朱明-汽车业务接待

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1、l朱明工作室 lzhubob 如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满 l主讲：朱明 l高级技师、高级工程师、经济师 l高级技能专业教师 l高级汽车维修工考评员 l QQ:657555589 l朱明工作室 lzhubob 目 的 l赢回顾客的信任,从而保持其信任度 l从不满的顾客中获得进步 l朱明工作室 lzhubob 投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应） 对于安全性的 高期待值 消费者保护措 施的改善 信息化社会的 快速发展 l投诉数量 的增加 l要求条件 的提高 l更 加 迅 速 更 加 适 当 的 对 应 新闻媒体 的报道 l朱明工作室 lzhubob 顾客不满的主要原因 投诉客户

2、的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格) l朱明工作室 lzhubob 顾客满意的效果 1、重复购买，重复入厂 增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 产生更深的信赖感 4、提出问题 是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户 l朱明工作室 lzhubob 为什么平息顾客不满很重要 l绝大部分顾客是不会来投诉的 明白

3、表示自已的不满4% 潜在的不满.96% l顾客的口啤 l朱明工作室 lzhubob 顾客的口碑 l有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 115人 共67个不满 1个不满意 11人 115人 共67个不满 l朱明工作室 lzhubob 为什么平息顾客的不满很重要 l抱怨即信赖 l化抱怨为建立顾客忠诚的契机 l朱明工作室 lzhubob 不满对应与忠实度的关系 有不满 再购买意向 l朱明工作室 lzhubob 如何平息顾客的不满 l不满的顾客想要什么? l朱明工作室 lzhubob 不满的顾客想要什么？ l得到认真的对待 l得到尊重 l立即采取行动 l赔偿或补偿 l让某人得到惩戒或惩

4、罚 l消除问题不让它再次发生 l让别人听取自已的意见 l朱明工作室 lzhubob 处理不满的基本方针 1、不要产生负面评价 2、设身处地为顾客着想 3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度 4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝 l朱明工作室 lzhubob 六步骤平息顾客不满 l步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听 l步骤二：充分道歉，让顾客明白你已 了解他的问题 l朱明工作室 lzhubob l步骤三、收集顾客投诉的所有细节 1、收集资料 2、作好记录（5W2H） why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意 l朱明工作室 l

5、zhubob l步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照 l 步骤五：问问顾客的意见 l 步骤六：积极回访，收集反馈信息 l朱明工作室 lzhubob 给你的建议 l掌握交际的艺术 l肢体语言55% l语调38% l语言7% l朱明工作室 lzhubob l语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句 话：“这里的服务真好!” 4、态度 l朱明工作室 lzhubob l肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作 l朱明工作室 lzhubob 给你的建议 l注意措辞，避免冲突导火线 l交谈时不要窃窃私语 l不要随意表态，少用肯定词语 l不要搪塞顾客 l

6、平静的心态 l朱明工作室 lzhubob 给你的建议 l不要被顾客牵着鼻子走 l懂得法律规定 l将投诉处理在萌芽状态 l如要必要，与部门经理多商量 l朱明工作室 lzhubob 用电话来平息顾客的不满用电话来平息顾客的不满 顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是 企业看不见面孔的代表 1、通过语调传达关心（音调、音高、音量） 2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈） 3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问 对方号码及告之自已姓名。 l朱明工作室 lzhubob 其他提示其他提示 l回避 l不要哭 l转移话题 l对待固执的顾客 “现在您要我做什么？” “您认为什么是解决这个问题的公平办

7、法？” “怎么做可以使您满意？” l朱明工作室 lzhubob 顾客走后应做什么？顾客走后应做什么？ l对事件的反省 l不要计较个人得失 l不要去烦扰同事 态 度 -您最宝贵的财产 培训目的: 保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施 态度态度 是什么 ? l从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式 l从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式 我好开心呀 ！ 态度是动态发展的过程 l每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当 发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积 极态度 l积极的态度有助于问题的解决 积极态度的魔力 l积极态度激发热情 l积极态度增强个人魅力 l相信天生好运气

