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1、2015年餐饮部员工培训 日常礼貌用语 礼貌服务的主要内容 o主动服务 在宾客开口前在宾客开口前 o热情服务 精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速 o周到服务 在服务内容和项目上在服务内容和项目上 服务礼仪语言标准 o语言美 问候礼节、称呼礼节、应答礼节问候礼节、称呼礼节、应答礼节 o态度好 迎送礼节、操作礼节迎送礼节、操作礼节 o沟通技巧 白金法则白金法则 白金法则 别人希望让你如何对待他，你就如何对待他别人希望让你如何对待他，你就如何对待他 三个要点： oo1 1、行为合法，不能要什么给什么，你做人，、行为合法，不能要什么给什么，你做人， 做事都需要底线做事都需要底线 oo2 2、交往应以对
2、方为中心，对方需要什么我们、交往应以对方为中心，对方需要什么我们 就要尽量满足对方什么就要尽量满足对方什么 oo3 3、对方的需要是基本的标准，而不是说你想、对方的需要是基本的标准，而不是说你想 干什么就干什么干什么就干什么 基本质：以顾客为中心，满足消费需求，为顾客基本质：以顾客为中心，满足消费需求，为顾客 创造创造 价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 礼貌行动一 声音的塑造 oo发音准确发音准确 oo语速适中语速适中 oo语气谦和语气谦和 oo内容简明内容简明 oo少用方言少用方言 服务员六不问 oo不问年龄不问年龄 oo不问收入不问收入 oo
3、不问经历不问经历 oo不问婚姻不问婚姻 oo不问住址不问住址 oo不问健康不问健康 礼貌行动二 接待三声接待三声 oo来有应声来有应声 oo问有答声问有答声 oo去有送声去有送声 文明十字文明十字 oo问候语问候语你好你好 oo请求语请求语请请 oo感谢语感谢语谢谢谢谢 oo抱歉语抱歉语对不起对不起 oo告别语告别语再见再见 礼貌行动三 操作中需要打“请”的手势 （五指并拢，掌心向上） 带位手势带位手势-拉椅手势拉椅手势-开位手势 开位手势-斟茶手势斟茶手势- - - -斟酒水手势斟酒水手势-收茶杯手势收茶杯手势-撤换骨碟手势撤换骨碟手势- - - -换烟灰缸手势换烟灰缸手势-上汤手势上汤手势
4、-分汤手势分汤手势-加加 汤手势汤手势-上菜手势上菜手势-撤换菜碟手势撤换菜碟手势-上茶手上茶手 势势-上水果手势上水果手势-送客手势送客手势 礼貌行动四 服务规范礼貌用语 oo1.1.迎客迎客-“-“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！” oo2.2.拉椅请座拉椅请座-“-“先生先生/ /小姐，请坐小姐，请坐 ！” oo3.3.开位问茶开位问茶-“-“请问先生请问先生/ /小姐稍小姐稍 坐一会，马上给您上茶水坐一会，马上给您上茶水” oo4.4.派香巾派香巾-“-“先生先生/ /小姐，请用毛小姐，请用毛 巾。巾。” oo5.5.斟茶斟茶-“-“先生先生/ /小姐，请用茶。小姐，请用茶。 ” oo
5、6.6.问酒水问酒水-“-“先生先生/ /小姐，请问喜小姐，请问喜 欢喝些什么酒水呢？欢喝些什么酒水呢？” oo7.7.斟酒水斟酒水-“-“先生先生/ /小姐，帮你斟小姐，帮你斟 上上*酒水好吗？酒水好吗？” oo8.8.收茶杯收茶杯-“-“先生先生/ /小姐，帮您把小姐，帮您把 茶杯收走好吗？茶杯收走好吗？” oo9.9.上汤上汤-“-“这是这是*汤，请慢用。汤，请慢用。 ” oo10.10.上菜上菜-“-“这是这是*菜，请各位慢菜，请各位慢 用。用。” oo11.11.更换骨碟更换骨碟-“-“先生先生/ /小姐，帮小姐，帮 您换骨碟。您换骨碟。” oo12.12.撤换骨碟撤换骨碟-“-“请
