旅行社规范化管理手册.

《旅行社规范化管理手册.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社规范化管理手册.（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、-旅行社规范化管理手册 二0一二年十二月目录旅行社的组织架构3岗位设置与定位4一、总经理4二、网络部5三、计调部6四、前台及导游部6五、散客部7六、行政部7七、财务部9八、票务部9基本管理制度及规范11一、入职：11二、试用：11三、员工和劳动合同期11四、培训制度12五、终止劳动合同12六、考勤制度13七、假期制度15八、行为态度规范及办公环境维护17九、会议管理制度17十、财务差旅费报销管理办法19十一、财务凭证票据使用规范22十二、空调使用管理制度23十三、通讯管理制度23十四、接听电话的有关规定24薪酬福利制度26一、薪酬系列26二、福利制度31经营业务制度32一、经营业务区域划分办法

2、32二、业务确认件规范34三、业务催款流程35保密规定36企业规章制度细化条款37旅行社规范化管理旅行社的组织架构总经理部门经理部门经理网络部计调部票务部前台及导游部行政部财务部散客部 根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。岗位设置与定位根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。各部门任命专人负责管理本部门的日常工作。其工作职责如下：一、总经理1、 旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在

3、旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。2、岗位守则及行为规范（1）、以身作则，遵守公司的各种规章制度；（2）、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责；（3）制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位；（4）、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策；（5）、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是

4、，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作；（6）、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题；（7）、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升；（8）关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才；3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作；4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更好的实现公司经营目标。二、网络部 为开发市场

5、，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立网络部。 1、业务部设立网络部经理一职，负责网络部的日常管理工作，由总经理任命，报经董事会批准。 根据公司的营销计划和开发市场的实际需要，网络部可有业务人员若干，统一由业务经理领导。2、网络部经理职责：（1）、以身作则，遵守公司的各项规章制度；（2）、明确公司的营销策略，领导网络部人员完成公司的营销计划；（3）、提高业务管理能力，加强组织协调能力，及时把握和分析市场动态，掌握最新营销信息，并用于工作中去；（4）、应对新的网络环境，设计和规划新产品的网络营销策略；（5）、招聘和培训网络人员，增强业务部整体业务素质，提

6、高团队的业务能力；（6）、制定业务计划和业绩目标，要求本总门每一位员工制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助；（7）、根据每一位员工的实际情况（性格、学识、喜好、经验、人际关系等），帮助其制定一套符合自身的工作方法；（8）、加强对客户关系的管理。了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。三、计调部为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。1、计调部设立计调部经理一职。其下可根据旅行社的经营范围，设立商务人员、国内计调人员和国外计调人员。负责计调部门的管理工作。由总经理任命，报经董事会批准。2、计调部工作职责（1）、负责

7、公司旅游资源的研发采购，开发设计旅游线路；（2）、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等；（3）、加强自我学习，提升开拓创新能力，根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品；（4）、协助公司管理人员对导游、前台及业务人员进行旅游专业知识培训；（5）、收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建立。四、前台及导游部设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接

8、影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。前台及导游部设部门经理一职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。协助计调人员对导游进行调度。前台及导游部的工作职责：（1）、接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待；（2）、接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员；（3）、收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行处理，把处理结果反馈给游客；（4）、加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平；（5）、自觉加强自我职业修养，维护公司形象。五、散客部设立散客部的目的，是为丰富旅行社经营，提高旅行社的竞争力。1、散客部设立

9、散客部经理一职。负责散客部门的管理工作。由总经理任命，报经董事会批准。2、散客部工作职责（1）、负责接待操作网络部及前台登记的散客，自行发展客户等。（2）制定业务计划和业绩目标，要求本总门每一位员工制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助；（3）、加强对客户关系的管理。了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。六、行政部为加强旅行社管理及正常运营，设立行政部。1、 计调部设立行政部经理一职。负责旅行社的行政管理工作。由总经理任命，报经董事会批准。2、行政部工作职责（1）、负责服务、协调总经理办公室工作，检查落实总经理室安排的各项工作。并及

