快递客户关系管理教案.

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1、快递客户关系管理 项目一 快递客户关系管理概述 【知识目标】 了解快递客户关系的概念； 熟悉快递客户分类的方法； 理解快递客户分类的意义。 【能力目标】 能掌握快递客户关系管理的内容； 能掌握快递客户关系管理的目标； 能帮助快递客户解决日常业务中的问题。 任务一 快递客户关系认知 【任务提出】 针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产 品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制 胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好 客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大 学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢 ？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作 成了他们的首要任务

2、。 【任务分析】 这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应 先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管 理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识 客户关系管理对企业发展的重要性。 一、快递客户的认知 （一）快递客户 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快 递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企 业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所 处的竞争地位就越有利。 因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上： 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜 在客户转变为现有客户； 二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向 中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性 的客户营销活动

3、，提供优质的客户服务，最大限度地 开发新客户、保留老客户，提高企业效益。 快递客户的分类 由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效 的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以 针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能 够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的 忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管 理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务 和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。 对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基 础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效 果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分 类方法有以下几种： 1. 按客户价

4、值大小分类 按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客 户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法 就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的 收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分 为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普 通客户（C类客户）三个类别。 （1）关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户 ，是在过去特定时间内为快递企业提供价值量 最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心 客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉 度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期 稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来 提高该类客户的满意度。 （2）主要客户（B

5、类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时 间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客 户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般 来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户 。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直 接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和 精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。 （3）普通客户（C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80% 客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快 递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于 他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力， 快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及 时”的原则，为他们提供大众

6、化的基础服务，或将精 力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升 为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户 代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他 们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。 2. 按客户所在市场类型分类 按客户所在市场类型分类，快递客户 大致可以分为三类：电商客户、企业、 政府机关客户和零散客户。 （1）电商客户 与传统购物方式相比，我国网购交易的增长正处 于一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔 。与电子商务蓬勃发展相对应的是，我国的电子商务 快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示， 我国当前快递业务量的一半以上来自于网购，网购已 当之无愧

7、地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面 对巨大的电子商务物流需求，我国的快递业迎来了前 所未有的发展机遇。 电子商务快递市场巨大的发展潜力，为快递企业 提供了广阔的发展空间。可以预见，我国电子商务快 递业务在总体快递业务中的比例将会越来越高，对快 递企业的影响也会越来越大。 （2）企业客户 企业客户主要由国内大中型企业、外资 企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性 能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。 他们通常会选择知名快递企业的快递服务。 （3）零散客户 零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户 构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会设置 一些底限，诸如时效和安全率等。只要达到基

8、本要求 ，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客 户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品 牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发 的零散客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手 ，客户流失情况普遍。 3.按客户所在区域或范围分类 （1）专业市场客户 快递企业的服务范围很广。按照所寄递的物品不同， 可分为不同类型的专业市场客户例如：皮革市场客户 、电子产品市场客户、服装市场客户等。 （2）商务区客户 商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同 时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能， 汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土 寸金”之地。中央商务区内快节奏

9、的工作和生活方式必 然要求快递服务的高效、快捷。 （3）大中院校、社区客户 随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群 体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企 业急待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯 依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很难解决。 积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区 综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合 作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校、快递 企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智 能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递 ，建立共同的配送平台促进快递进校园、进社区。 4.按客户所处状态分类 （1）忠诚客户 忠诚包括交易

10、忠诚和情感忠诚两方面。 交易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频 率、客户所占份额和客户的生命期来度量。情 感忠诚一般以根据情感和关系来判定，而不是 单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支 付额外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企 业的产品、对企业的产品提出优化建议等。 （2）新增客户 快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的 拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展重要方式。 新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、 发展蓝图、行业地位、产品优势，没法维持对企业的 忠诚。但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将 来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企 业的新增客户，快递企业的每

11、个老客户、忠诚客户都 是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实 际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。 （3）潜在客户 潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产 品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务产 品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。其次，这类 客户往往会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型 的消费者。再次，这类客户一旦认定某种产品，可能 影响周围的一大群人。最后，这类客户通常对未知的 事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能 够准确掌握他们的内心特质，否则很难向他们推销产 品。 （4）流失客户 由于种种原因而导致的与所提供快递服务的企业 中止合作的客户，就是流失客户

12、。例如：有一天客户 决定终止合作转而投向竞争对手；业务员突然辞职， 接着他负责的几个客户都相继结束了与企业的合作关 系；已经合作多年的客户居然最近几个月都没有业务 往来了。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念 ，在营销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的 选择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。 5.按其它方式分类 （1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外 客户、国内客户。 （2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球 性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客 户。 （3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及 非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。 （4）按照客户的来源不同，可分为传统

13、的客户 和电子商务客户。 （三）客户分类的意义 1.通过客户的分类，有利于根据不同客户 的需求和实际情况有针对性的提供服务，满足 客户的需求，提高客户的价值。 2.从企业自身的发展来看，一个企业的资 源是有限的，在首先满足大客户的基础上，使 企业的潜力客户和一般客户也能得到企业力所 能及的服务，从而促进客户整体价值的提高。 （四）客户分类管理 快递企业对客户进行分类主要是为了 提高资产效益的需要。不同的客户为企 业带来的利益是有区别的。通过客户分 类管理，快递企业可以更有效的识别关 键客户和重要客户，为企业资源的优化 分配提供帮助。客户分类管理的重点包 括以下几个方面： 1.关键客户（A类客户

14、） （1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定 期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大 的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其 它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2.主要客户（B类客户） （1）指派专门的服务人员（或客户代表 ）经常联络，定期走访，为他们提供服 务的同时要给予更多的关注，主管人员 也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的快递业务量变 化、资金支付能力、人事变动、重组等 异常动向。 3.大众客户（C类客户） 由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大 海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面

15、的 服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们 提供大众化的基础服务，或将精力重点放在 发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B 类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或 客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他 们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出 援助之手。 二、快递客户关系管理相关概念 （一）客户关系管理 客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年 代初，最早由Gartner Group 提出，目的在 于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞 争及支持方面形成彼此协调的、全新的关系实 体，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管 理（CRM）是以客户为中心，以先进的管理理 念及信息技

16、术、网络技术为手段，通过优化与 客户关系相关的业务流程，实现电子化、自动 化运营目标，从而不断提升客户满意度和提高 企业效率、效益的现代经营理念和经营策略。 （二）快递企业客户关系管理现 状分析 目前我国快递业还处于发展阶段，比起国 际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普 遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只 是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面， 而在服务、售后、速度等方面与国际快递巨头 有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存 在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将 严重影响企业以后的发展，因此企业迫切需要 建立一个完善的客户关系管理系统。快递企业 客户关系管理的现存问题主要有以下几部分： 1.企业对客户关系管理重视不够 现代快递企业能够成功的非常重要的两 个因素是先进的信息系统和完善的运输 网络，但是将客户关系管理作为企业的 核心竞争力的企业是少之又少。快递企 业在运输网络、信息系统建设、销售等 方面花费大量财力、物力、人力，但是 对于客户关系管理系统的建设却不够重 视。 2.企业职