有效处理顾客投诉,提高顾客满意度讲解

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1、 有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 一、以顾客为关注焦点 n顾客满意：顾客对其要求已被满足的程 度的感受。 n “理解顾客当前和未来的需求”是增强顾 客满意的前提，而“满足顾客要求并争取 超越顾客期望”是增强顾客满意的重要方 法和手段。 一、以顾客为关注焦点 实施本原则一般要采取的主要措施: n了解顾客的要求和期望 n确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 n确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,并采取 满足要求的措施 n测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施 n处理好与顾客的关系 n确保兼顾顾客和其他相关方的利益 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 1、提高顾客满意度的三个有效途径：

2、 n 创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境 ； n解决受理的全部投诉； n提高组织改进产品和服务的能力。 最高管理者和委员会需合理地利用和调配资源， 包括人员培训；了解投诉者的需求和期望；为投诉者 提供一个开放、有效、方便的投诉程序；通过分析评 估投诉，从而改善产品和顾客服务质量；审查和评论 处理程序的有效性。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 2、投诉处理程序的运作 1）沟通 涉及投诉处理程序的相关信息应包括： n在什么地方进行投诉; n怎样进行投诉; n投诉者需要提供的信息; n投诉处理的程序; n投诉处理程序中各阶段的时限; n投诉者对于补偿(包括外部补偿)方法的意见; n

3、在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 2）投诉的受理 n投诉的相关细节; n要求补偿的方法; n投诉的产品或有关的商业行为; n预期的回复时间; n与投诉相关的资料,例如:人员、部门与单 位、组织、市场； n立即采取行动。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 3）投诉的跟踪 n投诉的跟踪工作从原始受理开始,直到投 诉者满意或已存在最后解决办法为止， 贯穿整个投诉过程。有关投诉处理的最 新情况应按照投诉者要求或定期或至少 在预定的最后期限前告知投诉者。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 4）投诉的确认 n收到投诉时必须立即向投诉者进行确认( 例如通过电

4、话或电子邮件等方式)。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 5）原始投诉的评估 n接到投诉后，应根据每项投诉的严重性 ，隐含的安全性、复杂性、影响力，立 即采取行动的必要性和可行性对投诉进 行评估。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 6）投诉的调查 n应尽力调查投诉相关情况和信息，调查 的程度要与投诉的严重性相一致。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 7）投诉的答复 n根据调查结果,组织应做出一个答复(例如 :纠正的措施)。如果投诉不能立即被解决 ，应尽快采用其他有效的方式。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 8）通知处理意见 n对投诉的处理意见或决定，应立即通知 投诉人或与投诉

5、有关的人员。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 9）结束投诉 n如果投诉者接受处理意见，那么应立即 执行该决定并作记录,如果投诉者拒绝接 受处理意见，此投诉继续进行，并将被 记录下来，投诉者可选择内部的或外部 的解决方式。组织必须继续监督投诉的 进程，直到所有内部或外部的资源耗尽 或投诉者满意为止。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 3、维护和改善 1）信息收集 n 记录投诉处理的执行情况，为保护私人 信息、确保投诉人的保密性，建立记录 投诉和回复、使用记录、管理记录的程 序。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 2）投诉的分析和评估 n 必须对所有的投诉进行分类，然后确 定此投诉是

6、反复还是偶然出现的问题， 从而消除投诉潜在的起因。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 3）投诉处理过程的满意度 n必须定期地评估投诉者对投诉处理过程 的满意程度。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 4）投诉处理程序的监督 n应对投诉处理程序，所需资源（包括人 员）和收集的资料进行持续的监督。投 诉处理程序的执行程度应按照预定的标 准进行衡量。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 5）投诉处理程序的审查 为评估投诉处理程序的执行情况，组织应 定期地进行审查，并提供以下信息： n与投诉处理程序的协调性； n与投诉处理政策和目标的适应程度。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 6）投诉处

