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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 * * 1 1 网络咨询 解答技巧 主要内容： n一、网络咨询的回复流程 n二、网络咨询的语言技巧及相 关 案例 n三、技巧用语示范 n四、提高网络病人质量的技巧 n五、电话咨询的解答技巧 n六、对咨询人员的培训 n七、对咨询人员的管理 n八、工作难点 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 n1、首先自身的定位：咨询医生。而 非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家 ，而不一定要去医院。如定位是客服 ，会导致患者认为你的医学专业水平 不够，不屑于向你咨询病情，会
2、认为 你帮助不了他。所以我认为定位为咨 询医生最合适。 n2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我是 张医生，请问如何称呼你？”“我是 王先生”，那么在后面的回复中都可以 加上王先生。 n3、因很多患者的戒备心理较强，担 心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒 ，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间 开车或骑车，以免加重身体不适。另 如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强 体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增 强鼻腔粘膜的抗病能力。 案例片段： n陈医生在线 01-11 09:30:11
3、n好的，有不清楚的可以再和我们联系 n客人01-11 09:31:00 n嗯，谢谢 n陈医生在线01-11 09:31：20 n要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息 n客人01-11 09:31:30 n哦，好的 n客人01-11 09:32:30 n谢谢，88 4、提预约技巧: n“不知你什么时候方便，我看能否在 你方便的时候帮你预约到科的专 家。”这样较婉转，让患者觉得我们 是在帮他，想为他解决问题，而不 是求他来我们医院看病。同时会让 患者觉得约到我院的专家是很难得 的，而不是很随意就能看到的，他 们才会珍惜这次预约。 案例片段一 n吴医生在线 01-31 09:22:13
4、n你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较 方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。 n客人182 01-31 09:23:38 n你们医院在哪里啊? n吴医生在线 01-31 09:23:58 n路3号。 案例片段二： n王医生在线 01-28 17:52:17 n这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况， 所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我 这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 n客人1311 01-28 17:52:45 n好啊, n王医生在线 01-28 17:53:33 n你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 n客人1311 01-28 17:5
5、3:52 n明天下午吧, n王医生在线 01-28 17:54:29 n你叫什么名字？ n客人1311 01-28 17:56:00 n我叫阿丽 5、欲擒故纵： n在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来 ，因为他害怕有陷阱。相反你越推 他，他越觉得你没有居心，没有企 图，会适当向你靠近，那么我们的 目的就会逐步达到。 案例片段： n客人1073 2007-09-09 19:06:23 n我在惠州，离你们医院很远 n李医生在线 2007-09-09 19:07:05 n没关系，你可以到附近正规医院看 n客人1073 2007-09-09 1
6、9:08:07 n请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是 去你们那 6、换位思考： n可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我怎 样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等 。所以要求咨询医生在回复的过程 中，一定要从患者的角度出发，抓 住患者的心态。 7、热情服务，口碑营销： 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。 n案例片段： n客人587 01-31 09:38:28 n我是想咨询一下强直性脊柱炎 n刘医生在线 01-31 09:39:23 n不好意思，我院治疗不了
7、，可以到别的医 院问问 n客人587 01-31 09:39:49 n您知道深圳哪家比较好吗? n刘医生在线 01-31 09:40:38 n可以问问北大医院或者是人民医院 n客人587 01-31 09:41:15 n哦,谢谢您,您肯定是个好医生! n刘医生在线 01-31 09:41:39 n不客气 n01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好! 2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的
8、病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。 8、发医生简介给患者时： n可以将其适当删减或调整，以免篇 幅太长导致患者没有耐心看或没兴 趣看，如我院男性科xx医生简历： n我们可以将最后一句删掉，另外可 以将患者咨询的疾病放到医生擅长 疾病的首位。 9、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。 三、技巧用语示范： n1、问到治疗痛不痛？ n2、治病肯定不会是很舒服的，但比 起你不治疗引起的
