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1、19秋学期客户关系管理在线平时作业1试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.营销管理B.接触管理C.客户联盟D.客户服务答案:B2.舒尔茨教授提出的4R营销理论中,下面哪一个不是其中的要素( )A.定制B.回报C.反应D.关联答案:A3.企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。A.小客户不可能是“优质”客户B.大客户不一定等同于“优质”客户C.不是所有的购买者都能给企业带来收益D.不是所有的购买者都是企业的目标客户答案:A4.客户关怀应该包含在客户从（
2、 ）购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.选择期B.购买前C.未购买D.决定购买时答案:B5.在客户细分矩阵中,根据客户的当前价值和增值潜力,将整个客户群分成四个组,下面关于客户细分矩阵说法正确的是( )。图A.I是铅质客户，II是银质客户，III是铁质客户，IV是金质客户B.I是铅质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是金质客户C.I是铁质客户，II是银质客户，III是金质客户，IV是铂金客户D.I是金质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是铅质客户答案:B6.公司核心理念与公司价值观的关系是( )A.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式B.公司价值观是公司核心理念的外
3、化C.公司价值观和公司核心理念无关系D.公司价值观与公司核心理念完全一样答案:A7.项目是一种（ ）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。A.重复性B.多次性C.周期性D.一次性答案:D8.数据仓库的（ ）是具有层次性的。A.维B.索引C.变量D.主键答案:A9.第1代客户服务中心（呼叫中心）是（ ）。A.网络多媒体客服中心B.兼有自动语音和人工服务的系统C.人工热线电话系统D.交互式自动语音应答系统答案:C10.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向（ ）转移。A.提高企业效益B.尊重外部客户C.加强外部合作D.关
4、心内部员工答案:B11.剃须刀定价非常低,而刀片单独售价却按照正常价格不打折,这策略属于( )A.组合定价B.招徕定价C.折扣定价D.低价策略答案:A12.( )越大,客户满意度就越高。A.客户让渡价值B.客户忠诚度C.客户关系价值D.公司价值答案:B13.客户的利益忠诚来源不包括( )A.方便B.促销政策C.价格刺激D.产品推广时的优惠答案:A14.下面的哪一个指标不作为客户忠诚的指标？A.钱包份额B.市场份额C.实际再购买行为D.再购买意向答案:B15.有些客户因为“可以中奖”,“可以打折”,“有奖励”,“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚,这种属于下面哪一种忠诚( )。A.惰性忠诚B.势力忠诚C.信赖忠诚D.价格忠诚答案:B二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)16.运营型CRM主要用来实现销售、营销、客户服务与支持等与客户有关的业务流程的流线化和自动化。答案:正确17.一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。答案:错误18.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。答案:正确19.运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。答案:正确20.客户信息的集中管理是CRM得以开展的基础。答案:正确
