医疗服务器质量管理讲义

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1、培训班前言 2003-81mkyy 先从第一批 培训员工切身感受到 的经历说起 2003-82mkyy 八月四日早晨7时多，第一批培训人员从 北京出发，到北戴河参加2003年职业培 训活动。240多公里路程走了近7个多小 时，与路程时间最多3-4小时的预期结果 发生很大的差异。为什么大家不满？ 八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改 在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成 海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与 人均75元餐标明显不符。问题在哪？判 断的依据是什么？ 2003-83mkyy 交通住宿餐饮游览 旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排 旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作 2003-84mk

2、yy 交通住宿 餐饮 游览 要求：安全、准时、顺利、路途愉快程 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符、匹配等菜价相符、匹配等 2003-85mkyy 交通 住宿餐饮 游览 要求：安全、准时、顺利、路途愉快： 延时 不满意 原因：换车、 路线选择 事先 未 告知 2003-86mkyy 交通住宿 餐饮 游览 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符、匹配等菜价相符、匹配：饭菜 质量差，没吃饱，质量差，没吃饱， 不满意不满意 依据：与前三天依据：与前三天 饭菜质量价格的对比饭菜质量价格的对比 2003-87mkyy 交通住宿餐饮 游览 运作：

3、正常、异 游客满意度和忠诚改管理 2003-88mkyy 医疗行管理 主要特点和内容 一.量管理 二.患者满意度 三.患者忠诚感 改进和补救 2003-89mkyy 学习提示 2003-810mkyy 多听少记。 边听边想。 记下要点。 写下悟感。 2003-811mkyy 第一讲 医院管理 2003-812mkyy 各说各的理 的提出 2003-813mkyy 一位患者说：我输液前先要小便，不 然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦 。 一位MBA资格院长说：国内院长相见 ，比的夸的都是医疗技术和专家如何， 没有一位院长自豪说：我们最好的、一流的。 一位医学专家说：病人排队找我看病 ，院长要我的

4、是技术、名声、效益，优么，说不清。 2003-814mkyy 住在月季园东里的患者讲：我坐车到xx 医院来输液，图的就是一个踏实、舒服 和干净。 一家参保单位领导说：现在不少参保人 员来找，要求改xx医院作为自己的定点 医院。为什么，说是医院的环。 一位医院领导讲：八十年 化，九十年化，现在是服 务人文化。 2003-815mkyy 先从谈起 2003-816mkyy 我院的例子 1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫； 输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。 2.墙壁上的各科就诊提示。 3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。 4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。 5.药房提供药品包装袋。 6.餐

5、饮部到病房现场煮饺子。 2003-817mkyy 本院输液大 2003-818mkyy 其他医院的例子 为病人邮寄化验单。 把电梯留给病人使用。 免费为空腹检查病人提供早餐。 住院病区提供微波炉热饭； 卫生间输液挂钩艺术化装饰； 门诊提供报刊、举办音乐早茶会； 台湾万方医院的爱心卡等。 2003-819mkyy 案例：心包揽病家“麻烦事” n江苏昆山市一院和中医医院的 赢得病人及家属们广泛赞扬。 向社会发放的名片卡上 ，不下二三十项：专家门诊预 约、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架 租借、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药 品订购、上门输液、代购日用品和鲜花、自 选药房等。健康报2003.7.

6、25 1版 2003-820mkyy 案例：让清新空气进医院 n北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强 力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒 服又安全。 非典过后，许多医院的办公会都多了一项 内容讨论如何通风。该院感染科主任认为 ，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功 率大的强力排风扇，可以达到或者超过每小时 换风12次的标准。 健康报7月 2003-821mkyy 专家观点：必须要给 患者心理和人文的关怀 n 著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中， 通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人 文关怀的重要性。 他认为： 光给患者开药不行，在医治的同时，必须 还要给患者心理和人文的关怀，要

7、告诉患者在 饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这样 做，病才能好的快，而且以后复发的机会少， 这也是医生的责任。 民情与信访2003年第7期 2003-822mkyy 一项试验结果的启迪： 内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一 组是在“友好”方式中，牙科医生与病人 共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病 人一起分担治疗风险；另一组则采用传统 的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共 调查了7330名病人和300名口腔内科医生。 2003-823mkyy 结果：病人参与程度越高，病人满意度越 高；接受过友好方式培训的医生的病人满 意度要比未接受过友好方式培训的医生的 病人满意度高。 启迪：治疗效果、

8、医院硬件加上人文关怀 ，是决定病人满意度的三个要素。 2003-824mkyy 文摘：让人文关怀 在我院更多的地方得以体现。 n在技术、价格相同的情况下，医院之间竞 争的关键上的差异。高质量 的升医院竞争力、提高病人 满意度的关键。医院的目标是让每个患者 满意。真正以患者为本，从极具体、极细 小的地方着眼，让人文关怀在我院更多的 地方得以体现。 我院 2003年工作意见 2003-825mkyy 结论：可以这样说： 体现在时时处处以病人为 中心的理念和体、细微小事 上。 体现在对患者的人文化关 怀、人意度、感动度上。 目前医疗行业已经时代质量之后的第二竞争，既是医院 成功发展关键，也是经济增长