6、问，这个骨请问，这个骨 碟可以收走吗？碟可以收走吗？” oo13.13.上水果上水果-“-“这是我们餐厅赠这是我们餐厅赠 送的水果，请慢用。送的水果，请慢用。” oo14.14.饭后茶饭后茶-“-“请用热茶。请用热茶。” oo15.15.结帐结帐-“-“请问这餐费是买现请问这餐费是买现 金还是记消费卡呢？金还是记消费卡呢？”，“多谢多谢 收到收到N N多钱多钱”“”“多谢找回多谢找回N N多钱多钱 。” oo16.16.送客送客-“-“多谢光临，欢迎下多谢光临，欢迎下 次在来，再见！次在来，再见！”“”“谢谢请慢走谢谢请慢走 ，请带齐随身物品。！，请带齐随身物品。！“ 一、当客人进入餐厅时 o
7、o早上好，先生早上好，先生/ /小姐，请问共几位？小姐，请问共几位？ oo这边请，请跟我来（手势跟上）这边请，请跟我来（手势跟上） oo这边坐好吗？这边坐好吗？ oo您好，请用茶水（手势跟上，水杯放客人右上角）您好，请用茶水（手势跟上，水杯放客人右上角） oo请问需要现在点餐吗？请问需要现在点餐吗？ oo这是我们的餐牌，请慢慢看（根据用餐时间断打开菜牌这是我们的餐牌，请慢慢看（根据用餐时间断打开菜牌 所对应的页数）所对应的页数） 二、为客人点餐时 oo我们今天的还不错我们今天的还不错 oo这个新加坡肉骨茶是我们的招牌这个新加坡肉骨茶是我们的招牌 菜，它里面放了很多滋补药材，菜，它里面放了很多滋
8、补药材， 对打球补充能量非常不错，建议对打球补充能量非常不错，建议 您可以试试您可以试试 oo我们这里的泥焗鸡也很不错，又我们这里的泥焗鸡也很不错，又 名名“ “叫花鸡叫花鸡” ” oo我们师傅做的海南鸡饭很不错哟我们师傅做的海南鸡饭很不错哟 ，尤其搭配的鸡油饭是专门调制，尤其搭配的鸡油饭是专门调制 的，可以试一下的，可以试一下 oo如果没有什么胃口可以试试蕃茄如果没有什么胃口可以试试蕃茄 牛肉蛋饭，酸酸甜甜很开胃的牛肉蛋饭，酸酸甜甜很开胃的 oo这个菜制作时间会比较长，大约这个菜制作时间会比较长，大约 要要XXXX分钟，可以吗？分钟，可以吗？ oo您点的是（重复菜单，嚼您点的是（重复菜单，嚼
9、 字要清晰），请问还需要加些其字要清晰），请问还需要加些其 他的吗？那我现在给你下单他的吗？那我现在给你下单 oo请问需要点一杯鲜榨的果汁吗？请问需要点一杯鲜榨的果汁吗？ oo请问可以先登记消费本吗？请问可以先登记消费本吗？ oo请问这餐费是结现金还是登记消请问这餐费是结现金还是登记消 费本呢？费本呢？ oo这是餐送水果，请慢用！这是餐送水果，请慢用！ oo真对不起，这道菜刚刚卖完，我真对不起，这道菜刚刚卖完，我 给你推荐其他类似的菜可以吗？给你推荐其他类似的菜可以吗？ oo好的，我跟厨师联系一下，按你好的，我跟厨师联系一下，按你 的要求去做的要求去做 点菜注意事项 oo1 1、同一台客人不换
10、人点菜、同一台客人不换人点菜 oo2 2、写菜前检查复写纸是否夹好、写菜前检查复写纸是否夹好 oo3 3、保持良好站姿，不抱开菜本、保持良好站姿，不抱开菜本 oo4 4、字迹清楚，时间准确、字迹清楚，时间准确 oo5 5、点菜结束要详细重复菜名、点菜结束要详细重复菜名 oo6 6、点菜期间留意客人是否需要、点菜期间留意客人是否需要 续茶水续茶水 oo7 7、客人对菜品得特殊要求在菜、客人对菜品得特殊要求在菜 名后用括号标注清楚。名后用括号标注清楚。 oo8 8、点完菜品后如果客人没来齐、点完菜品后如果客人没来齐 ，要主动询问客人是否可以加工，要主动询问客人是否可以加工 菜品，如果不加工必须标注
