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1、如何处理顾客投诉问题？处理程序在游客服务的过程中，难免会发生纠纷那么问题来了！我们怎么处理呢？一、问题处理过程四部曲：1.详细倾听游客的抱怨4.改进工作，不让同样的问题再发生3.提出解决问题的方法并尽快行动2.向游客道歉，并弄清楚原因二、处理游客纠纷的方法首先，必须找出游客不满的原因。问题处理程序在游客服务的过程中，难免会发生纠纷，因此，对于游客纠纷的处理，也是服务工作中的重要内容。对于游客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响乐园的经营业绩。1.若发生游客投诉时最基本态度聆听游客的抱怨，让他把心里的话全部说完如果打断他的陈述呢？事情可能会这样：引起游客更大的反感。游客既然会产生不满的情绪，表明
2、他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能会说出一些粗鲁的话来。工作人员应该去理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。返回2.向游客道歉，并弄清楚原因一般情况下立刻向游客道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。敏感游客有些游客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得客户的谅解。返回3.提出合理的解决问题方法站在顾客立场在提出解决方法时，应该站在游客的立场，尽量满足游客的要求。与顾客达成共识达成共识后，必须迅速采取补救行动，不能拖延！拖延的结果游客的抱怨不仅不会消除，反而会加
3、重，从而游客又有新的不满产生了。返回4.改进工作，不让同样的问题再发生。从根本解决方法处理游客纠纷，不能满足于消除游客的不满，更重要的是通过游客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。治标不治本的方法虽然通过补救措施消除了这个游客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。收获游客的每一次抱怨都为我们变得更好提供了机会。返回二、处理游客纠纷的方法要解决好与游客之间的纠纷，必须首先找出游客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理方法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。二、处理游客纠纷的方法如果发生此类纠纷，不论责任在谁，都应诚恳地向顾客道歉，同顾客达成
4、共识。这里指的服务方式是指员工接待游客时的服务方式。工作人员接待游客方式的好坏，直接关系到游客对乐园管理的认可度和对720项目的信任程度。1、乐园设备不良引起的纠纷，包括品质不良、设备上有污损、破洞等。2、服务上的引起的纠纷服务上引起的纠纷服务上引起的纠纷A.工作人员态度不当B.员工工作上出现失误C.游客对员工产生误会D.游客需要的服务超出我们的能力A.工作文员态度不当720穿行世界主题乐园项目对于游客来说都是新鲜事物，他们在游玩的过程中会有各种各样的疑问、好奇。主管领导1、仔细听完顾客的抱怨，然后代表乐园管理处向顾客致歉，并保证一定会加强对员工的教育，不让类似情况再次发生2、陪同肇事的员工一
5、起向游客道歉，以期获得顾客的谅解。游客1.可能不再与员工理论，而是直接找主管2.直接找领导投诉工作人员1.或忙于其它没有理会游客2.或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等返回B.员工工作上出现失误例如，算错了钱，多收了游客的钱款；为游客介绍商品时不准确，以至游客买错了商品或者拿给游客的商品与游客要求的不符1.首先员工必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。2.向游客道歉以后，要征求游客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给游客多收的款项。只要员工确实有改正失误的诚意，仍会获得游客的好感！解决方案游客走后，还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重
6、蹈覆辙。小贴士返回C.游客对员工产生误会有时候员工可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但游客会因为对员工及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如：游客认为员工解说不够耐心；等待太长等等。1.首先员工必须诚恳地向顾客道歉2.然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。PS:注意不要把话说得太明确，以免使游客难堪。解决方案返回您说得对真对不起我能做什么来补救吗这些话时常挂嘴边，可以说是救命的句子，也能够缓解尴尬的气氛。D.游客需要的服务超出我们的能力有时候，顾客要求的服务水准太高，我们来不及安排或根本无法提供，这时，如员工只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起游客的不满。1.首先
7、如实告诉游客乐园的局限2.然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法如果这样做了，游客会有一种被重视的感觉，会告诉周围的亲朋好友，提升我们的美誉度。返回对待这种情况例如.当游客要求某种不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种服务”.而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我会尽量满足您的需要。”三、常见客服问题解答退票问题退货问题物品损坏问题伤害问题寻人问题物品丢失、失物招领问题游客间的纠纷处理问题1.退票问题门票一经售出，不得私自退票退款！如遇到游客要求退票的，须经乐园最高领导签批后，方可到财务部门办理退票款事宜。2.退货问题商亭及超市所售出商品，不得私自退换货。3.物品损害问题如确因游客原因，致
8、使物品受损的，照价赔偿。4.伤害问题如遇游客摔伤，不得随意搬动伤者，需要第一时间通知区域组长，由领导鉴别伤情。在未得到家属或者伤者的书面确认前，不得给予伤者除了120急救电话外的任何急救措施及药品。5、寻人问题儿童也是我们的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情，但千万记住不要在广播中传播丢失儿童的信息。试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，请将其领到总服务台，服务台里会准备一些孩子的玩具，孩子们能自由地玩乐。请服务台工作人员利用一切方法辨认孩子的身份，然后到广播站，表述“XX先生、女士，请到总服务台来一趟，此处有人找”，尽量在最短的时间里找到孩子的父母。6、物品丢失、失物招领问题如遇游客丢失物品，向您求助的，请您将其领到总服务台处理即可。如工作人员在园区内发现游客遗失物，请及时交到总服务台处理。7、游客间的纠纷处理如遇游客间因为某种误会发生争执时，请抱着缓和气氛，尽量化解矛盾的态度及时劝阻，同时尽快通知区域组长。PS:条件允许的话，可给纠纷双方各倒一杯水，尽快化解矛盾。THEEND!THEEND!THEEND!THEEND!THANKTHANKTHANKTHANKYOU!YOU!YOU!YOU!
