客户关系管理知识点.

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1、客客户关系业务规划与工作计划户关系业务规划与工作计划 一、整体规划 二、分业务的规划 三、实施策略与措施 四、工作计划 1 一、整体规划 1、客户关系管理的方针目标： 以庞大的客户信息资源为基础，从七个方面开展全生命周期的客户关系管理 ，提升客户满意度和忠诚度，开发客户终生价值链，实现客户价值的最大化和企 业利润的最大化。 消费群口碑营销 忠诚度提升 客户生命周期营销 呼叫中心数据库助销 客户价值最大化 + + 企业利润最大化 客户信息 管理 CS调查与 回访 主营业务 支援 客户关 系维护 CS改善与 提高 CS培训 CSCS 企划管理 CS业务规 划、计划 ，活动策划等。统 一协调 CS工

2、作。 根据需要开展 CS相关培训。 整合各部门收集 的动态 客户信息 ，统一管理。客 户信息的价值分 析。 开展调查 与回访，了 解客户心声，为业务 部门改善提供信息， 对相关部门的CS工作 进行考核。 和客户保持长久 的联系,了解客户 需求, 实现 客户 满意。 通过CS调查 与回访发现 的问题 ，查找弱项，制 定改善计划，不断改善 与提高 主营业务 支援是 精准营销 。 开发客户终生价值链开发客户终生价值链 2 服务 价值 开发 增购 换购 推荐购买 客户关系管理 充分开发并享有客户价值 降低客户资源流失 提升客户满意度 提高销售商服务商的客户 管理、客户服务能力 提升客户对于的品牌忠诚

3、度 提升品牌价值 2、客户关系管理的业务目标： 销售 价值 开发 重复进站 配件销售 服务业务拓展 品牌 价值 开发 3 全 生 命 周 期 的 客 户 关 系 维 系 保修期内保修期外 3、全生命周期的客户关系管理： 新车期购车前 推 介 换 购 增 购 增 购 预 期 客 户 ： 销 售 政 策 及 产 品 信 息 宣 传 、 助 销 活 动 高 价 值 客 户 ： 关 怀 活 动 升 级 客 户 基 本 信 息 及 时 更 新 、 记 录 动 态 维 修 信 息 购买首保保修终止报废 保 养 提 醒 、 定 保 习 惯 培 育 、 季 节 性 养 护 提 醒 维 修 （ 保 内 、 保

4、外 ） 回 访 及 改 善 活 动 定 期 服 务 关 怀 活 动 （ 如 季 节 更 替 ） 信 息 传 达 换 购 预 期 客 户 ： 助 销 活 动 划分客户群体特征实施节日祝福、生日祝贺、续保提醒、验车提醒、用车常识提醒等关怀 首次购车客户 用车常识关怀 首 保 提 醒 新客户信息核实及更新购车咨询 销售促进 消费分析 销售满意度调研 及改善活动 服 务 满 意 度 调 研 及 改 善 活 动 4 4、客户关系管理业务的分阶段规划： 初步构建客户 关系管理体系 全面开展客户 关系管理业务 实现客户价值 和企业利润的 最大化 第一阶段第一阶段 第二阶段第二阶段 第三阶段第三阶段 （201

5、3-20142013-2014） （2011-20122011-2012） （20152015） 根据的现状和客户关系管理业务的发展需求，策划了三步走的阶段规划。 组织职能完善 理念导入 业务逐步开展 业务全面开展 理念提升 客户流程整合 客户价值分析 客户价值开发 5 第三阶段第三阶段 20152015年年 第二阶段第二阶段 20132013年年-2014-2014年年 第一阶段第一阶段 20112011年年-2012-2012年年 初步构建客户关系管理体系全面开展客户关系管理业务实现客户价值和企业利润的最大化 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维系 CS调查与回访 CS改善

