服务人员的专业训练

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1、服务人员的专业训练 主讲：崔祚章 百万商学院院长 国家级职业训导师 中国教育学会教育顾问 国际金冠顶级餐饮管理大师 延龙图职业教育集团副理事长 目 录 一、如何观察客户看的技巧 二、如何拉近与客户的关系听的技巧 三、如何提供微笑服务笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说说的技巧 五、如何运用身体语言动的技巧 看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！ 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例 子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢 喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个 顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得 快、哪个

2、顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张 不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监 视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他！ 观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地 为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观 察和体会。这样，才能提供优质有效的服 务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不 同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖 性。你态度温和，富于同情心。为他们着想， 提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满

3、意的顾客：他们持怀疑的态度，对 他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你 得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专 业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的 方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要 什么？ 目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大 三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三

4、角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希 望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时 要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原 因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通 过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就 需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接 触的时间，通常占交往时间的30%60%。如 果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大 于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人 或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外， 一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美 国人习惯在1秒钟内。 顾

5、客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 听 拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚， 银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你 而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会

6、有的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有 的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者 ，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一 类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑 是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客 的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们 被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要 做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云：好记性不如

7、烂笔头。一线服务人员 每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同 ，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全 的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以 下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不 同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的 需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要 求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确 认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑 问。 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于

8、 听和说的比例是：。一名优秀的一线服务 人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、 需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、 抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的 意思没说出来的需求、秘密需求。 耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们 自己。他们谈的越多，越感到愉快，就 越会感到满意。人人都喜欢好听众，所 以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见 的时候。多让客户说话。 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张 藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客 户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占

9、据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注 意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去 听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮 助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问 号，有助你认真地 听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么 ，因为这样的话，你会以为你知道 客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是 ”“我没有理解错的话，您需 要”等等，以印证你所听到 的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静 下来，那就是聆听。当很多服务人员在 听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧 张地在

10、想对策：我要证明他是错的、我 要为我或我的公司进行辩解、我要澄清 问题的症结所在。甚至不等顾客说完就 急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只 能令顾客的怒火越来越大。 微笑 服务的魅力 微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖 ； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把

11、你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我 的帐上，好象是我的过错似的。要是我说 这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。 但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景 我工作的时候，那些对我的工作不懂 的人对我瞎指挥，这些人中既有我的 客户也有我的上司，真烦人，我又不 能争辩。有时，他们甚至都不知道自 己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯 去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨 了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 安

12、装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中 、工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能 真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑 ，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁 没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上 班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦 恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的 心情。” 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默 ，往往可以化解你的情绪，甚至使事情 出现转机。而且幽默感不是天生就有的 ，而是可以通过练习，每个人都可以获 得的。 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉 ，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的 某个关系，或者要压抑一

13、下自尊心。但 是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢 复轻松。 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁 眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投 诉的时候，你这样只会火上加油。相反 ，如果你真诚地对客户微笑，你就可能 感染他，使他调整态度，或者使他感到 愉悦。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很 高兴，我愿意为你服务。”所以，微 笑可以激发你的服务热情，使你为 客户提供周到的服务 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻 松愉悦的状态，有助于思维活跃，从 而创造性地解决客户的问题。相反， 如果你的神经紧紧绷着，只会越来越 紧张，创造力就会被扼杀。 练

14、习 像空姐一样微笑 说“”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 。 相同的动作反复几次，直到感觉自 然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，” 否则，给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和 、善良和厚爱时，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。” 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心 里想着最使你高兴 的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然 后放松面部

15、肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就 是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传 神、更亲切。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢 迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳 印象的。 说 客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所 说全有 兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不 好，自呆 会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感 兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听 任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所 听到的一 切。” 运用“”技巧引导顾客 “” 什么是“”，就是特点、优点、利益 。 ：（特点） ：（优点） ：（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解 释“优