10、时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。（2）、负责安排公司的年度工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。（3）、负责公司相关文件的起草、印制和分发，上级和外部来文的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作。（4）、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求；（5）、完善公司行政管理制度，管理公司资产，做好物品的管理工作及各项后勤保障工作。（6）、拟制公司组织架构及人员编制，根据公司不同时期的发展状况，对公司的组织架构及人员编

11、制做出调整，报公司领导审批。根据各部门对人力资源的需求，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作。(7)、负责制定公司绩效考核办法，组织各部门对公司员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。(8)、根据公司员工的培训需求，在每年12月底负责编制公司下一年度培训计划和预算。(9)、负责每年底制定下一年员工业余活动方案，报公司审批后，组织开展各类员工业余活动，丰富员工业余文化生活等。七、财务部为加强对公司财产的管理，控制公司的营业成本，提高公司利润，根据国家对企业管理的相关法律政策，设立财务及后勤部。财务部设立部门经理或主管一职负责公司的财务部门的工作，负责

12、人必须具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书，或有一定的财务管理经验和超强的财务管理能力。由总经理或董事会直接任命，对公司财务管理负责。根据工作需要，财务及后勤部应配备具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书的工作人员。财务及后勤部职责：（1）、遵守国家对企业财务管理的法规政策及职业道德；遵守企业的各种管理制度；（2）认真做好本职工作，按时把各项财务报表上交到国家相关财政管理部门及公司管理相关者；（3）、做好财务分析报告，为公司管理者提供可靠的财务分析数据，提供合理化的管理意见和建议；（4）、业务往来账款信息及时通知相关人员，督促并协助业务人员追收未受账款。（5）、配合行政部门为公司

13、工作人员配备相关的工作用具；（6）、根据公司的工资福利制度，对公司工作人员进行业绩评估，为其发放应的工作报酬；（7）、根据公司财务保密制度及财务人员职业道德规范，对公司财务信息保密。八、票务部 为加强对旅行社的管理，提高旅行社竞争力，提高公司利润，设立票务部。 1、票务部设立票务部经理一职。其下可根据旅行社的经营范围，负责旅行社业务部门及其它旅行社的票务工作。由总经理任命，报经董事会批准。2、票务部工作职责（1）、完成公司分配的部门业绩，分解目标并合理分配员工具体工作内容，监督部门员工工作状况，不定期抽查出票员操作过程，针对违规操作进行处分，并对员工表现进行评估。（2）、与航空公司、车站、保险

14、公司等保持良好沟通，经营良好的公共关系，争取公司票务利益最大化；（3）、协助业务员获取机位以及解决客人在订票以及出行时出现的突发状况。（4）、保障公司团散用票，规范管理本部门的业务操作及往来帐款，使机票保险业务成为公司稳步上升的经济增长点。为实现公司经营目标，完成公司营业计划，加强公司制度化管理，以上各部门应各司其职，相互协调，精诚团结，努力工作。基本管理制度及规范一、入职：新员工在就职前须提供以下有效证明文件：1、近期免冠1寸彩照2张2、身份证及其复印件3、学历证明（或学生证）及其复印件4、必须如实填写 “员工登记表”等个人资料5、出纳员、收款员等涉及现金岗位的需提供担保二、试用：1、新员工

15、从报到之日起，试用为13个月，试用期满后，符合公司录用标准，公司将根据员工的表现和特长予以转正，并安排合适的工作岗位，领取相应薪酬享受公司福利。2、公司可依据新员工实际表现，延长或缩短试用期。3、在试用期内双方均可提前3天以书面通知的方式终止试用关系。三、员工和劳动合同期1、公司根据聘用人员的业务能力、领导能力、综合素质及其责、权、利的不同安排工作岗位及分级，并享受相应级别的工资待遇。2、入职一个月内公司与其签订劳动合同。3、续签劳动合同，须在劳动合同期满前一个月重新签订后继合同。如不再续签合同，须在合同期满一个月前向公司提出书面报告，经公司同意后，方可到期解除合同，并做好交接工作。四、培训制度