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1、常用接待礼仪 前 言 礼仪 是社会交往接待活动中最基本的形式 和重要环节，是表达主人情 谊、体现礼貌素养 的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要 工 作。给对方留下好的第一印象，就为下一步 深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知 识和技能，是做好接待工作的重要基础。 古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞 杂，本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识 ，以利于规范接待活动。 目 录 一、礼仪的概念 二、接待程序 三、迎接礼仪 四、服饰礼仪 五、介绍礼仪 六、握手礼仪 七、会议座次的安排 八、宴席座次的安排 九、乘车礼仪 十、照像座次安排 一、礼仪的概念 礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对 象尊
2、重的具体手段和过程：微笑、鞠躬、 握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、 融洽的交谈、座次的安排等。 礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体 形式的统称。 礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表 现出来的谦虚和恭敬，它主要表现一个人的品 质与素质。 礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂 、哀悼等惯用的形式 仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范 的活动。如 颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、 升旗仪式 仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等 。 礼仪的作用 1、礼仪可提高人际交往能力 2、 得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象 二、接待程序 (一)领受任务。接待单位在接到领导批示后，
3、 要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系， 掌握来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民 族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间，来 宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。 (二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和 掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位 ，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容 ，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发 给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后 ，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的 按照有关规定做好保密工作)。 (三)做好有关准备工作。按照接待方案 ，对接待任务需要的物品精心筹备，对接 待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查 ，发现问题
4、及时解决，确保准备工作充分 、细致、到位。 (四)执行接待方案。接待单位和参加接 待的领导、工作人员，严格按照接待方案 ，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴 请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫 生安全等工作。 (五)费用支出及结算。接待活动结束 后，接待人员要认真审查、核对接待支出 项目、内容和金额，核定接待费用，使用 制式的单据进行详细填写登记、签名，并 按照规定程序报领导审批。 (六)总结、归档。在完成一项接待任 务后，要及时总结工作中的经验和失误、 问题等，重要接待任务要写出书面总结， 必要时专门召开总结会议。有关的文字、 图片、音像等接待资料要收集整理存档。 山水集团接待工作程序（检
5、查清单） 接收通知、电话，弄清意图 分头筹备实施，有变化及时调整 需准 备的 资 料 参观 路 线 座 谈形 式 联系 人及 联系 方式 接 站 食宿 返程 安 排 全程 时间 安排 陪同 人员 姓 名 职务 人数 来访 人 姓 名 职 务 性别 民 族 人数 来访 意图 拟定接待方案 报领导审查批准 座次 安排 会标 欢迎 词、 标语 礼品 纪念 品 音响 摄录 像、 宣传 安排 参加 接待 的领 导 接待 时间 顺序 有关 部门 需做 的准 备 接待 场所 安排 参观 路 线 安 全措 施安 排 汇报 材 料 资料 准备 接 站 食宿 安排 三、迎接礼仪 迎接礼仪 ，迎来送往，是接待礼仪
6、的重要部分，办公室作为接待的主责部门 和窗口单位，对每一个环节做出周密布署 ，并注意以下事项 。 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会 议的外国、外地客人，应首先了解对 方到 达的车次、航班，安排与客人身份、职务 相当的人员前去迎接。若因某种 原因，相 应身份的主人不能前往，前去迎接的主人 应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人， 应提前到达，恭候客人的到来，决不 能迟 到让客人久等。客人看到有人来迎接，内 心必定感到非常高兴，若迎接来迟， 必定 会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解 释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印 象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“
7、 欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到 我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果 有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪： . 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身 体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对 方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便 的话， 能否留张名片给我？” . 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地 看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要 顺手往桌上扔。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具， 不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那 样会因让客人久等而误事。 （五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人 办理好一切手续并将客人领进 房