9、的亮点。 2003-826mkyy 服 务 是 什 么 服 务 质 量 是 什 么 服 务 质 量 管 理 内 容 服 务 质 量 管 理 模 式 感 知 服 务 质 量 属 性 服 务 承 诺 2003-827mkyy 么 2003-828mky，销售第二。 “销售，这是经营者必须有的体会 以“质”为重，并不由“量”取胜。 日 松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 日 和田一解 2003-829mkyy 三年前，庄臣公司CEO詹姆斯.伯克 把公司20名高层主管全部召集到房间里， 用手指敲打着墙上早在36年前就制定的信 条：“对母亲和所有使用本公司产品的顾 客负责”。他说： “这是

10、公司的信条，如 果我们不以它为准则，就把它从墙上揭下 来撕掉” 。激烈的争论之后，主管们终于 达成共识：顾客的安全绝对放在公司的短 期经济利益之上。 2003-830mkyy 准确界定不容易一词包含了非常广泛的内容。 美国市场营销协会（AMA）： 不可感知却可使期望得 到满足的活动。 2003-831mkyy 性比较 本特征： 1.无形大程度上是无形的和 抽象的。 2.差异固定的标准。 3.不可分离供（生产）与消 费同时进行，通常消费者参与这一过程 。 4.不可贮存能被贮存。2003-832 mkyy 性： 1.组织复杂分工细；有各类专业技术人 员组成。每类人员有各自专业。 2.专业化程度高低

11、不同，作业不易统一 。 3.流程复杂多变，不易单纯化。 4.每个病人病情不同，处理流程无法统 一。 5.传送方式的不同，不能有再生机会。 2003-833mkyy 分析和认识： 1.对于每项 个特征的组合不同，这就是差别和 竞争优势的区别。 2.医院要着眼组合来获 取竞争优势。 2003-834mkyy 是什么 2003-835mkyy概念 研究人员各自的定义为： 1.价值 2.品质 3.满足需求 4.实用性 5.达到顾客的期望值 概括：符合标准及 规定、满足患者需求的程度。 2003-836mkyy 的三个关键 ：当其目标患者 的期望（无论期望的高低）时体的优良水平。 2.目标患者：是指得到

12、期望 或需求的患者关键的是每位患者的 期望和需求各不相同。 3.连贯性：在任何时候、任何科室都保持 提供同样的。 2003-837mkyy的控的控制是医院最难管理的工作 之一。主要因为： 1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的结 果也不一样。有人满意有人不满意。 2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的 地方多。 3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。 2003-838mkyy 质量控制应保证实现的 六个目标 美国医学会 1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性 损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊 疗时机。 2.实用性：提有明确的科学 理论依据。不能为了医院或个人利益在 检查、用药、护理过

13、程中随意增加或减 少项目。 2003-839mkyy 3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是 急诊患者。 4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应 品、时间、精力。 5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、 社会地位如何，都要一视同仁，提供同样6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者 。在诊中，尊重患者的选择 、需求、价值。在所有的临床过程中，以 患者的价值导向为工作导向。 2003-840mkyy的特征 患者的需求分为物质需求和精神需求 。 可归纳为六个方面的质量特征： 1.功能性：医院提备的作用 和效能特征中最基本的一 个。 2.经济性：患者得到的过程 的费用是否合理。与功能性、

14、安全性、 及时性、舒适性密切相关。 2003-841mkyy 3.安全性：中患者的生命不 受危害，健康和精神不受伤害，个人物 品不受损失。安全性包括物质和精神两 方面，重点在于物质方面。 4.时间在时间上是否在及时 、准时和省时三个方面满足患者的需求 。 2003-842mkyy 5.舒适性：患者舒适。前提 是在满足了功能性、经济性、安全性和 时间性等方面的需求的情况下。 6.文明性中为满足患者精神 需求的质量特征。 患者期望得到一个自 由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛 ，有一个和谐的医患关系。文明性是服 务质量特征中一个极为重要的方面。 2003-843mkyy 思考和提示 1.现代企业的经营理誉的基石。 良表成功。除了产品本身的品 质钱的最重要关键。 2.的好坏，往往是患者的自我体 会和感觉。是患者评价的结果。 3.患者的态度随着对深入了解、生活水平的提高、维权等观念的 转变而转变。 2003-844mkyy 4.优与经济性密切相关，即 质优价高。当医院级别相 差异是决定患者选择医院的重要因素。 5.当患者在时，是以一个整 体概