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1、分享人：贺谷明 光谷金盾酒店绩效管理 学习心得分享 前前 言言 金盾酒店是武汉知名一家5星酒店， 这次的学习主要是以金盾酒店自身的 绩效管理为案例来进行剖析，将金盾 酒店开店15年来的绩效管理以及一些 成果进行分析分享，感谢酒管公司给 予这次学习的机会，在这里和大家一 起探讨和学习。 目录目录 一一 二二 三三 四四 绩效管理实例 客户关系管理 内部业务流程 集团化管理 CONTENTS 壹 第一部分 绩效管理实例 九真山养生食府绩 效管理办法方案 融入性 养生食府绩效管理 一、设定目标 二、提升部门团队执行力 三、正确处理个人利益和集体利益关系 每个员工拿奖金 设置标准 建立规则 绩效评估
2、绩效激励 总结因素 设置标准，循环进步总结 先解决个人利益，而实施的绩效管理，是通过工资体外生成 养生食府绩效管理方案 养生食府绩效管理方案 简单 实用易懂 融入性 每周评选1位一星 员工，以九真山养生食 府员工投票形式为主（ 投票权重：员工1票，领 班主管2票，经理3票， 客户4票），每星期四培 训完后进行投票，最高 票数员工，奖励50元， 连续3-4周评为一星即为 月度标兵，奖励200元。 奖罚一定要有 有奖有罚，奖罚分明 第二部分 客户关系管理 客户关系管理划分 一拖三拜访 网络评价 贰 客户关系管理划分 01 02 03 04 团队散客市场部负责 其他散客市场部负责 协议公司市场部专人
3、负责 协议公司房务部专人负责 一级渠道市场部专人负责 二级渠道市场部专人负责 线上客房房务部 专人负责 线上门票助理负责 客户关系管理划分 责任到人，做到一对一的客户责任制，由张秀梅负责渠道 商的客户对接；周菊香负责散客客户、文珍负责协议公 司、吴红惠负责线 上会务客户、邱文禹负责线 上客房销 售、周文通负责线 上门票客户。在营运利润内拿出2， 作为销售业绩提成奖励销售人员，提高责任心和积极 性。 宾客满意度 宾客意见表 房务部宾客意见表，餐饮部宾客意见表，市场部宾客意见表 宾客意见收集 餐饮部，房务部，市场部，值班经理记录，一拖三拜访表，网络评价 部门发现宾客信息更新宾客信息市场部接待服务部
4、个性化服务 一拖三拜访：为更好做好客情维系，在出现客户投诉或建议的时候，第一时间由经营部门经理带 着其他部门负责拜访顾客，根据顾客提出实际情况进行及时道歉。 网络评价 责任到人 把个性化服 务当做一种 习惯 提高服务质 量 叁 第三部分 内部业务流程 制度 流程 绩效监督 绩效监督 集团和行政综合部01 评估部门 03 依据 02 绩效激励 04 依据 岗位职责 工作流程管理制度 走动式管理 多看01 01 多听02 02 多问03 03 多想04 04 集团化管理 架构的健全 各项规章制度的拟定 绩效管理的实施 肆 建立绩效管理的三步骤 规范流程 打前战 激励机制 作保障 绩效管理 促执行 制定长远目标，打造 长酒百年老店！ 岁月九真山 筹备前期 筹备培训 2015养生论坛 2016马术酒会 2016知音高层论坛 2016知音高层论坛 走过的路 景区考察 九真山接待中心筹 备营业 体制改革创新纪元 承包经营2014 2015 2016 2017 创5A 有了安全的港湾，就没有求索的漂泊；想要小溪的清澈， 就看不到大海的滂沱； 磨练换来成长，辛勤带来收获，泪水领悟人生百味，挫折 引领成功之路，遗憾又不失为另一种美丽。 感悟 再一次感谢各位的支持和帮助！ 聆听聆听 感感 谢谢
