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1、客户满意与客户服务技 巧 客户满意与客户服务技巧 n第一篇：认知客户服务与客户满意 n第二篇：客户服务人员的自我认知 n第三篇：客户服务的领导力与系统化管理 n第四篇：高超的客户服务技巧 n第五篇：迎接客户服务挑战 n第六篇：客服人员的情绪与压力管理 第一篇：认知客户服务与客户满 意 第一讲讲：客户户服务务的竞竞争环环境分析 竞争引发企业在四大领域展开角 逐 n产品质量领域 n传统服务领域 n品牌领域 n价格领域 企业在四大领域中的角逐产生平 衡 n竞争趋同性 n企业只能努力在市场当中把服务做好，才 有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。 服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不
2、 同产业之间服务所占比重大小的区别。每 个人都在从事服务工作。 哈佛商学院西奥多.李维特教授 第二讲讲：客户户服务务概述 客户服务的准确概念 n为了能够使企业与客户之间形成一种难 忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一 切工作。 服务的创新价值 n传统价值： 服务是一种 竞争手段。 服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌 的问候以及热忱的态度等。 n现代价值： 服务本身就是 商品。 服务是企业形象，是竞争武器，是企业的 价值 。 案例：贩卖欢乐的麦当劳 4P n产品 product n价格 price n通路 place n促销 promotion 4C n价格 cost n方便 conveni
3、ence n顾客 customers n沟通 communication 客户服务的基本特性 n程序特性：指一个企业为客户所提供的服 务的流程。 n个人特性：指客户服务人员在与客户沟通 时的态度、行为和语言技巧等。 客户服务状态的四种类型 个人特性程序特性传达的信息总体特性评价 漠不关心型缺乏热情，不 感兴趣，冷淡 ，疏远 无组织，慢， 不一致，不方 便，混乱 我们不关心客 户 个人特性和程序 特性两方面都较 弱 按部就班型缺乏热情，不 感兴趣，冷淡 ，疏远 及时，有效率 ，正规，统一 客户要有规则 ，谁都不能搞 特殊，你只是 一个客户 在程序特性方面 很强，但个人特 性方面较弱 热情友好型热
4、情，友好， 有着良好的沟 通技巧 无组织，慢， 不一致，不方 便，混乱 我们很努力， 但实在不知该 怎么办 个人特性方面强 ，程序特性方面 弱 优质服务型热情，友好， 有着良好的沟 通技巧 及时，有效率 ，正规，统一 我们重视客户 ，并将用最好 的服务满足客 户 两种特性都很强 类型 特征 第三讲讲：客户满户满 意概述 21世纪衡量企业经营成就的 指标 企业经营业经营 成就指标标具体内涵 3S指标员工满意（ES）、顾客满意（CS） 、社会满意（SS） 3C服务计算机技术（Computer)、控制 (Control)、沟通（Communication) 企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、
5、 形象力、服务力、信息力 顾客满意成为核心价值的过程 顾客 满意 行 销 人 力 资 源 财 务 生 产 行 销 生 产财 务 人力资源 生 产 财 务 行 销 人力资源 生 产 人力资源 财 务 行 销 什么叫客户满意？ n客户的满意度是通过客户对服务的预期 和客户对服务的感知进行比较后而产生 的。 ER-GAP矩阵 顾客期望（高） 低 厂商回应 （快质量佳） 差 慢 顾客满意 顾客抱怨 没有意见 惊喜满意 客户满意的关键因素 n研究表明： 有26个因素是决定客户满意的关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助顾客成长的事物 7让顾
6、客得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 客户满意的关键因素 区隔服务才是硬道理 n区隔服务的理论基础 n客户的功能性满足与心理性满足 n区隔服务的应用案例 第四讲讲：让让客户满户满 意的服务务准则则 金牌客户服务技巧图 对客户表示热 情、尊重和关
7、注帮助客户解 决问题 设身处地地为 客户着想 迅速响应客 户的需求 让让客户满户满 意的服务务准则则 1、客户就是你的收入 2、以顾客为中心 n随时随地的为顾客着想，给顾客提供最大 的方便这就是以顾客为中心的精髓。 3、 顾客永远是对的 n坚持顾客永远是对的，理由很简单，因 为只有这样，企业才能得到更多的利润 。这就是商业服务的本质。 4、站在顾客的立场考虑问 题 n站在他人的立场考虑问题，是一种为人处 世的技巧，更是一种服务的艺术。 5、关注服务细节 n对细节的关注，体现了一种吸引顾客并 留住顾客的职业态度。 6、超越顾客的期望 n超越顾客的期望其实没有什么特别技巧， 也不是什么高深的学问，
8、你只要做到一点 ，了解顾客的期望，然后比他们想象的多 做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。 7、 黄金法则 n你希望别人怎样对待你，那就希望你首先 如此对待对方。 8、白金法则 n别人希望你怎样对待他，那就请你在合法 的条件下努力去满足他。 第五讲：客户评价服务的观点 服务质量管理的五大要素 n有形度 n同理度 n专业度 n反应度 n信赖度 自检题 n请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？ n小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去 吃饭。 n小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。 n小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且 药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 n