8、间，同时向客人 介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安 排交给客人， 并把准备好的地图或旅游图、名胜 古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去 ，应陪客人稍作停留，热情交 谈，谈话内容要让 客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、 当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价 等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地 点、方式等告诉客人。 （七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。 .在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走 在内侧。 .在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该 让客人走在前面，
9、接待人 员走在后面，若是下 楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面 ，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全 。 .在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接 待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门 ，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走 出电梯。 .客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人 员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后， 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请 客人改坐上座 。 （一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍） 四、服饰礼仪 西服的着装技巧与要求： （1）西服必修合体：长短以下垂手臂的虎 口平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且 应低于衬衫领口1-2厘米，袖长以达
10、到手腕 为宜，衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米， 肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下 摆应与地面平行。 （2）配好衬衫： 领子、袖口要干净、平整、坚挺， 切忌“软不成型”、“污迹斑斑”。衬衣的 下摆必须塞在西裤里面，要系好领口和 袖口的扣子（不系领带时则不必扣上领 口的扣子）。衬衣颜色的深浅，应与西 服的颜色成对比色，不宜选择同类色， 否则，搭配后分不出衬衣与西装的层次 感。白色衬衣更能使男士精神焕发，且 能衬托西装的美感。 （3）不同西装的要求： 西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装要求扣 好全部衣扣，不可以把全部扣打开；单排扣三粒 扣子的只系中间一粒扣子或上两粒；两粒扣子的 可以全部敞开
11、或只系上面的一粒，如果穿了西装 背心，则应该全部敞开。 西装的口袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的 手帕外，不放任何物品包括钢笔。 新西装第一次穿前，要取下袖口上的商标。出席 正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌 的西装，否则会失去西装应有的品味。 五、介 绍 礼 仪 介绍的顺序 “ 尊者优先” 将男士介绍给女士：例子（略） 注意：若男士为尊者或长者时，则应将女 士 介绍给位尊者、年长的男士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 例子（略） 2. 介绍时的称谓： 介绍时介绍人不仅要将被介绍人与 自己的关系进行介绍，同时要将其姓名、 职务、供职单位等介绍，以便对方知道和 选择合适
12、的称谓。例子（略） 3. 被介绍者的应对： 除长者、尊者可就座微笑或略欠身致 意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“ 认识您很高兴”的话语。在宴请桌、会议 桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微 笑、点头有所表示即可。 4. 介绍的方式 自我介绍 （1）应酬式 适用于一般的社交场合，往往只介 绍姓名即可，如“您好，我叫” （2）工作式 介绍内容包括本人姓名、工作单位 、担负的职务或从事的具体工作。如“你好，我 叫李，是山水集团销售部经理。” （3）交流式 （4）礼仪式 （5）问答式 他人介绍 （1）标准式 （4）引见式 （2）简介式 （5）推荐式 （3）强调式 （6）礼仪式 用名片介绍 （1）递交
13、名片的礼仪: 应郑重其事，最好是起身站立，用双手或右手 持名片，将名片正面对向对方，上身呈现15度 鞠躬状态递给对方。将名片递给对方时，口头 上最好有所表示，可说：“请多多关照”、“以后 保持联系” （2）接受名片的礼仪 当他人表示要递交名片给自己或交换名片 时，应立即停止手中所有的一切事情，起 身站立，面含微笑，目视对方，双手或右 手接过名片。同时，应口头道谢，或重复 对方说过的谦词、敬语，不可一言不发。 接过名片后要从头至尾认真看一遍，若有 疑问，则可当场向对方请教，此举意在表 示重视对方。若接过他人名片后看也不看 ，或弃之桌上，或马上装进口袋，或拿在 手里折叠，都是失礼的行为。 六、握
14、手 礼 仪 1.握手次序 工作中：先伸手者为尊 生活中：先伸手者为有礼 男女握手：女士先伸手 1、握手时要用右手 2、握手时不能带手套 3、目光注视对方 4、人多时不要交叉握手 七、会议座次的安排 （一）关于会议主席台座次的安排 （1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同 志对号入座，避免上台之后互相谦让。 （2）主席台座次排列，应以主要负责人为中心 ，然后按职务一左一右排列（按照我国传统以 中心人的左方为上，若在台下看，即为右方） 。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位 后按职务一右一左排列。另外，对邀请的上级 单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务 高低来排，通常掌握的原则是：上级单位
15、或同 级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领 导的，可安排在主席台适当位置就座。这样， 既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为 得体。 （3）对上主席台的领导同志能否届时出席 会议，在开会前务必逐一落实，摆放名签 。领导同志到会场后，要安排在休息室稍 候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位 。如主席台人数很多，还应准备座位图。 如有临时变化，应及时调整座次、名签， 防止主席台上出现名签差错或领导空缺。 还要注意认真填写名签，谨防错别字出现 。 （二）大型会议主席台座次安排 主席台人数为奇数时 大型会议主席台座次安排 主席台人数为偶数时 （三）小型会议座位安排 长条桌 注：A为上级领导，B为主
16、方席 沙发室座次安排： 与外宾会谈： 注：A为主方，B为客方 与上级领导座谈： 注：A为上级领导，B为主方领导 （四）签字仪式的座次安排 签字双方主人在左边，客人在主人的右 边。双方其他人数一般对等，按主客左右 排 列。 签字桌 方客主方 八、宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置， 副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的 右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在 副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手 ，其他可以随意。以上主陪的位置是按普 通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视 情而定。（不同城市，也有地方约定俗成 的风俗，如把位尊者安排在中间主陪位置 ，其他左右依次排开） 中餐桌 西餐桌 九、乘 车 礼 仪 一般工作人员与领导外出，在乘车的细节 上要注意哪些？比如，上车的先后顺序是 什么，下车的顺序是？ 乘车的座次安排 小轿车1号座