9、痛苦，就不算什么 ，你是想长痛还是短痛？ n3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。 n4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。 n5、你们医院某某项目收费很贵？ n6、不能解决问题的再便宜都是贵的 ，能解决问题的再贵都是便宜的。 n7、某某病能100%治疗好吗？ n8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。 n9、某某病治疗要花多少钱？ n10、每个人病情情况和体质都不一样 ，治疗方法也不一样。虽然药费和治 疗费都是按国家标准规定的，但治疗 方
10、法是灵活的。医生需要详细了解你 病情后才能确定你的治疗方法和费用 。 若患者一直纠缠问治疗的费用，如 何回答？ n可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知 道费用？每个人体质、药物敏感度都 不同，所以现在无法确定。再说看病 花钱天经地义，关键是将病治好，如 果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题。” 病人犹豫不决时： n你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议 你做哪些检查，到时做或不做自己再 决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效 果怎样。 病人纠缠询问过久时： n在这里三言两语不能解决问题。具体
11、 的情况，到时医生再和你沟通，那你 会了解得更多。 案例片段一： n客人499 2007-09-09 18:18:12 n都要检查什么？ n医院张医生 2007-09-09 18:18:58 n男科检查方法很多，不是每一项都需 要做，所以医生才需要详细询问病史 ，根据询问到的资料来为你选择适合 你的检查方法，并不是盲目进行，这 样可以避免不必要的浪费 n客人499 2007-09-09 18:19:24 n每次都要预约吗？我的姓名是志强， 大概18-20号左右吧！ 案例片段二： n客人499 2007-09-09 18:28:04 n一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里 准备、 n张医生 2
12、007-09-09 18:29:06 n因为现在看不到你的情况，我不能确定具体 的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 n客人499 2007-09-09 18:30:57 n是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱 又治不了病，现在骗人的很多。 n张医生 2007-09-09 18:31:50 n 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终 还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你 的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院 ，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的 费用，你到时候再决定也可以。 n客人499 2007-09-09 18:33:27 n好的，那我到时先去
13、检查，如果到时我有时间 提前去怎办？ n张医生 2007-09-09 18:33:55 n好的，我给你一个联系方式，0755-88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间， 如果找不到地址也可以拨打电话。 n客人499 2007-09-09 18:35:50 n真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见 ！ 四、提高患者质量的技巧： n1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你 及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗 费更多的财力和精力。”释放压力：在患者 对自己病情非常紧张的
14、时候，我们可以说“ 你这种情况是可以治好的，不用过于紧张 ，有空可以前来，相信我们能够帮到你” n2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。 3、度的把握： n有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为
15、患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度 ，就手到擒来，把握不好聊天的度 ，就步步艰难。 n4、在同患者聊到最后还没确定要预 约的，我们可将办公室电话留给他 ，然后问他叫什么名字，是否方便 留个电话，若确定哪天来院时，可 提前致电，我们就知道是你，好为 你安排预约。 案例片段： n王医生在线 01-30 09:35:52 n方便亲自来院吗？ n客人274 01-30 09:36:06 n那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三 四月份才能过来。谢谢你的帮助 n王医生在线 01-30 09:37:04 n好的 n王医生在线 01-30 09:37:19
16、n到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到 时候你打电话来我就知道是你了 n客人274 01-30 09:37:41 n我叫徐海 n客人274 01-30 09:38:06 n那我到时还要预约吗？ n王医生在线 01-30 09:39:05 n你的联系方式是？ n王医生在线 01-30 09:39:20 n到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 n客人274 01-30 09:39:45 n我的电话是XXH。 n5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问那天那时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。 五、电话咨询的解答技巧： n1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认 可医院，最终来院就诊。 n学会换位思考，如“我们喜欢什么样的 声音？”“患者通过电话咨询想得到什 么？”这就要求我们做到沉稳、专业、 热情和语速平稳。 n2、言简意赅，点到为止 n3、掌握主动权，不能被患者牵着走 。 n4、熟悉业务：如各科
