专卖店销售服务流程讲解

《专卖店销售服务流程讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店销售服务流程讲解（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、专卖店销售技巧流程 服务八大流程 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 工作中应注意几点： 能以理服人，能与各种群体工作，能 理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我 反省。 犯错后禁忌的态度： 原谅自己，今后一定努力，没有功劳还 有苦劳，失去信心，大不了不干。 迎宾 1）10秒钟内与客人打招呼 2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语 3）有亲切的眼神交流 4）面带微笑 员工 仪表 1）头发整洁健康 2）规范佩戴胸卡； 3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子 干净整洁无污渍 4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康） 亲切迎宾 关 心 顾 客

2、1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭 配 2）根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点 和适合的产品选择。 3）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客； 4）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用 的接近方式） -询问技巧：能用“封闭、开放、封闭”句式提问，缩小 需求范围 -利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的“开场 白” -诱惑接近：开场时，用“新品、限量、促销”等活动作 为接近顾客的“开场白” -赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白” 5）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是 背在身后 6）处理尴尬（随便看看/不理睬）

3、 销售时的五种心情： 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药 就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的 投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服 务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的 前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步 想要做什么，需要什么。 产 品 推 荐 1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地 调整自己的销售风格 该顾客的风格属于： 支配型 互动型 分析型 犹豫型 2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计 3）描述产

4、品卖点，运用FAB模式（特征优点好处）， 有说服力地 介绍产品 4）针对顾客需求，强化产品的特定卖点 5）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣 6）熟知不同产品的相似点和区别 7）了解每款产品颜色的数量 8）熟悉每一款产品号码尺寸的情况 9）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品 10）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品 11）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿 F-特性(Features )，是指产品所包含的任何事实。 A-优点(Advantage) ，是指产品特性在使用时所呈现出来 的优点。 B-好处(Benefits )，是指当

5、顾客使用产品时所能感受到的 好处。 E-证明(Evidence )，所有可以证明前面产品特性、优点、 好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的 测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 服务： 我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通 过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中， 陪伴左右。 服务品质的要素： 1.有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营 销人员和媒体传播呈现出来的。 2.反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为 速度。 3.可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖 你。 4.保证：指员工所具备的专业知识

6、以及礼貌的服务，能让 顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。 服务中的七个步骤： 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能 力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的最大优点， 使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板 型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速 更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 协 助 试 穿 主动介绍新品或活动 主动提供帮助 该顾客试穿： 鞋（请考察1

7、-2） 服装（请考察 1;3-6） 在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。 鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前， 采取半蹲式服务 服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链 ； 服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名 负责的店员； 服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品 。 服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工 作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。 处 理 异 议 和 赞 美 顾 客 1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如： -询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾 客对该产品的反映 -强调产品优点和好

8、处：强调产品优点和好处，消除顾客 疑虑或增加其购买冲动 -赞美：用事实进行赞美 -提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其 他备选；给予搭配建议，提高销售 2)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却 、不焦躁） 3)认真聆听，使用（澄清缓冲回答）技巧处理顾客异议 4)用下列一种或多种技巧来提高“成功”概率： 几选一 建议马上穿用 锁定初步交易意向 引入竞争者 5)能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然） 6)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成 销售方法： 通过观察顾客的形象，装扮.体形.语言.神态等细节初步 判断顾客购买能力，提高销售成功率。 1.紧逼法

9、：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅 有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运 用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强 硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2.热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其 是老顾客。 3.冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指 语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体 服务。 4.多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。 推销时要有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由单件 到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要 顾客不离店，我们的销售就不能停止。 附加销售的注意要点 熟悉商品的

10、搭配，知道2-3款最佳搭配的型 号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成 功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配 衬要有专业水准 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 1附加销售的建议应具体，则较不容易被拒 绝 2尽量实现准备好要附加销售的商品 ，能及时提供给顾客试穿 3但是顾客果断拒绝时，不要强求 4当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 5顾客已经确定要购买某款商品后进 行附加销售时，应先确认其前一购买 美 程 服 务 1）收银台最多只有一个人在排队； 2）当顾客到达收银台时很快被接待； 3）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问 候

11、 4）二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品 牌活动，附配件推销等信息 5）无论刷卡/现金买单或开小票，与顾客确认金额，做 到唱收唱付。 6）若是商场收银，清楚指示商场收银位置 7）介绍洗涤保养方法 8）清楚的解释退货注意事项； 9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌 10）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别 流水作业法： 销售时提倡配合，过程要自然流畅。 程序： 1.引顾客进店 1人完成 2.介绍产品，鼓励试衣，取货 2人完成（主销和配合） 3.决定购买，开票，付款 1人完成 4.包装 1人完成 5.再次推销 2人完成 6.会员卡，建立客户档案 1人完成 7.补货，整理货区 2

12、人完成 8.准备迎接其他顾客 应该注意的问题： 1.处销售过程外，陈列，配送，卫生等过程同样可以流水作 业。 2.参与流水作业的人员要不固定，利用身边有利的资源。 3.完成销售后的流水作业更为重要。 4.要即使总结经验和不足 优秀员工与普通员工的比较： 普通导购： 1.机械化的递拿商品 2.简单的介绍商品 3.被动式回答顾客提问 4.等顾客决定后开票 优秀员工应具备的素质： 1.对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。 2.懂得货区陈列以及色彩搭配 3.处理问题有独到的方法 4.卖场管理精细化 5.具有人格魅力 6.善于做销售分析和总结 7.对库存了解，并进行合理配送 8.有良好的

13、沟通能力，会沟通 9.熟悉销售中所有的业务技能 10.管理好自己的顾客网络 顾客至上的观念： 1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介 2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有 自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。 3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和 不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。 顾客管理方法： 1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重 要顾客要重点记录。 2.通过电话，手机短信，E-mail等方式，定期送节日祝福和生日祝福。 注意与顾客沟通的方式和经常性。

14、 店面管理的要素： 1.人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销售业绩，思想品德。 2.陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。 3.配送管理：了解店内的产品结构，了解库存情况，了解销售和滞销产 品。 4.细节：处理好每项工作中的细节问题。 5.沟通：沟通的目的，渠道，对象，内容，质量。 Just in time 快速反应体系 1.销售中的快速反应 2.生产中的快速，高效，精准 3.库存量控制的快速反应，使库存量降至最低 物流管理： 物流管理的重要性：物流在提升销售方面是很重要的一个环节，物流好 坏的最直接的反映就是销售。 物流工作中需要考虑的主要因素： 1.天气情况：通常天气情况分为四季。

15、但在配送工作中要分为八季甚至 更多，除了标准的四季外，还有四个季节交替。 2.上一季整体库存及店内库存分布。 3.去年库存产品情况. 4.店内陈列，货区展示。 5.目前销售情况。 6.顾客的购买习惯及穿着习惯。 7.公司的销售重点，策略。 8.新款投放信息 9.销售额。 正确的工作态度： 1.每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。 2.没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。 3.挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。 4.不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。 5.提前到达，提前规划，走在别人前面。 6.树立终身学习观点。 7.始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。 8.向有关部门或公司提出管理的建议。 9.改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。 10.具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的 成功与失败。 新员工在店内易犯的错误： 1.拿不准尺码。 2.背诵产品说明书般的介绍产品。 3.火候时机把握不准 4.不会陈列。 5.眼里没活，不会主动。 6.不会配合。 7.不能正确理解压力 THANK YOU