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1、打造优质服务理念 -服务意识提升培训 我们的晚餐并非来自屠宰商、面 包师和酿酒师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切 亚当.斯密 意识的形式有很多种，意识无处不在 开场篇 第一章节 认识我们自己 我们是干什么的 认识我们所 从事的职业 挨骂最多 用户覆盖面广 客户的类型丰富 女性员工数多 劳动密集 年龄跨度大 心理承受能力高 客户服务 技能不均衡 客服人员的5项必备技能 沟通能力 心态调 控能力 倾听能力 组织协 调能力 投诉处 理能力 个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识 我们面对的用户 企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好
2、处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大 第二章节 服务的基本理念 服务的基本理念 服务的定义 服务的价值 主体双方针对某一个事情或者某一个产品所发生的一种行 为过程。 无形利益的创造过程 服务的关键要素 服务的基本理念 用户 专业知识 职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力 职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仪 用户 服务过程中最重要的主体 并非客户依赖我们，而是我们依赖用户 用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的 用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人 用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机 用户的需求就是我们工作的目的 用户流失的原因 失去用户的百分比原因 1%
3、死亡 3%搬走 4%自然地改变喜好 5%换了公司 9%购买更便宜的产品 10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求不关心 一个不满的用户 一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户 一个不满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户与公司保持联系 一个满意的用户 一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较
4、少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意 第三章节 服务用语 服务用语的分类 开头语开头语 引导语建议语 结束语 等待语 服务用语 您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？ 几种常见的开头语 要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。 官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您. 2、非常抱歉，其实您可以 3、这是因为如此，所以建议您. 引导语、建议语 要点：亲切、耐心。让用户感受到我们在尽全力为他们想办法。 1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询 3
5、、感谢您的耐心等待 4、非常抱歉，让您久等了 等待语 要点：耐心、精力集中、注意一头一尾 结束语 1、很高兴为您服务 2、感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电 3、请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务 4、感谢您的来电，再见 要点：热情、有始有终，不要过于表现出挂机的喜悦。 最好的服务用语 谢谢 请 您 非常抱歉 打扰 第四章节 建立服务意识 为什么要有服务意识 市场竞争激烈，产品的差异越来越小，同类型的产品的种类越来越多 竞争带来的 对服务有了更多的要求 对服务人员的能力和素质要求更高 需要更好的服务质量 客户的要求越来越高 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多的工作机会 对于我们而言更容
6、易 什么是服务意识 顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务 的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客 会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的 差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试 图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期 望。 培养自我服务意识 随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要 心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！ 皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！ 培养自我服务意识 心态 消极心态
7、随时散布疑云 有传染性 使人悲观 影响正常工作 积极心态 让你保持积极向上的心态 让你拥有爱心 让你长寿并生活平衡 驱除恐惧 视失败为自省机会 在逆境中看到希望（机会) 有效聆听的原则 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 培养自我服务意识 聆听的技巧 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 培养自我服务意识 第五章 如何克服服务综合症 服务综合症的个人症状 v注意力下降 v忍耐力下降 v对快乐感到怀疑 v抱怨 v服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 顾客服务综合症的疗法 如果你想感觉好起来
8、，以最高的效率思考 ，那就经常创造机会 锻炼吧。 不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。 要关心自己的需求，你可以为自己服务 1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。 2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧 ，能给你带来很大的好 处。 谢谢 知识回顾知识回顾 Knowledge Knowledge ReviewReview