11、一个菜品，如果不加工必须标注一个 “叫叫”后后“等叫等叫”字。字。 oo9 9、点菜时，如果其他台位来客、点菜时，如果其他台位来客 人要做好相应的招呼工作，不可人要做好相应的招呼工作，不可 因此疏忽刚来在客人。因此疏忽刚来在客人。 oo1010、点菜时，要做好推销工作，、点菜时，要做好推销工作， 客人点菜慢时候不能流露出不耐客人点菜慢时候不能流露出不耐 烦的表情。烦的表情。 oo1111、点菜时，要引导客人做好菜、点菜时，要引导客人做好菜 品搭配：色泽搭配、荤素搭配、品搭配：色泽搭配、荤素搭配、 难易加工搭配。难易加工搭配。 oo1212、当客人拿着菜谱迟迟决定不、当客人拿着菜谱迟迟决定不 下
12、点什么菜品时，服务员要主动下点什么菜品时，服务员要主动 询问客人点那类的菜，如荤的还询问客人点那类的菜，如荤的还 是素的，辣的还是不辣的。（这是素的，辣的还是不辣的。（这 样可间接提高点菜速度样可间接提高点菜速度 三、为客人上菜时 oo现在可以为您上菜了吗？现在可以为您上菜了吗？ oo对不起，请让一让，谢谢！（客人让位了要道谢）对不起，请让一让，谢谢！（客人让位了要道谢） oo对不起，让您久等了，这道菜是对不起，让您久等了，这道菜是 oo真抱歉，耽误了您很长的时间。真抱歉，耽误了您很长的时间。 oo 请原谅，我把您的菜搞错了，我现在马上联系厨房给请原谅，我把您的菜搞错了，我现在马上联系厨房给
13、您重做，好吗？您重做，好吗？ oo实在对不起，厨房漏单了（服务员忘了下单等原因）我实在对不起，厨房漏单了（服务员忘了下单等原因）我 们马上吩咐为您做。们马上吩咐为您做。 oo 先生，这是您点的先生，这是您点的请慢用。请慢用。 oo 对不起，请问这份套餐对不起，请问这份套餐/ /碗米饭碗米饭( (白米饭白米饭) )是哪一位点的是哪一位点的 ？（切勿把米饭说成白饭）？（切勿把米饭说成白饭） 四、为客人服务时 oo先生（小姐），您的菜先生（小姐），您的菜 上齐了，请慢用。上齐了，请慢用。 oo您还需要再加些其他的您还需要再加些其他的 吗？吗？ oo打搅一下，您需要再添打搅一下，您需要再添 碗米饭吗碗
14、米饭吗? ? oo打搅一下，请问需要再打搅一下，请问需要再 加碗汤吗？加碗汤吗？ oo对不起，打搅一下，我对不起，打搅一下，我 可以为您清理台面的餐可以为您清理台面的餐 具吗？具吗？ oo打搅一下，给您更换一个骨打搅一下，给您更换一个骨 碟碟 oo对不起，我问清楚后马上告对不起，我问清楚后马上告 诉您。诉您。 oo先生，您是先生，您是XXXX吗？有您的电吗？有您的电 话。话。 oo请问需要我帮您把这菜分菜请问需要我帮您把这菜分菜 吗？吗？ oo请问这些东西可以撤走吗？请问这些东西可以撤走吗？ oo对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。 五、餐后为客人结帐并送客 oo先生先生( (小姐小姐) )，这是您的帐单。，这是您的帐单。 oo 谢谢，一共是谢谢，一共是XXXX元，请问您是刷卡还是买现金呢？元，请问您是刷卡还是买现金呢？ oo 请在这里签上您的名字和房间号码，谢谢！请在这里签上您的名字和房间号码，谢谢！ oo 先生先生( (小姐），这是找给您的钱，一共小姐），这是找给您的钱，一共XXXX元请收好，谢元请收好，谢 谢！谢！ oo 希望您晚餐吃得满意。希望您晚餐吃得满意。 oo 非常感谢您的建议。非常感谢您的建议。 oo 谢谢请慢走。欢迎下次光临。祝您打球愉快！谢谢请慢走。欢迎下次光临。祝您打球愉快！ 请字开头 谢字随口