8、会促使好事情发生 我以前就听过 这套老话！ 积极的态度是会被“偷走”的 l迅速解决人际冲突，这样你就不 会变受害者 l当某人行为恶劣时，要宽宏大量 ，不加以理会没有人能偷 走我的积极 态度！ 态度需要经常更新 更新态度，对抗： l冲击波 l自我形象问题 l消极趋向 l工艺 我的态度 每日更新 如何调整你的态度（6种技巧） 1、要有幽默感 l创造幽默 l笑是一剂良药 l反面技巧 洗个澡轻 松一下 2、发挥你的成功因子 l更多地谈到你的成功因子 l更多地考虑你的成功因子 l通过享受成功因子来激励自己 GO GO GO！ 3、简化！ 简化 l要把自已从复杂状态中释放出来 4、隔离！隔离！ l用交谈来

9、摆脱它们 l用干活来摆脱它们 l用微笑来摆脱它们 l改变自已的环境 隔离！隔 离！ 5、看好自已 l改善服饰、发型、化妆 l显示健康、保持自我 我是靓女 ！ 6、清楚你的目标 l有目标的人与毫无方向的人 相比，更容易拥有积极的态 度。 我的目标 ？ 态度与工作环境 l积极态度和消极态度在工作场所都会 迅速传染 适应新同事加入 l来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能 和观点 保护你最宝贵的财产 l步骤一： l在碰到困难之前先暂缓行动 l步骤二： l尽可能找出最佳解决方法 l步骤三： l从容地接受解决方法 保护你最宝贵的财产 在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境 或改变职业等，都会考验你的

10、态度，以下建议 会对你有所帮助： l把变化看做机遇。 l接受事实：进行某些调整是必要的。 l要认识到，暂时的消沉是正常的。 继续努 力吧！ 总结 l几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极 l在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得 成功的关健所在 练习： l每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所 遇到的难题或挑战 关怀顾客的五大要素关怀顾客的五大要素 培训目的培训目的 n与顾客建立良好的关系，准确了解 顾客需要，提高顾客满意度 什么是顾客？什么是顾客？ n顾客是前来购买你所提供服务的人 n顾客对公司而言是最重要的人 n顾客是使你有工作的人 n我们必须依靠顾客维持公司运作 顾客为什么为流失

11、？顾客为什么为流失？ n死亡-1% n搬迁-3% n与其他商家有交情-5% n竞争原因（价格）-9% n对产品不满意-14% n服务态度冷淡-68% 资料来源：美国新闻及世界报道 吸引固定顾客的原因吸引固定顾客的原因 n受到殷勤的接待-45% n方便- 16% n技术较好-14% n特约维修-13% n价格- 12% 资料来源：丰田新西兰公司 顾客的权利顾客的权利 n顾客有权选择维修中心 n顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务 n顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉 n顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务 关怀顾客的五大要素关怀顾客的五大要素 态度 值得信赖 善于表达 善于倾听 专业知识 态态 度

12、度 a 彬彬有礼 b 专业的仪表 C 关怀顾客的基本语句 d 友好 值得信赖值得信赖 a 信守承诺 b 多一点关心的服务 善于倾听善于倾听 n听到与倾听的区别 n如何更好地倾听 切题、耐心、反应、别急 八二法则 同理心倾听 善于表达善于表达 a 语言表达 b 形体语言 c 态度自信 专业知识专业知识 n关怀顾客七步曲 n掌握产品和技术知识 n了解保修事务 n处理投诉技巧 其它：电话交流其它：电话交流 n n 电话交流的目的电话交流的目的 准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步 真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素 简洁的电话交谈为双方节省金钱和时间 电话交流的质量是顾客评价维修店的一个重要因素 如何兼顾来如何兼顾来“ “电电” ”与来与来“ “店店” ”的顾客的顾客 n请来店顾客稍等 n礼貌专业接听来电 n询问是否需要帮助 n有需要回电话 n回电要迅速，资料要准确 n继续招待来店顾客 Q A 谢谢 谢！谢！