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1、L/O/G/O 迎接、入店、核定日程、游览旅途送客 后续服务 第三章导游服务程序与内容 教学目的 掌握导游服务程序中的迎接、入店、核定 日程和旅途以及送客等后续服务 培养熟练的接待能力 教学重点和难点 迎接-入店-核定日程 游览、旅途服务 送客以及后续的 客人特殊的要求 第三节迎接、入店、核定日程 一、迎接服务 1.旅游团抵达前的服务准备 a天气提早联系b飞机2小时前，火车轮船1小时前询问，即使 前往。 2与旅游车司机联系告知旅游团所乘交通工具抵达准确时 间和地点，确定与导游与司机会面时间和地点 3提前抵达迎接地点-地陪提前半小时到机场车站码头-确定接 团汽车停放准确位置。 4再次核实抵达准确
2、时间。 5持接待标志迎候旅游团-醒目位置，导游旗（接站牌）-接战 牌写团名领队或者主要客人 名字 第三节迎接、入店、核定日程 2.抵达后的服务 1认找旅游团-站在醒目位置-主动判断-友好询问 -核实领队全陪或者旅游者的代表姓名国别客源地组团社名称 2核实人数-向领队或全陪-如不同需要通知旅行社 3集合登车 a.提醒随身行李和物品，引导前往乘车处 b.恭候车门，搀扶协助 c.协助旅游者就座，礼貌清点人数，到齐坐稳开车 第三节迎接、入店、核定日程 3.赴饭店途中 给旅游者良好的第一印象重要环节 1致欢迎辞 领队最先致欢迎辞，介绍全陪。全陪致欢迎辞介绍地陪。地 陪致以欢迎辞，承担主要的接待工作。 2
3、调整时间-时差，调整时间 3首次沿途导游 地陪工作的重点-当地城市概况，沿途风光以及下榻饭店概况 满足游者的好奇心和求知欲-精彩成功的沿途导游展示 导游知识技能能力的好机会，让游客信任和满足感 4宣布集合地点以及停车地点-提醒车牌号码停车地点和集合 时间 第三节迎接、入店、核定日程 4.散客旅游者服务 1.团队的内容 2旅游者爱本地停留时间还需要旅行社为其代 办的何种事项，竭诚服务相机推销旅游服 务项目 3导游方式可以自由些促膝谈心式 第三节迎接、入店、核定日程 二、入店服务（地陪为主） 1协助办理住店手续-尽量少在大厅等候-地陪请领队或全陪在来的路上就 收齐-与事先准备的游客名单交给饭店前台
4、-迅速登记分房表-复印交饭 店一份自己留着掌握-领队全陪分房卡-地陪把自己房号电话告知领队 全陪 2介绍饭店设施-餐厅娱乐场所商品部外币兑换处-告知领队全陪房间号-如 何拨打内线 3提供旅游者入住后服务-入住半小时内不要离开-以便提供服务-如保险箱 ，熨烫设备使用提示 4带领用好第一餐-入房间之前告知就餐地方形式时间餐饮的有关规定-将 领队全陪介绍给餐厅主管 5宣布当日或次日的活动安排集合时间和地点 6确定叫早时间-导游请领队通知全团，导游员则应通知饭店服务台或楼 层服务台 第三节迎接、入店、核定日程 三 核对、商定日程 地陪必须与领队和全陪核对商定 核对-大多数团队和散客旅游者-旅游协议 商
5、定-特种旅游团队，重点旅游团队和散客 核对：1地陪手中行程与旅游者或领队全陪不一样时 a.地陪与旅行社联系-核实 b.按照旅行社指示做调整 2旅游者提出修改意见或要增加新的旅游项目 a.及时向旅行社有关部门反映对合理的能满足的尽 力予以安排 b需要加收费用地陪需要向领队和全陪说明按照要求 收取费用 第三节迎接、入店、核定日程 C.对难以安排的地陪要详细解释耐心说服 3旅游者提出的要求与原日程不符合又涉及接 待规格 a.婉言拒绝，说明己方不便单方面不执行合 同 b.如有特殊理由，由领队提出需要请示旅行 社，视情况而言 谨慎行事，规避风险 第四节游览旅途以及其他服务1 一、参观游览服务 中心环节