7、理程序管理者的评审 n组织的最高管理者要定期对投诉处理程 序进行评审。 二、有效处理顾客投诉 提高顾客满意度 7）持续改进 n应不断改善投诉处理程序的有限性，并 以此促进产品质量提高，也可通过实施 纠正和预防性措施及创新来实现。为防 止投诉的反复发生，应采取行动消除导 致投诉发生的现存和潜在的原因。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则1：超值服务-顾客满意的秘密 顾客满意程度公式，在西方服务业管理学中，归纳为 这样一个公式： 顾客满意程度=顾客的实际感受顾客的期望感受 从公式来看，要使顾客满意程度得到提高，有两种最 基本的思路。一种是假设顾客的实际感受是相对的稳 定，就应该尽量降低顾客的

8、预先的期望，另一种情况 ，假设顾客的期望感受没有被影响，保持相对的稳定 ，那么，提高顾客的实际感受，也是可以达到使顾客 满意程度得到提高的效果。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则2：遵守承诺- 一言九鼎 一诺千金 n某些行业的服务承诺是在“唱高调”、“赶时髦” ，说一套做一套，到头来只会引起顾客的不满 。我们在受理顾客投诉时，如果向顾客做出承 诺，就一定要想办法完成，如果出现特殊情况 ，无法满足，也需与顾客说明清楚原因，避免 顾客不满意。兑现自己应该兑现的，对于朔造 企业形象、提高商业信誉，的确会起到积极的 推动作用。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则3：注意细节- 细微之处见

9、功夫 n很多顾客会因为一件很细微小事而大受 感动，也会因为一件小事处理不当而大 感失望甚至耿耿于怀，任何一项服务， 都是由很多服务细节所构成的。把每一 个服务细节都想到了，也都做到了，那 么这个服务就是高水平高质量的。服务 细节问题的关键在于，我们能不能站在 顾客的角度来发现各种服务细节。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则4：区别对待-个性化服务 n“区别对待”每一个顾客是服务个性化的一种具 体表现，不同顾客，对服务的要求不一样，发 现顾客之间的差别，理解顾客的需求，提供个 性化服务，顾客才会满意。如医生必须要根据 病人的病情来“对症下药”，病人才能满意。 三、提高顾客满意度的十二项基

10、本法则 法则5：善于沟通-路是人走出来的 n服务人员，特别是那些直接与顾客交往的人员， 应具备沟通联络方面的适当知识和必要技能，能 与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的和 运转流畅的服务。“善于沟通”可以说也是“注意细 节”的另外一种表现形式。它主要体现在与顾客的 人际关系方面，虽然这种沟通主要是通过服务人 员的语言和各种活动来进行，但是他对顾客满意 与否的影响是不能低估的。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则6：方便顾客-为顾客创造价值 n方便顾客就是为顾客创造价值，美国著名的营销学者 考特勒认为：“顾客是价值最大化追求者”。这里顾客 的价值就是指顾客的付出和所得的比较。只有顾客认

11、 为他的所得大于他的付出，他就获得了价值，达到了 顾客满意的目的。为顾客创造价值的两条有效的途径 ，一条是，可以通过产品、人员、服务、形象等方面 因素的提高，来为顾客创造价值，另一条是，可以从 价格、时间、体力、精力等方面来为顾客创造价值。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则7：保持特色- 提供特色内容的服务 n具有特色内容的服务应该包括：服务特色、人员特色、形 象特色、环境特色。 n服务特色包括许多方面，诸如订货方便、送货、安装、客 户培训、客户咨询、维修和多种服务。 n人员特色，经过严格培训的服务人员至少应该具备以下六 方面的素质：称职、礼貌、诚实、可靠、沟通、负责。 n形象特色，服