6、与提高 CS培训 提升客户信息收集的全面、准确、及时 客户信息质量分析 客户购车意向、抱怨等信息分析 新购车客户信息、保修信息等的核实 客户关系管理业务实施方案策划 客户关系维系方案策划 满意度调研指数优化、项目提升策划 客户价值开发策划 客户俱乐部策划 客户信息支援 专项市场调研支援 服务商层面的CS业务支援体系建立 销售及服务价值开发支援 辅助营销活动尝试 向主营业务提供全方位支援 提醒关怀、温情关怀等客户关怀活动 客户咨询受理 客户抱怨处理 客户救援服务 客户俱乐部试点 服务商层面客户关系维系体系建立 客户关系维系活动全面覆盖保有客户群体 客户关系维系的业务创新及提升 维系效果的评估及改

7、善 客户俱乐部推广 CSI、CVP、SSI、销售商服务商满意度调查 体系完善提升（指数、样本、权重等） 购车意向、抱怨、救援、维修等的回访及分 析，挖掘分析角度及深度 产品质量、性能、可靠性等的调研 增加不定期的面访调研和神秘客户暗访调研 ，增加竞品调研 提升服务商DCRC的回访体系能力 完善电话调研结合面访、神秘客户调研的满 意度调研体系 回访体系完善及效果提升 满意度改善提升流程优化 满意度改善提升的效果验证 利用回访结果、信息分析等多角度信息开展 改善 年度改善计划的实施尝试 培训课件开发 建立三层培训体系 开展CS理念培训和部分业务培训 理念提升培训 部分新业务培训 客户价值（贡献度、

8、忠诚度）分析 保有客户、外部客户群体特征、消费行为分 析 客户信息整合项目 客户咨询、建议等信息分析 客户价值（增购换购潜在意向）分析尝试 流失客户分析 改善体系的提升策划 CRM系统需求策划及开发 CS业务推向终端的策划 辅助营销活动策划 CS业务的再提升策划 俱乐部活动等客户关怀活动创新策划 终端能力持续提升策划 以结果为导向的改善体系提升 理念及业务提升培训 CRM系统培训 u 分阶段具体业务规划 6 1、CS企划管理 业务规划 年度提升计划 客户关系管理业务统一规划：业务制度与流程、评价体系；组 织保障体系；持续改善体系；培训管理体系。 设计年度提升计划的流程以及评价体系。 以年度为周

9、期设定年度CS目标、年度重点改善课题以及改善行 动计划、年度改善措施等，并进行效果的评价与验证。 活动、项目企划 客户俱乐部等大型项目的企划、宣传刊物企划、服务月等服务 活动企划等。 二、分业务的规划 u 业务规划由客户服务本部统一管理； u 集团层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开年度提升计划及活动、项目企 划。 7 2、客户信息管理 客户信息管理是客户关系管理的基础工作，它为销售、服务、客户维系提供了基盘依据， 否则这些业务就会无的放矢。 分销管理部 服务管理部 呼叫中心 基础信息收集 动态信息收集 信息修正 客户信息核实 沟通过程的信息收集与修正 输出客户信息质量评价报告 客户基本

10、 信息 客户扩展 信息 反馈、建 议信息 车辆维修 信息 车辆信息 车辆购买 及使用信息 制定客户信息管理规定 明确客户信息管理标准 与要求 制定标准信息模板 客户信息质量考核 培训、贯彻 分公司 销售商 服务商 客户信息收集与管理的业务推进 客户信息质量考核 终端培训、贯彻 8 u建立数据库： 管理责任在职能部门，收集责任在网络终端，评价与核实职能在呼叫中心。 工作内容工作目标 u 客户数据库 的完整性、 准确性、及 时性 u 客户信息的 整合 客户信息质量评价： 呼叫中心定期评价，主管部门和分公司负责改 善、提高和考核。 了解基础数据情况，推动客户信息收集的准确性、 全面性、及时性。 客户

11、信息收集： 分销管理部负责新车及销售阶段信息收集管理 ，服务管理部负责车辆维修使用过程中的信息 收集管理，呼叫中心负责客户反馈信息收集。 信息收集的主要主体是销售商、服务商。 新车客户信息核实： 呼叫中心负责信息核实。 各分公司负责有误信息的修正管理和考核。 保修客户信息核实： 呼叫中心负责信息核实。 各分公司负责有误信息的修正管理和考核。 提高新车客户信息收集的准确性、及时性、完整 性。 提高新车客户信息收集的准确性、及时性、完整 性。 准确、及时、完整的收集客户基本信息、扩展信 息、动态信息和反馈建议信息，并实时更新维护变 更信息。 客户信息整合： 在IT系统的支持下，对客户信息（客户基本

