前厅收银管理.

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1、第六章 前厅收银管理 收银服务 前台收银处又叫前台收款处 其隶属关系示饭店而定， 通常其收 银业务方面直接归口于饭店财务部，其 他方面则由前厅部管理。 前台收银处位于大厅显眼处，且与 接待处和问讯处相邻。 在饭店经营中，前台收银是确保饭店 经济收益的关键部门。 一、前台收银的业务范围及其特点 前台收银处的主要工作就是处理客人帐务， 确保饭店应有经济效益的安全回收，并做好对 客服务工作。 1、前台收银业务范围 （1）开立住客账户。 （2）负责业务分析并累计客账。 （3）办理客人的离店结账手续。 （4）处理住客信贷和夜间审计。 （5）提供外币兑换服务业务。 （6）管理客用安全保险柜。 2、前台收银

2、的特点 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作 。 一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾 客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结 清。 账单：客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务 中心 住店客人会随时离店结账、为能迅速准确地给 离店客人结账，避免跑账、漏账的发生，要 求饭店对客服务的各个部门必须密切配合， 将客人的各种消费账单及时传递到前台收银 ，迅速入账。因此，前台收银工作具有较强 的协助性和时间性。 二结账服务 1、散客结账的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（Hotel Passport）如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提 醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

3、（2）通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物 品或房间物品有丢失或损坏现象。 为了提高工作效率，同时防止当客人面要求“查房”而引 起客人不满，很多饭店的计算机管理系统有这样的功能， 即收银通过输入房号结帐，信号会发到房务中心（声音提 示），中心值班人员当即通知楼层服务员查房，楼层再报 中心由中心把查房的结果输入计算机。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早 餐费），以免漏帐，给饭店造成损失。 （4）注意做好“验卡”工作。 2、团队结账的注意事项 （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及 时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 （2）收款员应保证在任何情况下，不得将团

4、队房价泄露给客人，如客人要求自付房费， 应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，需经销售经理批准，否 则按当日房价收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一 律到店前现付。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的 账目转由旅行社支付。 【案例】一次恶意逃帐 星期五晚7时，某饭店703房入住一位万先生，预计入住3天 。登记时万先生声称自己证件遗失，但记得证件号码， 接待员就给他办理了进店手续，预付方式为一张空白支 票。星期六上午。万先生到饭店商场部询问是否可以签 单一次性结帐，得到肯定回答后，万先生要购买20条中 华烟，称公司要送人，售货员问了结帐处703房间的结帐 方式是一张空白支票

5、后，向计帐员电话挂帐，随即为客 人办理了签购手续。 中午服务员清理房间发现客房mini-bar全部消耗光， 服务员立即补充用品。星期日上午，万先生又打电话要 求商场部准备50条香烟，售货员又一次满足了他，客房 中心也再次备齐了用品，中午12点，703客人与另外一客 人在饭店中餐厅消费，均要最高档菜肴，并要求一部分 打包。当天，餐厅值班经理发现消费不正常以后向大堂 经理汇报，查房已无行李。星期一，信用组到银行查验 支票，被告之该支票为空头支票。登记单上，身份证号 少1位数。后经确认为恶意逃帐。 三、外币兑换服务 饭店为方便客人，受中国银行委托， 根据国家外汇管理局公布的外汇牌价， 兑换外币兑换业

6、务。目前，中国银行除 收兑外汇现钞外，还办理旅行支票、信 用卡等收兑业务。前厅收银员应掌握外 币兑换的业务知识，接受这方面技术技 能的培训，以便做好外币兑换服务。 1、外币兑换服务 （1）每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价 ，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。 （2）客人前来兑换外币，热情问好，了解客人的需求， 同时请客人出示护照或证件。 （3）清点、唱收客人需兑换的外币及金额。 （4）使用货币识别机，鉴别钞票的真伪，并检查其是否 属现行可兑换的外币。 （5）认真填写兑换水单。根据当日现钞牌价，将外币名 称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填 写在水单相应栏目中。 （6

