档案建立、保存的权利。4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。5、对部门员工有行政奖罚权利。6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。7、部门物品领料的权限。8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。12、输单系统的输单操作及取消权限。13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。14、监督部
8、门员工的行为表现以及处理权。15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。前厅部咨客岗位工作程序一、礼貌用语：1、时段问候语，“欢迎光临”。2、请问先生/小姐是洗浴吗？3、请问先生/小姐几位? 4、请稍等！马上为您拿锁牌。5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。6、您好！这边请。7、先生/小姐，小心台阶。8、祝您消费愉快！9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？10、请稍等，马上为您打印帐单。11、您好！这是您的消费帐单，请过目。12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。13、谢谢！找您 XX 元，请收好。14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。15、请带好您的随身
9、物品。16、请慢走，欢迎下次光临。二、工作流程一）咨客发牌1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几
10、个区域发放。6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间16 小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能
11、做到给每一位客人把鞋夹夹在鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。8、如客人是第
12、一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。二）咨客买单9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客， 咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？”同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指引客人在对面换鞋区等待换鞋
13、。（停车票在开牌处免费领取）。出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。11、如遇到要留单的客人，
14、首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。三）送客15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行
