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1、有“礼”走遍天下 现代商务礼仪、接待礼仪指引与训练现代商务礼仪、接待礼仪指引与训练 宾馆餐饮服务部宾馆餐饮服务部 李红娇李红娇 前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该 员工自身的素质，而且折射出该员 工所在公司的企业文化水平和经营 管理境界 我们的学习目我们的学习目 标标 学习接待礼仪有利于： 为公司创造出更好的经济效益和社会效益 提高个人服务素质 更好地对服务对象表示尊重； 塑造并维护公司的整体形象； 顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 礼仪是什么? 对长辈有礼是本份 对平辈有礼是和善 对晚辈有礼是高贵 对所有人有礼是安全 礼仪的基本含义
2、礼：礼貌、礼节 仪：仪式、仪表 礼仪的四大作用 塑造个人形象 准确地传递信息 一个完整的信息=7%的词语+38的语气+55的表情 化解各种矛盾 增进友谊 友谊一种美好的心理体验 助人会让你更喜欢对方 礼仪的首要作用： 塑造个人形象 心灵美：感恩之心 服饰美：第一印象 举止美：角色转换 仪容美：适当修饰 语言美：说真话、言之有礼、言之有趣（ 幽默） 神情美：微笑 接待礼仪 接待处迎客技巧 接待的工作要点： 正确的姿态 电话应对 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客 的要求，进行服务 接待态度； 服装打扮及礼貌； 说话技巧。 最影响接待水准的 接待多个访客时的注意事项： 应该依访客的
3、先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 让您久等了。” 交谈时应留意的几点 1、不要傲慢地仰靠在椅背上 2、穿上衣要注意的要点 3、不可叉起双手或交叉脚而坐 4 、事后的整理 5、会客时尽量不要被打扰 6、在聆听中记下要点 服务的仪态 鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲， 当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、
4、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动 作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 正确的做法 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直， 立得正，线条优美，精神焕发。 正确的站姿 坐姿的基本要求是: 端庄、文雅、得体、大方。 入坐的要点： 从座位左侧就座；从座位左侧就座； 毫无声息地就座；毫无声息地就座； 以背部接近座椅。以背部接近座椅。 正确的坐姿 先则身走近座椅，背对其站 立，右腿后退一点，以小腿确认一 下座椅，然后随势坐下。必要时， 可以一手手扶座椅的把手。坐好后 占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍 向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩 西扇，也不许当从整理服饰。 得体的坐法 先有表示 注意
5、先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 离座的要点 A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部 靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会 高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然 后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来 定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚 微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切 忌脚尖朝天。 坐姿还要根据座位的 高低有不同要求： C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90 度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出， 使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显
6、得文静而优 美。 正确的走姿 正确的走姿应从容、平稳、 直线。 起步时，身体微向倾，身体 重心落于前脚掌，行走中身体的 重心要随着移动的脚步不断向前 过渡，而不要让重心停留在后脚 ，并注意在前脚着地和后脚离地 时伸直膝部 。 在日常生活中应当避免的走姿 1：一定要克服内八字和外八字的走路方式。 2：要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而 腰和臀部后跟上来的走姿。 3：不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采。 4：边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或 双手插在裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿 。 1、高低式： （男） 2、交叉式： （女） 3、半蹲式： 4 、半跪式： 蹲姿的姿势 正确的蹲姿 弯
7、腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅 起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态 也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 蹲姿禁忌 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右 手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面 对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物 品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递接物品 正确的手势 目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形 成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角 所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 表情神态礼仪 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔
8、和地照在别人 的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 运用中的忌讳目光： 盯视、眯视。 表情神态礼仪 略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和 蔼，是内心喜悦的自然流露。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 迷人的笑容来 自刻苦的训练 哟！ 微笑： 表情神态礼仪 耳环 发型？ 妆容 指甲 口袋？ 裙子 ？ 鞋子 ？ 丝袜 ？ 上衣 ？ 服饰、仪容礼仪 裤边？ 口袋？ 领子？ 皮鞋？ 口气？ 领带？ 头发？ 扣子？ 脸？ 手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇
9、指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手手 握手（2） 握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手
10、湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。 为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人 握手。 握手礼仪图示一 握手之三 握手之二 鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。比抬头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在
11、对方的鼻间与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间 ，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐） 二、介绍、称呼、致意 自我介绍 在不妨
12、碍他人工作在不妨碍他人工作 和交际的情况下进和交际的情况下进 行。行。 介绍的内容：公司介绍的内容：公司 名称、职位、姓名名称、职位、姓名 。 给对方一个自我介给对方一个自我介 绍的机会。绍的机会。 您好！我是康佳 集团上海分公司 的业务代表，我 叫陈启明。 请问，我应该怎 样称呼您呢？ 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 ，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人
13、特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。 称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工 、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮 ）人员过去称服务员，现在大都称先生、 小姐。 致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅 、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。 经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不
14、必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。 微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。 真正的微笑是眼神在笑 鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。以微笑。 社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。 四、交换名片的礼仪 名片放在什么地方
15、？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。 如何接拿名片？ 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 五、会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？ 六、共同乘车或电梯的礼仪 如何共同乘车？ 司机 1 32
16、 吉普车 司机 3 21 轿车 商务车 司机87 321 654 陪陪行礼仪行礼仪 引导：左前方一步，伸左手130 上下楼梯：上楼梯时在前，送时在后 主陪：并排走在左侧，随行陪同则走在后面 换行方向：立于一边先作说明 乘电梯：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出 不交谈，视线朝电梯墙壁 进门：门向内先进，门向外后进 七、电话礼仪 您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后 再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适 度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 ，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！XX集团！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正 确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W