12、务具有无形性，企业应树立自己的品牌和形 象。 n环境特色，创造一个环境，让顾客看得到，摸的着，能感 受到。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则8：重在受控- 一种不容忽视的感觉 n英国管理学者贝特逊认为：“顾客总是愿意处在一种完全可 以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低他的 满意程度”。顾客在消费服务的过程中，如果发现自己或服 务提供方已经对消费过程失去控制，就会感到不自在。美 国服务学者菲茨西蒙斯也认为：“感知的等待往往比实际的 等待更重要，让顾客等待，特别是无原因地等待，会对质 量感知造成不必要的消极影响”。如果顾客在时间和空间的 感觉中失控，就会造成顾客不满意。例如：飞机

13、误点，如 果机场管理人员能及时通知旅客，并提供免费餐票、安排 住宿、告知调整后的时间，旅客在此过程处在一种完全可 以控制的环境中，能提高满意度。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则9：丰富体验-顾客的亲身感受最重要 n为顾客提供满意的服务，就非常有必要了解顾 客的各种需求，特别是顾客在接受服务过程中 的各种体验。因为顾客的体验，实际上是对服 务结果的一种感受，这种感受对顾客来讲，有 一些是可以明示的要求，但是更多的都属于顾 客潜在的要求。而这些感受的好坏，会直接影 响到顾客的满意程度。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则10：服务有形化-把看不见变成看得见 n很多顾客正是通过看到服

14、务中的有形化的部分 ，才能对服务优劣作出判断的，也可以说，顾 客看的有形化部分越多，对服务的判断可以就 越准确。会根据各种有形化的证据来评价服务 质量。我们应认真做好每一项服务工作中的有 形化证据，比如服务产品、服务设施、服务人 员的工作，提高顾客感觉中的服务质量，提高 满意度。让顾客看的到，摸的着。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则11：树立形象-人靠衣装 佛靠金装 n美国服务学者菲茨西蒙斯认为：“由于服务所具有的无 形化，就决定了作为提供服务的企业所必须具有的一 个重要策略，这就是服务企业和它的员工所拥有的形 象和信誉在服务市场上的作用远比制造企业在商品市 场上所拥有的形象和信誉的

15、作用更为重要。它已成为 顾客对服务质量进行判断时的一个非常重要的依据”。 n顾客的满意程度与服务企业形象有着直接的关系，从 顾客角度来看，给企业形象下的定义是：顾客对企业 的一种具体感受。通过满足顾客的不同要求，尽快使 顾客了解企业，对企业产生好感和信赖是树立企业形 象的主要目的。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 法则12：及时补救-亡羊补牢，犹未晚也 n要做好服务工作，不是一件容易的事，尽管有良好的 为顾客服务的愿望，尽管企业有先进的服务设施和优 秀的员工队伍，也不可能确保企业提供的任何服务不 出现各种差错，谁也不能保证，任何企业提供任何服 务都会使顾客满意。 n出现服务失败时，迅速解决

16、问题会给质量感知带来积 极的影响，可以“变坏事为好事”而且还可以反过来增 强顾客满意程度。及时采取补救措施的话，可以向顾 客表明企业重视服务质量和顾客满意程度，可以有效 地影响顾客对企业的看法。 三、提高顾客满意度的十二项基本法则 上述的十二项基本法则，并没有一 条不可逾越的界限，它们之间既有联系 又有区别，互相渗透，相辅相成。在处 理顾客投诉的过程中，常会涉及到多条 法则，它们的重要程度和侧重点也各不 相同，需根据投诉的情况灵活运用。 四、总结 n建立服务质量管理体系是增强顾客满意的基础； 持续改进是是增强顾客满意的有效手段；开展顾 客满意小组活动是增强顾客满意的有效组织形式 。顾客满意是企业的永恒追求，提高顾客满意度 是建立质量管理体系的根本目的。顾客满意理念 的提出为我们实现目标提供了重要的理论依据。 参考： 1、顾客满意-服务企业理解 朱立恩 著 2、ISO/DIS10018组织处理投诉指南 THE END