客户维系系统模板资料

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1、客户挽留系统解决方案 目 录 1项目背景 2 项目现状 3建设目标及价值 4 项目定位 5 项目架构 6 项目流程及应用场景 7 实施方案 1 项目背景 项目背景 从数据上看，中国电信C网及固话用户的流失情况突出，而宽带业务增长放缓。 时间 用户类别 2008年10月2008年11 月 CDMA 用户流失68万43万 固话用户流失151万109万 宽带新增数70万69万 项目背景 由于3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等的因素影响，电信竞 争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 从中国电信最近公布的数据显示看，中国电信C网以及固定电话用 户的流失情况较为突出，二期业务增长放缓。 较

2、高的用户流失率会直接影响到直接影响到企业的可持续发展。因 此在制定市场营销策略时不仅需要考虑如何吸引新客户，而且更加需要 关注对在网用户的维系和挽留。为了了解到客户流失的严重性，并且为 了挽留客户这一重要环节。需要开发一个全面、系统、完整的客户挽留 系统的支撑。 2 项目现状 项目现状 1.从ODS通过直接抽取、IDAP等方式选取目标客户群 2.将选定的目标客户群导入CRM系统，由客户维系挽留模块发起一个市场活动，执行 外呼并记录结果 3.ODS根据外呼数据提供统计报表展现 ODS报表系统 CRM系统 选取 目标客户群 导入客户维系挽留 市场活动管理 记录 活动外呼结果 展现 ODS 直接抽取

3、、 IDAP等方式 项目现状 业务目标： n进一步分析客户需求 n完善客户统一信息数据 库 n建立移动客户流失预警 分析模型 n强化目标客户群知识库 （客户细分） n实现客户关怀常态化 n加强针对性营销（客户 挽留） n增强客户维挽后评估 技术目标： n在现有MBOSS架构上定 位客户维挽各应用 n基于EDA实现分析层应 用 n基于CRM系统（SIEBEL ）实现操作层应用 n配套系统改造优化：EAI 、统一接口、网厅、短信 /WAP营业厅、积分平台 3 建设目标及价值 建设目标及价值 根据业务发展的总体情况，按照各业务部门的需求，本次项目实现客户维系挽留 工作的整体业务流程，包括目标客户群获

4、取、维挽事件触发、事件信息管理、渠道配 置管理、规则模板管理、事件审批、接触点管理、执行反馈、评估、维挽知识库管 理、维挽支撑报表等维挽作业。 另外系统实现“会员俱乐部”中的会员管理（卡管理）及会员内部级差服务、会 员俱乐部报表等三部分功能。 整个项目的建设依照PDCA管理闭环，从创建维挽事件，到事件审核、执行反馈 ，再到对维挽事件的考核与评估，实现对维挽业务的不断优化，如下图所示： 建设目标及价值 业务目标： l 实现维系挽留业务流程闭环管理 l 逐步完善客户统一信息视图 l 实现客户关怀常态化 l 实现维挽统一接触信息管理 l 实现客户俱乐部会员管理 l 实现网内客户保值、增值，全面降低营

5、销成本 l 进一步实现营销模式转型，开展精细化营销 l 提高客户满意度，降低客户流失率，延长客户生命 周期 项目目标 功能目标： 维挽事件管理客户俱乐部 基本信息管理会员管理 渠道配置管理会员卡管理 规则模板管理会员服务 事件审批管理 派单管理 采集目标客户群 接触点管理 执行反馈 执行评估 事件归档 知识库 CRM系统： 客户统一视图 事件包管理计划和规则管理 事件管理 事件统计 权限管理 目标客户群提取数据提取过程 数据提取库 维挽评估分析 客户俱乐部报表统 计 维系挽留支撑统计 报表 ODS系统： 4 项目定位 项目定位 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏

6、好、促销活 动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台建立主动提醒机制，实 现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推 荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活 动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对 性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。 在3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等因素影响下，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 5 项目架构 2016/6/24 项目架构 选取