6、地陪为主，领队全陪配合 1出发前准备 a. 提前10分钟到达出发地点 b. 站立车旁，礼迎旅游者上车 c. 核实清点人数（一种未到及时找到，一种不愿去妥善安排 告知饭店 d. 提醒注意事项-天气、游览点地形、行走路线长短、衣物 雨具换鞋 e. 开车前再次清点人数 第四节游览旅途以及其他服务2 2途中导游 1）重申当日活动安排2）风光导游-相机行事3）介绍游览景点4）活跃气 氛 3景点导游与讲解 （一）交代游览注意事项 1）抵达后提醒旅行车型号颜色标志车牌号停车点 2）景点示意图前-游览路线时间集合地点 3）游览中注意事项 （二）游览中导游讲解 内容繁简适度/语言生动/尽量保证游览时间讲解与引导
7、游览集合，关照特 殊客人 （三）留意旅游者动向防止旅游者走失 4.参观活动-提前联络安排落实 5返程途中工作 1）回顾当天活动-补充讲解/回答问询 2）风光导游 3）调节气氛 4）宣布次日行程活动安排 第四节游览旅途以及其他服务2 二、旅途服务 1旅途生活服务2旅途讲解服务-沿途概况景观目的地概况， 娱乐活动。适度3上下站联络与服务再确认。4旅途安全服 务，人身财产票据。 三、其他服务1社交活动1）宴请和品尝风味，主动介绍风 味名菜以及吃法。（计划内的和计划外的，计划外的是旅 游者自费品尝，若邀请导游，导游要注意不要反客为主。 ）2）会见-专业旅游团会见同行和负责人，必要时候可以 做其翻译。事
8、先要了解是否有赠品，礼品里是否有应缴税 物品，应该提醒办妥手续。2文娱活动，计划内的需要导 游陪同，引导入座，必要的提醒解答。3购物服务-不自行 安排，严格按照合同规定次数场所。介绍商品承担翻译介 绍商品托运问题，提醒游客不要再摊贩那里。维护游客利 益。 4餐饮服务 1）提前落实本天的地点时间人数标准特殊要 求 2）引导入座介绍设施饭菜特色酒水类别 3）告诉领队全陪用餐地点以及用餐后出发时 间 4）用餐时，巡视用餐情况 5）与餐厅结帐，取得发票。按照人数标准酒 水数量。 第五节送客以及后续工作 一、送客服务 地陪为主 1送行前工作1）核实票据；ix四核实-计划时间、时刻表时间、票面时间 、问询
9、时间，机场，如果有变更应与内勤确认是否已经通知下一站接 待社。 2商定集合出发时间，地陪和司机商定，再与全陪和领队，再即使通知旅 游者 3商定叫早和早餐时间。与领队和全陪商定，通知饭店有关部门和旅游者 ，如果因为提早用餐需要准备好，（饭盒） 4协助饭店结清与旅游者的有关账目1）提醒督促旅游者结清账目（洗衣 费电话费饮料费）损坏的设施费。2）提前提醒饭店与旅游者及时结 清账目。 5及时归还证件。出境前提醒领队准备好全部护照和申报单交边防站或海 关查验。 6如有旅行社负责人送行，那地陪就是具体组织。 二离店服务 1.办理退房手续-安排中午12点前办理 2.集合登车A地陪询问旅游者是否结清，提醒遗漏
10、，提醒退还房卡B放好 随身行李入座后清点人数，到齐后再提醒游客清点自己的携带财物 三送行服务 1.致欢送词-真挚富有感情-地点在车途，也可在车站和码头 2.提前到达机场。照顾旅游者下车。 下车前需要提醒游客随身携带行李。再次检查物品 3.办理离站手续 A国内航班离站手续1）到机场地陪协助旅游团办理登机和行李托运手续 2）旅游团进入隔离区后，地陪不急于离开，最好等到交通工具启动 再离开。 B国际航班离站手续1）地陪指示清楚行李托运柜台，由旅游者自己办理 ，必要时候协助办理退税手续。 2）地陪向领队介绍如何办理出境手续 3）旅游团进入隔离区后地陪才可以离开 4.与司机结帐 用车单据签字，保留单据
11、二、后续工作 1处理遗留问题 2归还所借物品 3财物结算-上交单据表格，与财务结清 4总结工作-实事求是汇报接团情况，客人的意见尽量原话。 重大事故整理成专门的报告，旅游者资料教旅行社保管进 行善后管理。 Contents Click to add title in here Click to add title in here Click to add title in here 4 Click to add title in here 1 2 3 ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Gu
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