7、）兑换时按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两 级控制制度，以确保兑换数额清点准确。 （7）请客人在水单上签字。 （8）将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。 2、外币兑换服务的注意事项 （1)整个服务过程，要求收银员热情、礼貌、周 到、细心，外币兑换准备及时、完善，不私换 外币，不出现票据和现金差错。 （2）饭店一般只为住店客人提供外币兑换服务 。 （3）及时调整刷新当日外币牌价，确保牌价的 准确性。 （4）外币兑换员必须懂得辨别外币的真伪。 （5）若发现伪钞，应礼貌向客人解释同时留下 伪钞送交中国银行，客人若有疑问可请客人到 中国银行或外币管理局询问或投诉。 （6）水单要统一存放，统一

8、管理，连号使用， 避免丢失。 【案例】 晚7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电 话走向某饭店总收银处，掏出一打50元面额的现金(共 5000元)，一边打电话一边把现金递一位新来不久的收 银员，说要换整，收银员询问男子住在哪个房间，男 子回答是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一 点，我在大堂等你吧”收银员清点了递来的现金 5000元整，于是点出100元面额的5000元交给该男子。 男子电话架在脖子上，边打电话边清点，突然对这位 收银员说：“你怎么给我钱，我是要存钱的(付定金)。” 他把钱又递给收银员。当收银员接到钱后，男子关掉 了电话，又改口说：“算了，等朋友来了让他付，你把 我前

9、面给的钱还我”因为此时较忙，收银员拿出 5000元交给了他，接着急忙给一位客人结账。收银员 随后清点刚才的现金后，发现少了1000元，此时那男 子早已不见踪影(事后查看监控录像，该男子进入 大厅直接奔向收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝 对是有备而来。) 四、贵重物品保管服务 饭店通常在总台收银处后面或旁边一间僻 静的房间，设有贵重物品保管箱，其数 量通常按饭店客房数的15%-20%来配备 ，由收银员负责，免费为客人提供贵重 物品保管服务。 每个保管箱有两把钥匙，一把由收银员负 责保管，另一把由客人自己保管，只有 这两把钥匙同时使用，才能打开或锁上 保管箱。 1、贵重物品保管服务 （1）客人前

10、来保管贵重物品，主动迎接问好，并向客人介绍保 管方法和注意事项。 （2）问清客人姓名、房号、请客人填写贵重物品保管箱签名单 ，一式两联(第一联作存根，第二联给客人)，并在电脑上查看 房号与客人填写的是否一致。 （3）审查单据，物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方 共同开启保管箱，请客人自己存放物品，再由双方同时上好 锁，并向客人告别。 （4）客人领取保管的物品时，请客人出示保管单并签字，经 审核签字准确无误后，与客人共同拿出钥匙同时开启保管箱 ，物品由客人自取。 （5）客人终止存放，将物品全部取走，必须收回第二联保管 单和客人钥匙。并请客人在终止栏内注明日期、姓名，以免 出麻烦。 （6）客

11、人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员， 四方在场，由工程部人员强行打开保险箱，请客人取走所有 物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并 做好记录，以备查核。 2 2、贵重物品保管服务的注意事项、贵重物品保管服务的注意事项 （1）定期检查每个保险箱是否出于良好的工作状 态； （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代 办； （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名； （4）不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物 品； （5）当班人员要安全保管好钥匙，并做好交接记 录； （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放 一定时间（至少半年），以备查。 五、酒店夜审工作 夜审是指在