12、 信息、客户扩展信息、车辆信息、购买信 息、维修信息、参加活动信息、投诉抱怨信 息、反馈建议信息、推荐购买信息等）整合 管理。 为客户信息分析、客户价值分析以及客户价值开发 ，做好基础准备工作。 为数据库营销做好基础准备工作。 9 工作内容工作目标标 uu 购车意向客户信息分析购车意向客户信息分析 从品牌获知途径（曾购车、媒体、路 遇、展览展示、亲友推荐）、车型、意 向级别、购买关注点、地域、意向类型 （新购、增购、换购）、流失等角度展 开分析。 了解意向客户群体特征及购车消费行为 ，为销售活动提供依据。 提升意向客户成交率。 从客户状态（活跃、摇摆、流失）、车 型、交易量、客户区域、客户行业

13、、客 户年龄、车辆用途等角度展开分析。 了解客户群体特征及售后消费行为，为 售后活动提供依据。 从销售、服务、产品角度对客户的建 议、抱怨作分析，对回访结果进行分 析。 分析客户需求、建议，查找弱项，为改 善提供依据。 uu 保有客户角度信息分析保有客户角度信息分析 uu 客户反馈信息分析客户反馈信息分析 u客户信息分析： 集团层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开客户信息分析。 10 u客户价值分析： 集团层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开客户价值分析。 工作目标工作内容 u 销售价值分析 u 服务价值分析 销售贡献度分析： 从购买数量、购买金额等方向分析客户的贡献 度。 找寻高

14、贡献度和高价值的客 户群，了解优质客户的特征 ，优化资源维系住关键客户 ，提高客户忠诚度，最大化 客户价值。 销售忠诚度分析： 从推荐意愿和再购意愿等角度分析客户的忠诚 度。 服务贡献度分析： 从进厂频次、售后消费金额、售后消费特征等方 向分析客户的贡献度。 服务忠诚度分析： 从再进厂意愿以及实际进厂情况等角度分析客户 的忠诚度。 筛选出贡献度高的客户，给 予关注，促进售后业绩增 长。 了解高价值客户群体特征， 定向开发高价值客户 工作目标工作内容 11 3、主营业务支援 u业务支援： 为主营业务提供促销支援、信息支援、调查支援和价值开发支援。让各主营业务在充 分调查分析的基础上，有的放矢、精

15、准营销。 l 客户信息支援 l 促销建议支援 l 促销效果评估 客户信息支援及促销建议支援：协助市场营销活动的开展，如广告 宣传（客户来店原因分析）、地区推广（客户区域分布分析 ）、社 区巡展（客户社区分布分析 ）、上门推广（行业客户分布分析）、 店头活动（店头集客分析 ）等市场对策措施建议的支援。 促销效果评估：协助对促销效果的评价与分析。 客户信息支援：保有客户群体特征分析（客户分类分级）及售后服 务消费行为分析（进厂频次、进厂原因、消费金额等），提高客户 保留率，减少客户流失率。 市场调查支援：售后服务满意度、售后服务非常满意度、服务商满 意度、专项调查。 价值开发支援：促进维修进站、减

16、少客户流失、促进流失客户回 流。协助开展服务业务（事故维修等）的拓展。 l 客户信息支援 l 市场调查支援 l 价值开发支援 l 客户信息支援 l 市场调查支援 l 价值开发支援 客户信息支援：分析意向客户群体特征（客户分类分级）及购车消 费行为（购买类型、购买用途、购买数量、购买时间、购买金额等 ），为销售活动提供依据。 市场调查支援：销售服务满意度、销售服务非常满意度、销售商满 意度、专项调查。 价值开发支援：对增购、换购、交叉购买潜在需求客户以及有推荐 购买意愿的客户信息进行挖掘并着重维系。 uu 销售业务支援销售业务支援 uu 服务业务支援服务业务支援 uu 促销业务支援促销业务支援 12 4、客户关系维系 工作目标工作内容及流程工作标准 客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把