9、小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电 话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问 题。 第二篇： 客户服务人员的自我认 知 第六讲：客户服务人员的素质要求 讨论： n作为客户服务人员，应该具备哪些基本条 件和素质？ 心理素质的要求 n处变不惊的应变能力 n挫折打击的承受能力 n情绪自控能力 n情绪掌控能力 n积极进取，永不言败的良好心态 品格素质的要求 n注重诺言 n宽容为美 n谦虚诚实 n有同理心 n积极热情 n服务导向 技能素质的要求 n良好的语言表达能力 n丰富的行业知识及经验 n熟练的专业技能 n优雅的形体语言表达能力 n思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 n具备良
10、好的人际关系沟通能力 n具备专业的客户服务电话接听技巧 n良好的倾听能力 综合素质的要求 n“客户至上”的服务观念 n工作的独立处理能力 n各种问题的分析解决能力 n人际关系的协调能力 第七讲：如何招聘合适的客服人员 招聘合适的客服人员 n招聘客服人员最重要的是看应聘者的 。 n招聘的方法： n参考以前雇主的意见 n外表及表现 n询问应聘者 n有压力的面试 n情节测试 n工作模拟测试： 在挑选客服人员时，我们犯不起错 误！ n一旦犯了错误，我们就得浪费时间和金钱 去做些琐碎的事情，比如培训或是想办法 分配他们到其实并不适合的岗位上去。 n职员也会因为不能胜任工作感到沮丧和失 望，会疏远别人，压
11、力会很大。 n更重要的是，顾客得到的服务质量很差。 因此，我们一定要做出正确的选择！ 第三篇： 客户服务的领导力与系统化管理 第八讲 客户服务的领导力:从高层开始 客户服务的领导力：从高层 开始 n公开公司宗旨 n保持沟通 n企业文化 公开公司宗旨 n公司的宗旨是关于公司本身和公司将努力为其 所服务的客户提供何种服务的清晰说明。 n作为公司的首席执行官，需要不断的在各种场 合重复公司的宗旨，以保持它的活力，使得全 体员工相信它，并依照它努力工作。 n公开公司宗旨：现在，通过媒体、公开的会议 、广告和其它公众资料，可以帮助我们尽可能 的将公司宗旨、目标和理念公开化。 保持沟通： n持续不断的市场
12、调查 n扮演自己的客户 n与客户交流 创建一种服务导向的企业文 化 n亲自示范 n员工参与 第九讲：系统化客户服务 系统化客户服务组合三要素 ： n合适的产品和服务 n形象 n回应 回应： n顾客经常把这一部分等同于服务。 n顾客得到回应的一个重要方面首先是 企业是否容易联系和沟通 n顾客受到回应的质量还取决于跟顾客 打交道的工作人员的态度和责任心； n另外还与后备系统及支撑他们的服务 有关。 第十讲：内部管理机制 内部管理机制 n内部体系 n组织结构和职能 n激励员工 内部体系 顾客的定义： n可能向我们购买产品或服务的人 n我们产品和服务的经销商 n公司内部人员 内部体系 企业首先要确保员
13、工认同内部服务的理念 ： 一、服务责任感 二、驱除服务障碍 组织结构和职能 n我们已经发现的一个问题是公司运作分成 了不同的层次，各部门都在各自为战，工 作目标正在发生着变化 n我们需要一个纵向的整合目标，这一目标 的核心是顾客。 激励员工 n物质奖励 n非物质奖励 激励员工 n困难：如何准确的衡量员工的表现。这是 奖励措施的基础。 n陷阱：奖励的依据是可以衡量的工作，而 不一定是你希望员工做的工作。 n通常，员工激励和精确的业绩监督体系一 块儿执行。 改革组织或它的一部分都是很庞杂的 工作 n加强组织管理、改善服务，需要审视我们 的目标、员工、分工、结构、技术和设备 、内部程序和体系、管理方
14、面和企业文化 等。内容很多，但是为了做好，我们必须 综合对待。这就是今天所有的公司经理面 临的挑战。 第十一讲：如何指导客户服务 如何指导客户服务 管理者的职能主要有四项： n培训客服人员 n服务支持 n有效的激励 n促进改进 培训客服人员 n怎样使培训更有效呢？ 1、神秘顾客 2、许多公司实行师傅制度或搭档制度。 3、尽力使工作显得有趣。 4、管理者参与到培训中的一条有效途径 就 是召开会议，并同员工进行讨论。 培训客服人员 培训不是单方面的： n一线员工也会以某种方式给管理者以启迪 。 n管理者应该对员工的想法和建议，知识和 技能抱以开明的态度，并乐于接受。 服务支持 n主管的第二个主要角
15、色是随时随地准备帮 助工作在第一线的员工完成他们的任务。 n主管们还要以身作责。 服务支持 nA、了解员工的表现 nB、及时介入 nC、讨论教育 有效的激励 n对于管理者来说，激励员工的最简单 的方法就是先将自己的积极性调动起 来。 n观察某个员工正在从事的那份工作， 看是否可以对其进行改变。 n使员工出色完成的工作获得认可。 促进改进 n积极讨论 n明确反馈 n与员工达成共识 n讨论如何改进 第四篇： 高超的客户服务技巧 第十二讲：整合最佳形象的技巧 首应效应 即第一印象效应。它强调一个人留给 交往对象的第一印象是非常重要的。 着装的TPO原则 nTime 时间 nPlace 地点 nOcc
16、asion 场合 客服人员的仪表要求 n亲善大使的 第一印象应 该亲切、自 然、朴实、 大方。 客服人员仪容仪表具体要求（1） n修面:男士魅力的亮点! n化妆:女人职业形象的标志！ 客服人员仪容仪表具体要求（2） n职业着装： 中国男士着西装十大硬伤 中国女士着职业装十项注意 中国男士着西装十大硬伤： n n n n n n n n n n 中国女士着职业装十项注意 ： n n n n n n n n n n “你的服装往往表现你是哪一类人， 它们代表着你的个性，一个和你会面的 人往往自觉不自觉地根据你的衣着判断 你的为人。” 索菲亚.罗兰 形体语言的表达技巧 n站姿 n坐姿 n行姿 n职业微笑 n眼神 n接、递物品 n引领的礼仪 1、站姿： n挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； n嘴微闭，面带笑意； n站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； n双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 n起身迎接客户时，上身微向前倾，眼