12、夜间进行核算工作或从事夜 间核算工作的人员。夜间审核的工作对 象是各收银点的收银员以及各营业部门 交来的单据、报表等资料，其工作目的 是要有效地审核由于客人消费而产生的 收入，保证当天酒店收益的真实正确、 合理和合法。夜审需具有发现错弊，查 找根源的能力，以及一丝不苟的工作态 度。 夜间审核主要分为三个部分 客房收入 、餐饮收入和康乐收入审核。其工作内 容包括 （一）审核各消费点的营业收入， 并编制酒店营业收入报表。 （二）完成前厅、餐饮、康乐电脑 清机。 （三）抽查各收银点备用金。 一、客房收入的夜间审核： （一）核查所有出勤的前厅收银员 是否已全部交来收银员报表及帐单。 1）将前厅收银员交

13、来的“客房收银 出纳报表”与电脑核对是否相符，如不符 查明原因，并将详情记录在“交班本”上 。 2）核对附有帐单等单据的前厅收银 帐单的份数与前厅收银系统中的“客房入 帐报表”是否相符，如不符应逐一查对， 把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失 帐单详情记录在“交班本”上，留给次日 有关主管人员审阅调查。 （二）核查每个前厅收银员交来的每一张帐单 1）将前厅收银员交上交的帐单分类汇总，与“客 房收银出纳报表”核对金额是否相符。 2）核查入住和离店时间，房租是否全部计入，应 收半天房租或全天房租是否已经计收，免收半天或全 天房租是否有规定的批准手续。 3）核查结帐单后所附单据是否齐全，如有押金单 缺

14、失是否注明原因，将未退款详情登记在交班本上留 于日审检查。 4）核查临时入住登记单、押金单是否与前厅收银 结帐单明细是否相符（例：房号、房价等）。临时入 住登记单后面所记录的消费是否输入电脑，押金单号 、金额是否与“预收订金”一致。最后查看签字手续是 否齐全。 5）核查房价是否合理，调房是否有人签字。房价 由高调低手续是否齐全。 6）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（ 挂账账单签字是否为协议单位授权人）。 7）核查会员卡结账是否拓印卡号，是否有会员 签字，所拓印卡号与结账卡号是否一致。 8）核查协议房价是否准确，客人签字是否是协 议单位授权的人员。 9）核查所有的收入调减是否合理，是否有授

15、权 人签名。 10）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的 标准。 11）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记 。并将所有账单按结账方式分类归集装订。 12）统计消费卡、招待消费品项，统计后待做营 业收入报表时在相应品项中做冲减。 （三）迷你吧、商场审核： 1）审核迷你吧、商场酒水单印章、房号 、签章等手续是否齐全。 2）审核迷你吧、商场酒水单各个品项汇 总数与迷你吧、商场控制平衡表显示数额是否 一致，在迷你吧、商场控制平衡表上签章后转 交成本部（如不一致查明原因后按实际数核定 ，并在更改处签章）。 3）将迷你吧、商场酒水单与电脑逐一核 对，核查计价是否正确、数量是否相符，发现 问题及时查

16、明原因并将详情记录在“交班本”上 交由日审处理。 二、餐饮收入的夜间审核： （一）核查所有出勤的餐饮收银员是否已 全部交来收银员报表及帐单。 1）将前厅收银员交来的“收入交款单”与 电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详 情记录在“交班本”上。 2）核对附有帐单等单据的餐饮收银帐单 的份数与餐饮收银系统中的“结账报告单”是否 相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单 的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本” 上，留给次日有关主管人员审阅调查。 （二）核查每个餐饮收银员交来 的每一张帐单 1）将前厅收银员交上交的帐单分类汇总，与“收入交款 单”核对金额是否相符。 2）核查结帐单后所附单据（酒水单、餐厅多用单、餐厅 消费单、套菜单等）所有消费品项、数量、金额与结账 单是否一致。跟单是否标明斤两、数量是否与结账单一 致。 3）核查结账单后所附餐厅多用单、餐厅消费单与后厨餐 厅多用单、餐厅消费单是否一致。 4）核查结账单后所附会议、宴会通知单应收款项与结账 单是否相符。 5）核查所有的收入调减是否合理，退单是否有授权人签 字，理由是否充分。 6