7、目标客户群 导入客户维系挽留 市场活动管理 记录 ODS报表系统 活动外呼结果 展现 ODS 直接抽取、 IDAP等方式 项目架构 文件数据文件ODS临时文件 数据 仓库 库表数据库表ODS临时库表 C程序抽取 存储过程DB-LINK FTPC转换 存储过程 C装载程序 业务数据独立存储区临时存储区 ODS系统图： 项目架构 CRM系统图： 6 项目流程 项目流程 启动阶段。 我们从哪里开始？在项目的启动阶段，项目组确定项目定制开发计划，并确定总体项目需求。 需求阶段。 我们需要什么？在项目的需求阶段，项目组认真研究、讨论系统的业务流程、功能，项目的约 束条件和风险，并形成阶段性文档供双方讨论

8、通过。 设计阶段。 我们如何实现？在设计阶段，系统设计人员要定义数据字典（Data Dictionary），并设计数据 表（Database Table）和查询（Query），并指导系统实施人员设计列表（List）、设计窗体 （Form）、代理过程（Agent）、设计业务对象（Business Object）。 建设阶段。 建设，复查，调试。在建设阶段，将系统设计的成果全部实现，完成所有的报表（Report）设 计，调整总体界面，并装载基本测试数据。 试运行阶段。 我们准备好了吗？在试运行阶段，项目组将进行最终用户使用培训，并在小范围内安装和运行 系统，及时发现问题并解决问题。为正式运行做好最

9、后准备 正式运行阶段。 支持、反馈、改进。在系统正式运行阶段，项目组仍保持对系统的技术支持，帮助系统维护人 员做好系统的维护，并对系统进行必要的改进。 7 实施方案 实施方案 ODS系统 实施方案 ODS系统目标客户群提取 按照不同的规则定义从ODS系统中提取数据结果，建立目标客户群 提取数据库，将这些数据结果包按照一定时间周期存放于目标客户群提 取库，提供客户维系挽留派单。 实施方案 ODS系统目标客户群提取 模板化提取按照事先配置的要求和规则，周期性定时提取客户清单提供维系挽留系统 功能描述： 模版化的提取流程运用于一般预警和基于流失挖掘的细分预警模型。 l 运用informatica的定

10、时调度功能按照业务确定的周期在ODS系统中的各类宽表进行数据提取，生成目标客户清单 l ODS平台定时抽取客挽系统（CRM域）的客户接触反馈信息，结合目前客户群抽取数据结果进行多重判断，包括：重复判断、外呼 密度判断、外部响应度等 l 以上两类数据结果加载入目标客户群提取库，同时必须生成目标客户群事件索引 l 将每日新增的目标客户群事件索引推送至CRM，供其触发事件审批流程。将数据结果存放于目标客户提取库，等CRM事件审批流程 通过后，由CRM到目标客户群提取库来提取相应的客户清单。 实施方案 ODS系统目标客户群提取 个性化提取针对一次性的清单提取要求，提供客户清单到客户维系挽留系统进行派单

11、 功能描述 个性化的提取流程运用于临时性清单提取和基于流失挖掘的流失预警模型，并支持固定格式的外部数据文件倒入。 l用户通过idap进行个性化的提取要求配置，生成固定格式的数据文件，通过事件包管理-外部文件导入模块上传文件。 l用户也可以将固定格式的外部数据通过事件包管理-外部文件导入模块将外部客户清单倒入系统中进行推送派单 lInformatica定时将这些数据文件结果倒入目标客户群数据集，ODS临时性工单要求和数据挖掘结果也定时按照固定格式 要求倒入目标客户群数据集 lODS平台定时抽取客挽系统（CRM域）的客户接触反馈信息，结合目前客户群抽取数据结果进行多重判断，包括：重复 判断、外呼密度判断、外部响应度等 lODS系统中的维挽类的提取工单必须按照固定格式要求生成数据集直接加载入目标客户群提取库 l以上四类数据结果加载入目标客户群提取库，同时必须生成目标客户群事件索引 l将新增的目标客户群事件索引推送至CRM，供其触发事件审批流程。将数据结果存放于目标客户提取库，等待通过事件 审批流程的事件包来提取相应的客户清单。 实施方案 CRM系统 实施方案 CRM系统维挽事件管理 THANKS